StudentBank.ru_68185
.pdf431
Приложение 7 (к главе № 12)
Способы реагирования на конфликтные ситуации
С помощью методики К.Н. Томаса, американского социального психолога, определяются типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в команде, стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их, а также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной трудовой деятельности.
По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные оценки сравниваются между собой для выявления предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.
И н с т р у к ц и я : внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Выберите то из них («а» или «б»), которое более соответствует особенностям вашего поведения, и запишите на отдельном листе бумаги:
1 — а) иногда я даю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы согласны оба;
2 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные;
3 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека;
4 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека;
5 — а) улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого; б) я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;
6 — а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего;
7 — а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно; б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого;
8 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) первым делом я стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;
9— а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;
10— а) первым делом стремлюсь определить, в 4eiw состоят все интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;
11— а) первым делом я стремлюсь определить, в чем состоят интересы и
432
спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;
12 — а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры; б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу;
13 — а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему;
14 — а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов;
15 — а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения;
16 — а) я стараюсь не задеть чувств другого; б) обычно я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;
17 — а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;
18 — а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу;
19 — а) первым делом я пытаюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; 6} я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно;
20 — а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека;
21 — а) я пытаюсь найти промежуточную позицию; б) я отстаиваю свою позицию;
22 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я перекладываю на других ответственность за решение спорного вопроса;
23 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;
24 — а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компромисс;
25 — а) я пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого;
26 — а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас;
27 — а) зачастую стремлюсь избежать споров; б) если это доставит другому человеку удовольствие, дам ему возможность настоять на своем;
28 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого;
29 — а) я предлагаю промежуточную позицию; б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий;
30 — а) стараюсь не задеть чувства другого; б) я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.
|
|
|
Ключ для опросника |
|
433 |
|||
|
|
|
|
|
|
|||
|
|
|
|
|
|
|
||
№ |
Соперни- |
Сотрудни- |
Компромисс |
Избежание |
Приспособ- |
|||
п.п. |
чество |
чество |
|
|
|
|
ление |
|
1 |
|
|
|
|
|
а |
б |
|
2 |
|
б |
|
а |
|
|
|
|
3 |
а |
|
|
|
|
|
б |
|
4 |
|
|
|
а |
|
|
б |
|
5 |
|
а |
|
|
|
б |
|
|
6 |
б |
|
|
|
|
а |
|
|
7 |
|
|
|
б |
|
а |
|
|
8 |
а |
б |
|
|
|
|
|
|
9 |
б |
|
|
|
|
а |
|
|
10 |
а |
|
|
б |
|
|
|
|
11 |
|
а |
|
|
|
|
б |
|
12 |
|
|
|
б |
|
а |
|
|
13 |
б |
|
|
а |
|
|
|
|
14 |
б |
а |
|
|
|
|
|
|
15 |
|
|
|
|
|
б |
а |
|
16 |
|
|
|
|
|
|
а |
|
17 |
|
|
|
|
|
б |
|
|
18 |
|
|
|
б |
|
|
а |
|
19 |
|
а |
|
|
|
б |
|
|
20 |
|
а |
|
б |
|
|
|
|
21 |
|
б |
|
|
|
|
а |
|
22 |
б |
|
|
а |
|
|
|
|
23 |
|
а |
|
|
|
б |
|
|
24 |
|
|
|
б |
|
|
а |
|
25 |
а |
|
|
|
|
|
б |
|
26 |
|
б |
|
а |
|
|
|
|
27 |
|
|
|
|
|
а |
б |
|
28 |
а |
б |
|
|
|
|
|
|
29 |
|
|
|
а |
|
б |
|
|
30 |
|
б |
|
|
|
|
а |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
|
434
Литература
1.А л е к с е е в А ., П и г а л о в В . Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.
2.А н д р е е в В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.
3.Б а и г а т С. А. Основы менеджмента. М., 1997.
4.Б е л я ц к и й Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учеб. пособие. Мн., 1998.
