Okrepilov Quality Management

с 2003 года Федеральный закон «О техническом регулировании». Основная цель Закона состояла в содействии развитию торговли и установлению более тесных экономических отношений между Рос- сийскойФедерациейиЕвросоюзомпутёмсближенияиповышения эффективности действующих в России систем технического регу- лирования, стандартизации и сертификации.

Решение проблем качества требует профессиональной подго- товки и массового обучения всех слоев общества - от рядового по- требителя до руководителя любого уровня.

В настоящее время в России формируется система непрерыв- ного обучения кадров в области качества. В ряде ВУЗов введены программы по специализациям: стандартизация, метрология, сер- тификация, управление качеством. Задействована система допол- нительного профессионального образования. Однако недостатком являетсято, чтовозникшиевпоследниегодывбольшомколичестве различного рода центры подготовки менеджеров не имеют четкой ориентации на «управление через качество».

Вместестем, вСанкт-Петербургеработупонаучномуобеспече- нию процесса подготовки специалистов по управлению качеством ведут многие университеты. За разработку концепции преподава- ния этой дисциплины в системе высшего образования коллектив ученых ряда ВУЗов был удостоен премии Президента Российской Федерации в области образования.

Данный учебник подготовлен в соответствии с утвержденной учебной программой по курсу «Управление качеством» для сту- дентов ВУЗов специальности 080502 «Экономика и управление на предприятии (по отраслям)».

По сравнению с ранее выпущенными учебниками «Всеобщее управление качеством» (1996 г.), «Управление качеством» (1998 и 2000 гг.) и «Менеджмент качества» (2003 и 2007 гг.) новый учебник существенно переработан, в него вошли дополнительные материа- лы, отражающие принципиальные изменения последних лет.

Обратимся к содержанию и структуре учебника. Прежде всего от- метим, что в учебнике много терминов, сравнительно редко встречаю- щихся в повседневной жизни большинства людей («экономика каче- ства», «техническое регулирование», «стандартизация», «метрология», «подтверждениесоответствия», «сертификация» идр.), итерминов, хотя и употребляемых многими, и сравнительно часто, но понимаемых по- разному («менеджмент», «управление», «качество» и др.). Эти термины необходиморазъяснитьиустановитьединообразиевихпонимании.

11

Вучебникераскрываютсяосновныепредпосылкиизакономер- ности развития нового направления в экономической науке – эко- номики качества, которая рассматривает целый комплекс методов

иинструментов, применимых к различным функциям и объектам управления, обеспечивающих достижение реальных финансовых

иэкономических преимуществ. Акцент в книге сделан на тезисе о том, что с помощью современных методов управления качеством можно решить любую проблему. Рассматривая всю систему эко- номических отношений, экономика качества способствует поиску оптимальных решений социально-экономических проблем на всех иерархических уровнях управления (предприятие, группа компа- ний, муниципальное образование, город, регион, страна, межгосу- дарственные союзы, международные организации), независимо от формы собственности, характера деятельности и размеров.

Изложение материала учебника ведется в строгом соответствии с действующим законодательством и принятыми мировым сообще- ствоморганизационно-техническимиинормативнымидокументами.

Структура учебника делает возможным его использование не только при получении высшего образования, но и в ходе последи- пломной подготовки, непосредственно в практической деятельно- сти в области качества.

Впроцессе написания этой книги были проанализированы от- клики на предыдущие издания. Мне помогали друзья и коллеги, ознакомившиеся с подготовленными материалами и передавшие в виде ценных советов часть своего опыта.

Преждевсегохочувыразитьискреннююблагодарностьректору Санкт-Петербургского государственного университета экономики

ифинансов профессору Игорю Анатольевичу Максимцеву и про- фессору Леониду Степановичу Тарасевичу за помощь и поддержку. Именно на кафедрах этого университета отрабатывалась учебная программа данного курса и в 1996 году был издан первый учебник «Всеобщее управление качеством» в 4-х книгах.

Выражаю благодарность рецензентам книги: профессорам Александру Евсеевичу Карлику и Евгению Дмитриевичу Колтику за высказанные замечания и предложения.

Заучастиевизданиикнигихочупоблагодаритьсвоихколлегпо работе в ФБУ «Государственный региональный центр стандартиза- ции, метрологии и испытаний в г. Санкт-Петербурге и Ленинград-

ской области» (ФБУ «Тест-С.-Петербург»).

Автор

Глава 1. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

1.1. Понятие «качество» и сопутствующие термины

Каждый предмет, каждое явление – будь то живым или нежи- вым, природным или плодом человеческого труда – обладает каче- ством, составляющим сущность лица или вещи.

