Добавил:
Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:

StudentBank.ru_68185

.pdf
Скачиваний:
17
Добавлен:
12.02.2015
Размер:
2.57 Mб
Скачать

431

Приложение 7 (к главе № 12)

Способы реагирования на конфликтные ситуации

С помощью методики К.Н. Томаса, американского социального психолога, определяются типичные способы реагирования на конфликтные ситуации. Можно выявить, насколько человек склонен к соперничеству и сотрудничеству в группе, в команде, стремится к компромиссам, избегает конфликтов или, наоборот, старается обострить их, а также оценить степень адаптации каждого члена коллектива к совместной трудовой деятельности.

По каждому из пяти разделов опросника (соперничество, сотрудничество, компромисс, уклонение, приспособление) подсчитывается количество ответов, совпадающих с ключом. Полученные оценки сравниваются между собой для выявления предпочтительной формы социального поведения испытуемого в ситуации конфликта, тенденцию его взаимоотношений в сложных условиях.

И н с т р у к ц и я : внимательно прочитайте каждое из приведенных ниже суждений. Выберите то из них («а» или «б»), которое более соответствует особенностям вашего поведения, и запишите на отдельном листе бумаги:

1 — а) иногда я даю возможность другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса; б) чем обсуждать то, в чем мы расходимся, я стараюсь обратить внимание на то, в чем мы согласны оба;

2 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я пытаюсь уладить его, учитывая интересы другого человека и мои собственные;

3 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) иногда я жертвую своими интересами ради интересов другого человека;

4 — а) я стараюсь найти компромиссное решение; б) я стараюсь не задеть чувств другого человека;

5 — а) улаживая спорную ситуацию, я все время пытаюсь найти поддержку у другого; б) я стараюсь делать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

6 — а) я пытаюсь избежать неприятностей; б) я стараюсь добиться своего;

7 — а) я стараюсь отложить решение спорного вопроса, чтобы со временем решить его окончательно; б) я считаю возможным в чем-то уступить, чтобы добиться другого;

8 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) первым делом я стараюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы;

9— а) я думаю, что не стоит волноваться из-за каких-то разногласий; б) я предпринимаю усилия, чтобы добиться своего;

10— а) первым делом стремлюсь определить, в 4eiw состоят все интересы и спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

11— а) первым делом я стремлюсь определить, в чем состоят интересы и

432

спорные вопросы; б) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения;

12 — а) зачастую я избегаю занимать позицию, которая может вызвать споры; б) я даю возможность другому в чем-то остаться при своем мнении, если он также идет мне навстречу;

13 — а) я предлагаю занять промежуточную позицию; б) я настаиваю на том, чтобы все было сделано по-моему;

14 — а) я сообщаю другому свою точку зрения и спрашиваю о его взглядах; б) я пытаюсь показать другому логику и преимущество моих взглядов;

15 — а) я стараюсь успокоить другого и сохранить наши отношения; б) я стараюсь сделать все необходимое, чтобы избежать напряжения;

16 — а) я стараюсь не задеть чувств другого; б) обычно я пытаюсь убедить другого в преимуществах моей позиции;

17 — а) обычно я настойчиво стремлюсь добиться своего; б) я стараюсь сделать все, чтобы избежать бесполезной напряженности;

18 — а) если это сделает другого счастливым, я дам ему возможность настоять на своем; б) я дам другому возможность остаться при своем мнении, если он идет мне навстречу;

19 — а) первым делом я пытаюсь определить, в чем состоят все затронутые интересы и спорные вопросы; 6} я стараюсь отложить спорные вопросы, чтобы со временем решить их окончательно;

20 — а) я пытаюсь преодолеть наши разногласия; б) я стараюсь найти наилучшее сочетание выгод для себя и другого человека;

21 — а) я пытаюсь найти промежуточную позицию; б) я отстаиваю свою позицию;

22 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я перекладываю на других ответственность за решение спорного вопроса;

23 — а) как правило, я озабочен тем, чтобы удовлетворить интересы каждого из нас; б) иногда я представляю другим взять на себя ответственность за решение спорного вопроса;

24 — а) если позиция другого кажется очень важной, я стараюсь идти ему навстречу; б) я стараюсь убедить другого пойти на компромисс;

25 — а) я пытаюсь убедить другого в своей правоте; б) ведя переговоры, стараюсь быть внимательным к аргументам другого;

26 — а) обычно я предлагаю среднюю позицию; б) почти всегда стремлюсь удовлетворить интересы каждого из нас;

27 — а) зачастую стремлюсь избежать споров; б) если это доставит другому человеку удовольствие, дам ему возможность настоять на своем;

28 — а) обычно я настойчиво пытаюсь добиться своего; б) улаживая ситуацию, обычно стремлюсь найти поддержку у другого;

29 — а) я предлагаю промежуточную позицию; б) думаю, что не всегда стоит волноваться из-за возникающих разногласий;

30 — а) стараюсь не задеть чувства другого; б) я всегда занимаю такую позицию в споре, чтобы мы совместно могли добиться успеха.