5.Б о в ы к и н В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Экономика, 1997.
6.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 1995.
7.В е с н и н В. Р. Менеджмент для всех. М., 1994.
8.В и х а н с к и и О. С., Н а у м о в И. А. Менеджемент: Учебник/3-е изд. М.: Гардарика, 1998. 528 с.
9.Г о р е л и к В. А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 1991.
10.Г л у х о в В. В. Основы менеджмента. М., 1995.
11. Г р а ч е в М. В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. М.: Дело, 1993.
12.Д е б о л ь с к и й М. Психология делового общения. М., 1992.
13.3 а й ц е в а О. А. Основы менеджмента. М.: Центр, 1997.
14.История менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 1997.
15.К а б у ш к и н Н. И. Основы менеджмента. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998.
16.К а р д а н с к а я Л. Н. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская Деловая Литература, 1998. 288 с.
17.К р е м е н ь М. А. Управление коллективом. М., 1997.
18.Л а д а н о в И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.
19.Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.
20.Л е в ч е н к о Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.
21.Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.
22.Менеджмент организации: Учеб. пособие/Под ред. З.П. Румянцевой. М.: ИНФА-М, 1996.
23.Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.
24.Основы менеджмента туризма: Учеб. пособие (3 о-р и н И. В. и др.). М.: РМАТ, 1996.
25.Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей. М. РМИТ, 1992.
26.П р и х о д ч е н к о О. И., О г а н е с я н А. Н. Методы оценки деловых качеств руководителя. Мн.: БелИПК, 1995.
27.Психологические тесты (для деловых людей)/Сост. Н.А. Литвинцева.
435
М.: Интел-Синтез, 1994.
28.Р о м а н о в А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.
29.Р у м я н ц е в а 3. П. Менеджмент организации. М., 1996.
30.С а й м о н Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.
31. С о л о в ь е в Б. Л., Т о л с т о в а Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.
32.С о л о в ь е в Э. Я. Этикет делового человека: организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.
33.С т а р о б и н с к и й Э. Е. Как управлять персоналом. М., 1997.
34.Т р а в и н В. В., Д я т л о в В. А. Основы кадрового менеджмента.
М., 1995.
35.У д а л ь ц о в а М. В. Социология управления: Учеб. пособие. М.: Инфа-М, Новосибирск, 1998. 144 с.
36.Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.
37.У т к и н Э. А. История менеджмента. М., 1997.
38.Ф а х у т д и н о в Р. А. Понятийный аппарат по менеджменту. М.,
1997.
39.Ф а х у т д и н о в Р. А. Производственный менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1997.
40.Ф а х у т д и н о в Р. А. Разработка управленческого решения. М.: Интел-Синтез, 1997.
41.Ц ы г и ч к о В. Н. Руководителю о принятии решений. М.: ИНФА-М,
1996.
42. Ч е р н ы ш е в В. Н., Д в и н и н А. П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат, 1997. 568 с.
43.Ш е й н о в В. П. Как управлять другими. Мн.: Амалфея, 1996.
44.Ш е к ш н я С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 1996.
45.Ш и л о в а К. А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993.
46.Ш м и д т Р. Искусство общения/Пер, с нем. М., 1992.
47.Ю р и У и л ь я м . Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993.
48.Я к о в е н к о Е. Г. и др. Деловые переговоры. Брест, 1993.
49.Экономика современного туризма/Под ред. Г.А.Карповой. Москва— Санкт-Петербург, 1998.
