ДОБРО ПОЖАЛОВАТЬ

Стандарты СЕРВИСА

Зачем мы это делаем

INCITY - это универсальный модный бренд, который найдет подход к любому клиенту, постарается предложить самый широкий выбор по доступной цене и сделать все возможное, чтобы еще раз увидеть покупателя в стенах своего магазина.

Для нас важно

Наилучшим образом представить товар

Сделать посетителей магазина нашими Клиентами за счет сервиса

Продать товар и получить прибыль

Как мы создаем сервис?

Унас удобно

Мы поддерживаем порядок и чистоту в торговом зале и складском помещении в

течение всего дня.

Мы любим наш товар, следим, чтобы он выглядел красиво: поправляем, складываем, проверяем ценники, сенсоры и т.д.

Мы общительные и доброжелательные

Мы рады каждому клиенту, улыбка, открытая поза, зрительный контакт - наши помощники при общении с клиентом.

Мы приветствуем каждого клиента (на зоне входа, примерочной, на кассе или в зале) словами «Добрый день, добрый вечер или здравствуйте»

Мы выявляем запрос клиентов, предлагаем товар, приглашаем пройти в примерочную

Мы помогаем Клиенту в примерочной зоне, чтобы дополнить образ.

Мы рассказываем Клиентам условия проводимых Компанией акций, распродаж и специальных предложений.

Мы – вежливые

Мы вежливые с клиентами и коллегами

Мы обращаемся клиенту на «Вы», даже если это подросток или родственник.

Мы говорим грамотно, используя уважительные формулировки.

Мы корректно работаем с очередью: вежливо просим соблюдать очередность, порядок; ускоряем темп своей работы.

Мы заботливые

Любой вопрос клиента – это возможность помочь и предложить то, что ему необходимо.

Мы стараемся быть рядом и уделить внимание каждому клиенту, которому нужна наша помощь.

Мы модные

Мы стремимся создать образ успешной современной молодой девушки, живущей в мегаполисе насыщенной интересной разнообразной жизнью.

Мы всегда можем подобрать комплект для любого повода, будь то деловая встреча, поход в театр, свидание или воскресная прогулка на природе. Безграничная возможность выбора помогает девушке INCITY создать свой неповторимый стиль и выделиться из толпы. Ведь не секрет, что каждая девушка мечтает обрести свою модную индивидуальность! Мы в этом поможем!

Мы – команда

Мы оказываем поддержку друг другу в процессе работы.

Покупатель чувствует нашу заботу в течение всего процесса покупки: хорошая работа каждого на своей зоне = хорошее впечатление от обслуживания в целом!

Мы получаем удовольствие от совместной работы

Мы нацелены на бизнес

Мы понимаем принципы работы розничной компании, владеем основными понятиями

Знаем ключевые показатели эффективной работы, мотивацию в масштабе своего функционала.

Нам важно сделать так, чтобы клиент ушел с покупкой

Мы настроены на решения, а не на проблемы

Мы решаем личные вопросы до того, как выйдем в торговый зал к Клиентам

Если у нас появляются вопросы по материальной компенсации и соцпакету, мы обращаемся к менеджеру и совместно уточняем информацию в бухгалтерии или кадровой службе. Проблема, обсуждаемая «между собой» не ведет к решению, а только становится больше.

Сложные ситуации в работе – это наши возможности для развития и обучения. Чем сложнее задачи мы решаем, тем более профессиональными становимся.

Мы лояльны

Нам интересен продукт, с которым мы работаем. Мы знаем его особенности и конкурентные преимущества

Мы позитивно отзываемся о своей торговой марке, о Компании, о руководстве, о конкурентах.

В магазине мы обсуждаем только рабочие вопросы спокойным тоном голоса

Мы не оцениваем покупателя по возрасту, полу и платежеспособности, т.к. любой вошедший посетитель, благодаря нашей работе, может стать постоянным Клиентом.

Зоны магазина

Обрати внимание на рисунки – они подскажут тебе и помогут лучше запомнить самые важные действия при работе в разных зонах магазина.

-сориентировать по расположению коллекции, по зонам; -приветствие и улыбка;

+-дополнительное предложение; - рассказать об акции/спец.предложении; -консультация

Твоя безопасность

Всегда заботься о коллегах и о покупателях, для этого внимательно относись к источникам опасности в магазине:

1)Электроприборы и оборудование:

Следи, чтобы провода от оборудования были целые, без видимых повреждений.

Не пытайся самостоятельно чинить электропроводку.

Поддерживай порядок в местах скопления электрических проводов и приборов во избежание короткого замыкания и возгорания.

2)Пожарная безопасность:

Всегда знай, где находятся аварийные выходы и огнетушители. Помни, что при возникновении пожара от тебя может зависеть спасение коллег и покупателей.

Ознакомься с инструкцией к огнетушителю, чтобы в нужный момент суметь им воспользоваться.

Следи, чтобы аварийные выходы были свободны для прохода, не рассчитывай, что можно быстро убрать коробки от выхода, «если что-то случится».

Если ты куришь, делай это в местах, отведенных для курения.

3)Товар и торговое оборудование: работа на складе, острые кромки и выступающие части оборудования, тяжести.

Соблюдайте требования к размещению товара и оборудования на складе и торговом зале.

Будь внимателен к коллегам и покупателям: в случае травмы окажи первую помощь.

4)Забытые предметы (сумки и пакеты, которые могут вызвать подозрение):

Отнесись с осторожностью к подозрительным предметам: не трогай, не двигай и не переноси, не говори вблизи по мобильному телефону.