 

 

 

Ключ для опросника

 

433

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Соперни-

Сотрудни-

Компромисс

Избежание

Приспособ-

п.п.

чество

чество

 

 

 

 

ление

1

 

 

 

 

 

а

б

 

2

 

б

 

а

 

 

 

 

3

а

 

 

 

 

 

б

4

 

 

 

а

 

 

б

5

 

а

 

 

 

б

 

 

6

б

 

 

 

 

а

 

 

7

 

 

 

б

 

а

 

 

8

а

б

 

 

 

 

 

 

9

б

 

 

 

 

а

 

 

10

а

 

 

б

 

 

 

 

11

 

а

 

 

 

 

б

12

 

 

 

б

 

а

 

 

13

б

 

 

а

 

 

 

 

14

б

а

 

 

 

 

 

 

15

 

 

 

 

 

б

а

16

 

 

 

 

 

 

а

17

 

 

 

 

 

б

 

 

18

 

 

 

б

 

 

а

19

 

а

 

 

 

б

 

 

20

 

а

 

б

 

 

 

 

21

 

б

 

 

 

 

а

22

б

 

 

а

 

 

 

 

23

 

а

 

 

 

б

 

 

24

 

 

 

б

 

 

а

25

а

 

 

 

 

 

б

26

 

б

 

а

 

 

 

 

27

 

 

 

 

 

а

б

28

а

б

 

 

 

 

 

 

29

 

 

 

а

 

б

 

 

30

 

б

 

 

 

 

а

 

 

 

 

 

 

 

 

 

434

Литература

1.А л е к с е е в А ., П и г а л о в В . Деловое администрирование на практике: инструментарий руководителя. М., 1994.

2.А н д р е е в В. И. Конфликтология. Искусство спора, конфликты. Казань, 1992.

3.Б а и г а т С. А. Основы менеджмента. М., 1997.

4.Б е л я ц к и й Н. П. и др. Техника работы менеджера: Учеб. пособие. Мн., 1998.

5.Б о в ы к и н В. И. Управление предприятием на уровне высших стандартов. М.: Экономика, 1997.

6.Браймер Роберт А. Основы управления в индустрии гостеприимства. М.: Аспект, 1995.

7.В е с н и н В. Р. Менеджмент для всех. М., 1994.

8.В и х а н с к и и О. С., Н а у м о в И. А. Менеджемент: Учебник/3-е изд. М.: Гардарика, 1998. 528 с.

9.Г о р е л и к В. А. и др. Анализ конфликтных ситуаций в системах управления. М.: Радиосвязь, 1991.

10.Г л у х о в В. В. Основы менеджмента. М., 1995.

11. Г р а ч е в М. В. Суперкадры: управление персоналом в международных корпорациях. М.: Дело, 1993.

12.Д е б о л ь с к и й М. Психология делового общения. М., 1992.

13.3 а й ц е в а О. А. Основы менеджмента. М.: Центр, 1997.

14.История менеджмента: Учеб. пособие/Под ред. В.Д. Валового. М.: ИНФА-М, 1997.

15.К а б у ш к и н Н. И. Основы менеджмента. Мн.: Финансы, учет, аудит, 1998.

16.К а р д а н с к а я Л. Н. Основы принятия управленческих решений. М.: Русская Деловая Литература, 1998. 288 с.

17.К р е м е н ь М. А. Управление коллективом. М., 1997.

18.Л а д а н о в И. Д. Практический менеджмент. М., 1995.

19.Лебедев М. М. Вам предстоят переговоры. М.: Экономика, 1993.

20.Л е в ч е н к о Е. А. Как проводить переговоры. М., 1995.

21.Менеджмент в сфере услуг: Учебник для вузов/ Под ред. В.Ф. Уколова. М.: Луч, 1995.