436
Оглавление
Предисловие___________________________________________________________________ 3 1 ГЛАВА ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ ______________ 6
1.1.Основные понятия и управленческие категории туризма _____________________ 7
1.1.1.Определение туризма ____________________________________________________
1.1.2.Типы туристов ________________________________________________________ 10
1.1.3.Виды и формы туризма_________________________________________________ 12
1.1.4.Туристское предложение _______________________________________________ 17
1.2.Основные этапы развития менеджмента ___________________________________ 22
1.2.1.Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме ______________ 22
1.2.2.Первый (древний) период_______________________________________________ 23
1.2.3.Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.) ____________ 25
1.2.4.Период систематизации менеджмента в туризме ___ (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.) ___________________________________________________________ 28
1.2.5.Период распада централизованной системы управления туризмом ___ (с 1990 г. по настоящее время)___________________________________________________________ 29
1.2.6.Основные школы и концепции менеджмента ______________________________ 30
1.2.7.Развитие менеджмента в России _________________________________________ 37
1.3.Особенности туризма как объекта управления ______________________________ 39
2 ГЛАВА. СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ ________________ 51
2.1.Система управления туризмом____________________________________________ 52
2.1.1.Экономика ___________________________________________________________ 53
2.1.2.Экология и туризм_____________________________________________________ 57
2.1.3.Социальная сфера как внешняя среда туризма _____________________________ 59
2.1.4.Влияние политики на развитие туризма ___________________________________ 61
2.1.5.Технологии, обеспечивающие развитие туризма____________________________ 64
2.2.Туристские регионы, организации и предприятия __________________________ 67
2.2.1.Туристский регион ____________________________________________________ 67
2.2.2.Туристские организации________________________________________________ 74
2.2.3.Туристские предприятия _______________________________________________ 81
2.3.Структура управления туризмом__________________________________________ 92
2.3.1.Понятие структуры управления__________________________________________ 92
2.3.2.Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации ___ 95
2.3.3Типы организационных структур _________________________________________ 97
2.3.4.Формальная и неформальная организации ________________________________ 101
2.3.5.Проектирование организационных структур ______________________________ 105
3ГЛАВА. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ ___________ 110
3.1.Сущность и взаимосвязь функций менеджмента ___________________________ 111
3.2.Характеристика основных функций менеджмента _________________________ 112
3.2.1.Функция планирования________________________________________________ 112
3.2.2.Организационная функция _____________________________________________ 116
3.2.3.Мотивация как функция управления_____________________________________ 118
3.2.4.Функция контроля____________________________________________________ 126
3.3.Принципы _____________________________________________________________ 131
437
3.3.1.Общие принципы управления __________________________________________ 132
3.3.2.Частные принципы управления _________________________________________ 132
4 ГЛАВА. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА _______________________________________ 136
4.1.Понятие и классификация методов менеджмента __________________________ 137
4.2.Организационно-административные методы управления ___________________ 138
4.3.Экономические методы управления ______________________________________ 140
4.4.Социально-психологические методы управления __________________________ 143
4.5.Самоуправление________________________________________________________ 145
5ГЛАВА. СТИЛЬ РУКОВОДСТВА ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ____________________ 150
5.1.Понятие и характеристика стилей руководства ____________________________ 151
5.1.1.Понятие о стилях руководства__________________________________________ 151
5.1.2.Характеристика стилей управления _____________________________________ 152
5.2.Управленческая решетка ГРИД__________________________________________ 156
5.3.Элементы управления (поведенческие факторы)___________________________ 158
5.4.Характеристика действий менеджера в системе ГРИД ______________________ 161
5.5.Дополнительные стили управления ______________________________________ 172
6ГЛАВА. ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА _________________ 178
6.1.Требования к менеджеру ________________________________________________ 179
6.2.Власть и личное влияние ________________________________________________ 186
6.3.Авторитет менеджера ___________________________________________________ 198
7ГЛАВА. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ___________________________________ 202
7.1.Содержание и виды управленческих решений _____________________________ 203
7.2.Процесс принятия решений______________________________________________ 205
7.3.Методы принятия решений______________________________________________ 207
7.4.Индивидуальные стили принятия решений _______________________________ 210
7.5.Условия эффективности управленческих решений _________________________ 211