Качество, как правило, не сводится к отдельным свойствам, а связано с предметом как с целым, охватывает его полностью, и не- отделимо от него.

Совокупность свойств, указывающих на то, что собой пред- ставляет вещь, чем она является, составляет ее качество.

Совокупность свойств, указывающих на размеры вещи, на ее величину, составляет ее количество.

В истории человечества известны многочисленные трактовки понятия «качество» (табл. 1.1).

15

16

Как видно из таблицы, последние варианты трактовки поня- тия «качество» взяты из международных стандартов, утвержденных в разные годы Международной организацией по стандартизации

(ИСО).

В последней версии стандарта ИСО 9000 термин «качество» содержит слово «степень», что подчеркивает сравнительный ха- рактер величины качества, а следовательно, необходимость ее из- мерения. С учетом изложенного принимаем за основу следующее определение:

Качество – степень соответствия присущих (собственных) харак-

теристик требованиям.

Вэтомопределениисодержитсярядтерминов, требующихобъ- яснения. Например, «характеристика» (рис. 1.1) и «требование»

(рис. 1.2).

Характеристика

Отличительное свойство

Рис. 1.1. Понятия, относящиеся к характеристикам

17

Удовлетворенность потребителей:

восприятие потребителями степени выполнения их требований

Рис. 1.2. Понятия, относящиеся к качеству

Требованиямогутбытьустановленыстандартами, контрактами или иными договоренностями.

Поройтребованиянеизвестны, ноонихможнопредположить, исходя из опыта практики других или из прогноза.

Обязательные требования вытекают из действующего законо- дательства.

Но в любом случае требования должны отражать потребности людей.

При изучении качества ярко проявляется взаимопроникнове- ние наук, применяются многие научные дисциплины. И чем выше, сложнее явление, качество которого необходимо исследовать, тем больше отраслей знаний приходится применять (рис. 1.3).

Только междисциплинарный синтез и комплексное использо- ваниедостиженийиметодовразличныхнаучныхдисциплинпозво- ляет решать задачи в области качества.

Таким образом, можно считать, что наука о качестве представ- ляет собой взаимосвязанную интеграцию всех классических наук.

Предметом науки о качестве являются свойства продуктов тру- да и их соотношение с характером потребностей, а также эконо- мическими, техническими и организационными возможностями общественного производства по их удовлетворению [313].

Исследованиязакономерностей, связанныхсобеспечениемка- чества и управлением качеством, выполняются с позиций эконо- мики качества.

18

Рис. 1.3. Применение различных наук для исследования качества

Экономикакачества– частьэкономическойнауки, изучающая взаимосвязь качественных характеристик объектов или явлений с экономическими показателями, охватывающая все направле- ния экономической науки с широким использованием естествен- ных, социальных и технических научных дисциплин (математи- ки, физики, химии, социологии, психологии, юриспруденции). Экономика качества – уникальное явление: сама являясь одной из ветвей экономических наук, входит неотъемлемой частью во все другие направления, акцентируя внимание на необходимость учета качественных характеристик, исследуемых в том или ином аспекте.

Это касается и экономики труда, и экономической статистики, и региональной (отраслевой) экономики [314].

19

1.2. Основные понятия и категории управления

Управление – распространенный, но нестандартизированный в общем смысле термин. В различных информационных источниках содержатся разнообразные определения термина «управление».

Подуправлениемвширокомсмыслепонимаетсяобщаяфункция организованных систем (биологических, технических, социальных), обеспечивающая сохранение их структуры, поддержание режима дея- тельности, реализациюеепрограммы, цели. Частовыделяютсоциаль- ное управление как целенаправленное воздействие на общество для сохранения или совершенствования его определенной качественной специфики; напрактикенаблюдаютсядватипасоциальногоуправле- ния: стихийное и сознательное (плановое). Из социального управле- ния, как особые его отрасли (уровни управления), выделяются управ- ление государственное и управление хозяйственными структурами – фирмой, цехамиит.п. Насбольшеинтересуетпоследнее[420].

Управлением называют также некоторые организационные структурыихозяйственныеорганы, подразделенияилисамоуправ- ленческое воздействие, т.е. сам процесс управления программой, объектами.

Целью управления является желаемое, возможное и необходи- мое состояние объекта управления, которое должно быть достигну- то в будущем.

Система управления – совокупность звеньев, осуществляющих управление, и связей между ними.

Система управления позволяет реализовать все общие функции управления(рис. 1.4) идовестиихдоконкретныхнормируемыхработ.

Рис.1.4. Цикл управления, сформированный из общих функций управления

20