22.Менеджмент организации: Учеб. пособие/Под ред. З.П. Румянцевой. М.: ИНФА-М, 1996.

23.Менеджмент туризма: Учебник для студентов. М.: РМАТ, 1996.

24.Основы менеджмента туризма: Учеб. пособие (3 о-р и н И. В. и др.). М.: РМАТ, 1996.

25.Основы туристской деятельности: Учебник для учащихся туристских лицеев и колледжей. М. РМИТ, 1992.

26.П р и х о д ч е н к о О. И., О г а н е с я н А. Н. Методы оценки деловых качеств руководителя. Мн.: БелИПК, 1995.

27.Психологические тесты (для деловых людей)/Сост. Н.А. Литвинцева.

435

М.: Интел-Синтез, 1994.

28.Р о м а н о в А. А. Грамматика деловых бесед. Тверь, 1995.

29.Р у м я н ц е в а 3. П. Менеджмент организации. М., 1996.

30.С а й м о н Г. А. и др. Менеджмент в организациях. М., 1995.

31. С о л о в ь е в Б. Л., Т о л с т о в а Л. А. Менеджмент гостеприимства. М., 1997.

32.С о л о в ь е в Э. Я. Этикет делового человека: организация встреч, приемов, презентаций. Мн., 1994.

33.С т а р о б и н с к и й Э. Е. Как управлять персоналом. М., 1997.

34.Т р а в и н В. В., Д я т л о в В. А. Основы кадрового менеджмента.

М., 1995.

35.У д а л ь ц о в а М. В. Социология управления: Учеб. пособие. М.: Инфа-М, Новосибирск, 1998. 144 с.

36.Управление персоналом организации. Учебник/Под ред. Кибанова А.Я. М.: ИНФА-М, 1997.

37.У т к и н Э. А. История менеджмента. М., 1997.

38.Ф а х у т д и н о в Р. А. Понятийный аппарат по менеджменту. М.,

1997.

39.Ф а х у т д и н о в Р. А. Производственный менеджмент: Учебник. М.: ЮНИТИ, 1997.

40.Ф а х у т д и н о в Р. А. Разработка управленческого решения. М.: Интел-Синтез, 1997.

41.Ц ы г и ч к о В. Н. Руководителю о принятии решений. М.: ИНФА-М,

1996.

42. Ч е р н ы ш е в В. Н., Д в и н и н А. П. Человек и персонал в управлении. СПб.: Энергоатомиздат, 1997. 568 с.

43.Ш е й н о в В. П. Как управлять другими. Мн.: Амалфея, 1996.

44.Ш е к ш н я С. В. Управление персоналом современной организации. М.: Интел-Синтез, 1996.

45.Ш и л о в а К. А. Телефонные разговоры делового человека. М., 1993.

46.Ш м и д т Р. Искусство общения/Пер, с нем. М., 1992.

47.Ю р и У и л ь я м . Преодолевая «нет», или переговоры с трудными людьми. М.: Наука, 1993.

48.Я к о в е н к о Е. Г. и др. Деловые переговоры. Брест, 1993.

49.Экономика современного туризма/Под ред. Г.А.Карповой. Москва— Санкт-Петербург, 1998.

436

Оглавление

Предисловие___________________________________________________________________ 3 1 ГЛАВА ОСОБЕННОСТИ ТУРИЗМА КАК ОБЪЕКТА УПРАВЛЕНИЯ ______________ 6

1.1.Основные понятия и управленческие категории туризма _____________________ 7

1.1.1.Определение туризма ____________________________________________________

1.1.2.Типы туристов ________________________________________________________ 10

1.1.3.Виды и формы туризма_________________________________________________ 12

1.1.4.Туристское предложение _______________________________________________ 17

1.2.Основные этапы развития менеджмента ___________________________________ 22

1.2.1.Условия и предпосылки возникновения менеджмента в туризме ______________ 22

1.2.2.Первый (древний) период_______________________________________________ 23

1.2.3.Индустриальный период развития менеджмента (1800 — 1917 гг.) ____________ 25

1.2.4.Период систематизации менеджмента в туризме ___ (развитие и подъем туризма в 1918 — 1990 гг.) ___________________________________________________________ 28

1.2.5.Период распада централизованной системы управления туризмом ___ (с 1990 г. по настоящее время)___________________________________________________________ 29