Сообщи менеджеру магазина и ответственному за безопасность торгового центра об обнаруженном предмете.

ВЭКСТРЕННОЙ СИТУАЦИИ или при несчастном случае ВАЖНО:

1.Немедленно оказать первую помощь, если требуется

2.При необходимости – обратиться в службу экстренной помощи (с любого мобильного, даже если нет сети) тел. 112, 911 а так же 01, 02, 03

3.В кратчайшие сроки сообщить непосредственному руководителю, в департамент управления персонала и инженеру по охране труда о происшествии:

тел 8(495)657-80-81, доб. 4279

Так начинается твои рабочиидень!

ТВОЙ РАБОЧИЙ ДЕНЬ НАЧИНАЕТСЯ с прихода на работу не позднее, чем за 15 минут до начала смены.

ВАЖНО, как ты выглядишь в течение всего рабочего дня, поэтому нужно одеть форму,

обуть удобную сменную обувь. Форма выдается каждый сезон, содержи ее в чистоте и порядке, носи только в рабочее время

ОБЯЗАТЕЛЬНО прикрепи бейдж

ЧТОБЫ ничего не отвлекало от работы, отключи звук мобильного телефона, а сам телефон оставь в подсобном помещении

КОГДА Ты готов к работе:

Если ты работаешь в утреннюю смену – ты будешь участвовать в утренней планерке!

На ней администратор или менеджер расскажет тебе об успехах команды, определит цели на день, проведет тренинг, определит твою рабочую зону, даст задание,

ознакомит с графиком перерывов на отдых.

ЕСЛИ ты работаешь в любую смену, кроме утренней, подойди к доске информации.

Там ты найдешь все необходимое – текущие итоги работы команды, цели на день,

свою рабочую зону, график перерывов на отдых – ознакомься с этим.

ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ, в течение дня рабочие зоны будут меняться, назначает их менеджер или администратор.

ТЕПЕРЬ осмотри свою «рабочую зону»: чистая ли она, правильно ли представлен товар,

соответствует требованиям мерчендайзинга, все ли размеры в наличии. Устрани все имеющиеся недочеты, магазин должен быть готов к приходу Клиентов.

Информация для сотрудников

 КОНТАКТНЫЕ ЛИЦА (впиши контакты)

АДМИНИСТРАТОР

МЕНЕДЖЕР

ДИРЕКТОР ДИВИЗИОНА

МЕНЕДЖЕР ПО ПЕРСОНАЛУ

ГРАФИК РАБОТЫ сотрудников магазина на месяц устанавливает менеджер. С твоим графиком тебя ознакомят под роспись 25 числа текущего месяца. Если тебе необходимо поменять свой график, обязательно обсуди это заранее с менеджером.

КАЖДЫЙ сотрудник Компании имеет право на ежегодный оплачиваемый отпуск, который предоставляется после полугода работы в Компании в соответствии с графиком отпусков.

ЕСЛИ ты собираешься в отпуск, обязательно согласуй дату и период отпуска с менеджером и напиши заявление не менее чем за 2 недели до начала отпуска, и

подпиши у менеджера.

ОТПУСК без сохранения заработной платы («за свой счет») должен быть согласован с менеджером не позднее, чем за 3 дня до его начала.

Сохранность товарно-материальных ценностеи

Весь коллектив магазина отвечает за сохранность товара, а те, кто непосредственно работает за кассой еще и за денежную наличность. Поэтому вся команда должна стремиться минимизировать и предотвращать потери, для этого соблюдай следующие правила:

держи под присмотром торговый зал, особенно, зону входа

уделяй больше внимания Клиентам это лучший способ предотвратить кражу

проверяй наличие антикражных элементов на товаре в течение всего дня, а также правильность оформления ценников

снимай защиту с изделия только в случае окончательного решения Клиента о покупке

своевременно реагируй на сигнал антикражных ворот: подойди к входу, вежливо попроси Клиента о содействии (проведи сумки/покупки близко к антикражным воротам, и в случае сигнала, попроси продемонстрировать купленные вещи).

внимательно пересчитывай количество вещей взятых для примерки, проверяй соответствие номерка количеству возвращенных вещей

проверяй помещение примерочной после ухода каждого клиента на предмет забытых вещей, снятых антикражных элементов

если при оплате Клиент торопит продавца-кассира, отвлекает его внимание, не нужно поддаваться панике: важно более внимательно, без ошибок совершать кассовые операции

прежде чем выбросить коробки / упаковки, проверь, не осталось ли там товара

Если ты работаешь в вечернюю смену, дождись вместе с другими коллегами, когда администратор закроет магазин.

внимательно относись к своим коллегам, не оставайся равнодушными к мелкому воровству – как правило, они приводят к крупным потерям для всего коллектива

относись бережно к товару, это не только создаст ценность изделий в глазах Клиента, но и позволит сохранить товарный вид и, как следствие, продать его по полной стоимости

в случае если ты обнаружил снятую защиту, сообщи об этом администратору,

администратор должен зафиксировать данный факт (сфотографировать защиту и отправить фотографию по электронной почте начальнику КРО). Менеджер магазина, в

случае неоднократного повторения фактов, должен усилить контроль в той зоне, где часто находят снятую защиту.

при выходе из магазина в конце смены предъяви администратору на осмотр свои сумки.

Администратор предъявляет свою сумку на осмотр сотрудникам, которые закрывают с ним магазин.

Ваши заметки