7.6.Организация и контроль за исполнением решений _________________________ 214
8ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ ______________ 218
8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой ___________________________________________________________________ 219
8.2.Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы __________________________ 221
8.3.Планирование потребности в персонале __________________________________ 223
8.4.Подбор персонала ______________________________________________________ 224
8.4.1.Рынки рабочей силы __________________________________________________ 229
8.5.Оценка и прием на работу _______________________________________________ 233
438
8.5.1.Методы оценки персонам______________________________________________ 233
8.5.2.Экспертная оценка персонала (управленческие работники) _________________ 238
8.5.3.Прием на работу _____________________________________________________ 241
8.6.Движение и профессиональное развитие персонала ________________________ 242
8.6.1.Текучесть кадров _____________________________________________________ 242
8.6.2.Профессиональное развитие персонам ___________________________________ 244
9 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ __________________ 259
9.1.Содержание и особенности управленческого труда в туризме________________ 260
9.2.Основные направления рациональной организации труда __________________ 263
9.3.Управление трудовыми процессами посредством состязательности __________ 280
9.4.Культура управленческого труда_________________________________________ 285
10 ГЛАВА. ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ _______________________________________ 289
10.1.Значение делового общения_____________________________________________ 290
10.2.Формы общения_______________________________________________________ 292
10.4.Подведение итогов делового общения____________________________________ 299
11 ___________ ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ _____________________________________________________________ 301
11.1.Деловое совещание ____________________________________________________ 302
11.1.1. Задачи деловых совещаний ___________________________________________ 302
11.1.2.Классификация деловых совещаний ____________________________________ 303
11.1.3.Организация проведения деловых совещаний ____________________________ 303
11.1.4.Условия эффективности деловых совещаний ____________________________ 309
11.2.Деловые переговоры ___________________________________________________ 312
11.2.1.Подготовка деловых переговоров ______________________________________ 313
11.2.2.Проведение переговоров _____________________________________________ 314
11.2.3.Решение проблемы и завершение переговоров ___________________________ 317
11.2.4.Анализ деловых переговоров __________________________________________ 317
11.2.5.Условия эффективности переговоров ___________________________________ 318
12 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ __________________ 321
12.1.Природа конфликта ___________________________________________________ 322
12.2.Типы конфликтов _____________________________________________________ 324
12.3.Причины конфликтов _________________________________________________ 325
12.4.Методы разрешения конфликтов________________________________________ 328
12.5.Природа и причины стресса ____________________________________________ 332
13 ГЛАВА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ ________________ 337
13.1.Понятие эффективности менеджмента в туризме__________________________ 338
13.2.Экономическая эффективность менеджмента в туризме ___________________ 339
439
13.2.1.Характеристика расходов посетителей в стране пребывания _______________ 340
13.2.2.Измерение экономической эффективности туризма _______________________ 342
13.2.3.Определение издержек, связанных с туризмом ___________________________ 343
13.3.Социальная эффективность менеджмента туризма ________________________ 346
13.3.1.Формирование эффективной организационной структуры туризма __________ 346
13.3.2.Эффективность управленческих решений _______________________________ 349
13.3.3.Эффективность управления персоналом ________________________________ 350
Приложение 1 ___________________________________________________________ 355 Приложение 2 __________________________________________________________ 359 Приложение 3 ___________________________________________________________ 363 Приложение 4 __________________________________________________________ 368 Приложение 5 ___________________________________________________________ 402 Приложение 6 ___________________________________________________________ 412 Приложение 7 ___________________________________________________________ 431
Литература _____________________________________________________________ 434
440
Учебное издание Кабушкин Николай Иванович МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА Редактор Н. В. Корнейчик Корректор Е.А. Барбарчик
Компьютерная верстка: Н.А. Новик, С.П. Филон
Подписано в печать 25.11.98 г. Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Ньютон. Печать офсетная. Усл. печ. л. 40,5. Уч.-изд. л. 29,12. Тираж 4800 экз. Зак. 2629.
Белорусский государственный экономический университет. ЛВ № 170 от 21.01.98. 220670, Минск-70, пр. Партизанский, 26.
При участии ООО "Новое знание". ЛВ № 310 от 01.07.98. 220099, Минск, ул. Брестская, 72-39.
Отпечатано с готовых диапозитивов в типографии издательства "Белорусский Дом печати". 220013, Минск, пр. Скорины, 79.
9»789854ll261 348H