1.2.6.Основные школы и концепции менеджмента ______________________________ 30

1.2.7.Развитие менеджмента в России _________________________________________ 37

1.3.Особенности туризма как объекта управления ______________________________ 39

2 ГЛАВА. СИСТЕМА И СТРУКТУРА УПРАВЛЕНИЯ ТУРИЗМОМ ________________ 51

2.1.Система управления туризмом____________________________________________ 52

2.1.1.Экономика ___________________________________________________________ 53

2.1.2.Экология и туризм_____________________________________________________ 57

2.1.3.Социальная сфера как внешняя среда туризма _____________________________ 59

2.1.4.Влияние политики на развитие туризма ___________________________________ 61

2.1.5.Технологии, обеспечивающие развитие туризма____________________________ 64

2.2.Туристские регионы, организации и предприятия __________________________ 67

2.2.1.Туристский регион ____________________________________________________ 67

2.2.2.Туристские организации________________________________________________ 74

2.2.3.Туристские предприятия _______________________________________________ 81

2.3.Структура управления туризмом__________________________________________ 92

2.3.1.Понятие структуры управления__________________________________________ 92

2.3.2.Горизонтальное и вертикальное разделение труда в туристской организации ___ 95

2.3.3Типы организационных структур _________________________________________ 97

2.3.4.Формальная и неформальная организации ________________________________ 101

2.3.5.Проектирование организационных структур ______________________________ 105

3ГЛАВА. ФУНКЦИИ И ПРИНЦИПЫ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ ___________ 110

3.1.Сущность и взаимосвязь функций менеджмента ___________________________ 111

3.2.Характеристика основных функций менеджмента _________________________ 112

3.2.1.Функция планирования________________________________________________ 112

3.2.2.Организационная функция _____________________________________________ 116

3.2.3.Мотивация как функция управления_____________________________________ 118

3.2.4.Функция контроля____________________________________________________ 126

3.3.Принципы _____________________________________________________________ 131

437

3.3.1.Общие принципы управления __________________________________________ 132

3.3.2.Частные принципы управления _________________________________________ 132

4 ГЛАВА. МЕТОДЫ МЕНЕДЖМЕНТА _______________________________________ 136

4.1.Понятие и классификация методов менеджмента __________________________ 137

4.2.Организационно-административные методы управления ___________________ 138

4.3.Экономические методы управления ______________________________________ 140

4.4.Социально-психологические методы управления __________________________ 143

4.5.Самоуправление________________________________________________________ 145

5ГЛАВА. СТИЛЬ РУКОВОДСТВА ТУРИСТСКОЙ ФИРМОЙ____________________ 150

5.1.Понятие и характеристика стилей руководства ____________________________ 151

5.1.1.Понятие о стилях руководства__________________________________________ 151

5.1.2.Характеристика стилей управления _____________________________________ 152

5.2.Управленческая решетка ГРИД__________________________________________ 156

5.3.Элементы управления (поведенческие факторы)___________________________ 158

5.4.Характеристика действий менеджера в системе ГРИД ______________________ 161

5.5.Дополнительные стили управления ______________________________________ 172

6ГЛАВА. ЛИЧНОСТЬ, ВЛАСТЬ И АВТОРИТЕТ МЕНЕДЖЕРА _________________ 178

6.1.Требования к менеджеру ________________________________________________ 179

6.2.Власть и личное влияние ________________________________________________ 186

6.3.Авторитет менеджера ___________________________________________________ 198

7ГЛАВА. УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ РЕШЕНИЯ ___________________________________ 202

7.1.Содержание и виды управленческих решений _____________________________ 203

7.2.Процесс принятия решений______________________________________________ 205

7.3.Методы принятия решений______________________________________________ 207

7.4.Индивидуальные стили принятия решений _______________________________ 210

7.5.Условия эффективности управленческих решений _________________________ 211

7.6.Организация и контроль за исполнением решений _________________________ 214

8ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПЕРСОНАЛОМ ТУРИСТСКОЙ ФИРМЫ ______________ 218

8.1. Роль руководящих кадров в обеспечении эффективности управления туристской фирмой ___________________________________________________________________ 219

8.2.Отдел человеческих ресурсов туристской фирмы __________________________ 221

8.3.Планирование потребности в персонале __________________________________ 223

8.4.Подбор персонала ______________________________________________________ 224

8.4.1.Рынки рабочей силы __________________________________________________ 229

8.5.Оценка и прием на работу _______________________________________________ 233

438

8.5.1.Методы оценки персонам______________________________________________ 233

8.5.2.Экспертная оценка персонала (управленческие работники) _________________ 238

8.5.3.Прием на работу _____________________________________________________ 241

8.6.Движение и профессиональное развитие персонала ________________________ 242

8.6.1.Текучесть кадров _____________________________________________________ 242

8.6.2.Профессиональное развитие персонам ___________________________________ 244

9 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ ПРОЦЕССАМИ ТРУДА В ТУРИЗМЕ __________________ 259

9.1.Содержание и особенности управленческого труда в туризме________________ 260

9.2.Основные направления рациональной организации труда __________________ 263

9.3.Управление трудовыми процессами посредством состязательности __________ 280

9.4.Культура управленческого труда_________________________________________ 285

10 ГЛАВА. ИСКУССТВО ОБЩЕНИЯ _______________________________________ 289

10.1.Значение делового общения_____________________________________________ 290

10.2.Формы общения_______________________________________________________ 292

10.4.Подведение итогов делового общения____________________________________ 299

11 ___________ ГЛАВА. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ СОВЕЩАНИЙ И ПЕРЕГОВОРОВ _____________________________________________________________ 301

11.1.Деловое совещание ____________________________________________________ 302

11.1.1. Задачи деловых совещаний ___________________________________________ 302

11.1.2.Классификация деловых совещаний ____________________________________ 303

11.1.3.Организация проведения деловых совещаний ____________________________ 303

11.1.4.Условия эффективности деловых совещаний ____________________________ 309

11.2.Деловые переговоры ___________________________________________________ 312

11.2.1.Подготовка деловых переговоров ______________________________________ 313

11.2.2.Проведение переговоров _____________________________________________ 314

11.2.3.Решение проблемы и завершение переговоров ___________________________ 317

11.2.4.Анализ деловых переговоров __________________________________________ 317

11.2.5.Условия эффективности переговоров ___________________________________ 318

12 ГЛАВА. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ И СТРЕССАМИ __________________ 321

12.1.Природа конфликта ___________________________________________________ 322

12.2.Типы конфликтов _____________________________________________________ 324

12.3.Причины конфликтов _________________________________________________ 325

12.4.Методы разрешения конфликтов________________________________________ 328

12.5.Природа и причины стресса ____________________________________________ 332

13 ГЛАВА. ЭФФЕКТИВНОСТЬ МЕНЕДЖМЕНТА В ТУРИЗМЕ ________________ 337

13.1.Понятие эффективности менеджмента в туризме__________________________ 338

13.2.Экономическая эффективность менеджмента в туризме ___________________ 339

439

13.2.1.Характеристика расходов посетителей в стране пребывания _______________ 340

13.2.2.Измерение экономической эффективности туризма _______________________ 342

13.2.3.Определение издержек, связанных с туризмом ___________________________ 343

13.3.Социальная эффективность менеджмента туризма ________________________ 346

13.3.1.Формирование эффективной организационной структуры туризма __________ 346

13.3.2.Эффективность управленческих решений _______________________________ 349

13.3.3.Эффективность управления персоналом ________________________________ 350

Приложение 1 ___________________________________________________________ 355 Приложение 2 __________________________________________________________ 359 Приложение 3 ___________________________________________________________ 363 Приложение 4 __________________________________________________________ 368 Приложение 5 ___________________________________________________________ 402 Приложение 6 ___________________________________________________________ 412 Приложение 7 ___________________________________________________________ 431

Литература _____________________________________________________________ 434

440

Учебное издание Кабушкин Николай Иванович МЕНЕДЖМЕНТ ТУРИЗМА Редактор Н. В. Корнейчик Корректор Е.А. Барбарчик

Компьютерная верстка: Н.А. Новик, С.П. Филон

Подписано в печать 25.11.98 г. Формат 60x90 1/16. Бумага офсетная. Гарнитура Ньютон. Печать офсетная. Усл. печ. л. 40,5. Уч.-изд. л. 29,12. Тираж 4800 экз. Зак. 2629.

Белорусский государственный экономический университет. ЛВ № 170 от 21.01.98. 220670, Минск-70, пр. Партизанский, 26.

При участии ООО "Новое знание". ЛВ № 310 от 01.07.98. 220099, Минск, ул. Брестская, 72-39.

Отпечатано с готовых диапозитивов в типографии издательства "Белорусский Дом печати". 220013, Минск, пр. Скорины, 79.

9»789854ll261 348H

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]