Тема 3: Проектирование контактной зоны сервисного предприятия

3.1 Проектирование call-центра

3.2 Проектирование отделения приемки и приемного центра

3.3 Проектирование выездной службы (Сервис-инжиниринг)

3.4 Требования к организации отдела продаж

Объединение подразделений и отдельных сотрудников сервиса, осуществляющих регулярно или по мере необходимости коммуни­кативную деятельность с потребителем сервисных услуг, называется контактной зоной сервиса.

В эту зону входят:

1. call-центр,

2. отделения приемки или приемные центры,

3. выездная служба Сервис-инжини­ринг,

4. отделы продаж.

Рассмотрим более подробно функции основных отделов контактной зоны, представленные на рисунке 1.

Рис. 1 - Отделы «контактной зоны» сервисного центра

= 3.1 =

Call-центр принимает и обрабатывает все входящие теле­фонные звонки, поступающие в сервис-центр.

Задачи call-центра:

1. удержание клиента (создание удобств клиенту в части опе­ративного получения квалифицированной информации о предла­гаемых услугах, о ходе ремонта конкретного изделия - его сроки, стоимость и т. д.);

2. разгрузка персонала фирмы от несвойственной нагрузки (большого количества телефонных звонков).

В сall-центре клиент старается получить максимум информации о предоставляемых услугах и условиях работы и на основа­нии услышанного принимает решение о выборе того или иного сер­висного центра.

Функции оператора call-центра включают объяснение схемы проезда и режима работы СЦ, предоставление информации о перечене услуг, предоставляемых СЦ, номенклатуре ремонтируемого гарантийного и негарантийного оборудования, при­мерных сроках и стоимости ремонта, условиях гарантии и требованиях производителей техники.

Информация, предоставляемая оператором, должна строго соот­ветствовать «Закону о защите прав Потребителей» - основному доку­менту, регламентирующему работу сервисного центра.

Основные требования к организации работы call-центра:

• клиент должен иметь возможность быс­тро дозвониться до оператора,

• оператор должен доброжелательно и компетентно предоставить клиенту необходимую информацию в соответс­твии с Законом о правах потребителя и интересами фирмы.

Помимо этого на операторе call-центра лежит еще одна очень важная задача - удержание клиента в сервисном центре.

Если техника клиента уже находится в ремонте в данном СЦ, то операторы call-центра информируют заказчика о ходе проведения сервисного обслуживания, а также возникших проблемах с ремонтом в нестандартных ситуациях.

В некоторых крупных сервисных центрах call-центр предостав­ляет клиентам ряд дополнительных консультативных услуг по воп­росам эксплуатации продукции фирмы, оказывает помощь по выбору расходных материалов, помогает разрешить проблемы с техникой клиента, не требующие проведения ремонта или технического вме­шательства.

Для проведения таких технических консультаций в состав call-center входят также инженеры-эксперты.

В обязанности инженеров-экспертов входит также задача техни­ческой экспертизы сложных (проблемных) отказов техники фирмы и поиск методов ее ремонта в условиях СЦ. Как правило, это отно­сится к нестандартным отказам, требующим решения специфических ремонтных задач. Такая работа проводится совместно с сервисными инженерами, имеющими большой практический опыт решения не­стандартных ремонтных задач.

Ингода новые образцы техники производителя попадают на рынок с недоработками, ошибками конструирования и технологическими погрешностями. Во многих случаях удается провести доработку и улуч­шение аппарата в условиях сервисного центра. Такие доработки проводятся в соответствии с корректирующей документацией произ­водителя, так называемыми «Сервисными нотами». Эти доработки проводятся бесплатно для заказчика дополнительно к комплексу работ по сервисному обслуживанию.

Для эффективной работы call-центр должен быть обеспечен надежным телефонным и факсовым оборудованием, обеспечиваю­щим быструю и устойчивую связь с заказчиками и со всеми сотруд­никами сервисного центра. Рабочее место оператора справочной службы оборудовано ком­пьютером, системным телефоном, сетевым принтером и факсом.

Для работы в качестве теле­фонного провайдера необходимо выбрать компанию, которая пред­лагает устойчивую связь - цифровые линии с возможностью переноса телефонного номера на другие объекты при необходимости.

Для оптимизации работы call-центра необходимо постоянно про­водить мониторинг обращений с целью:

• определения количества обращений и их тематики (спрос на услуги сервиса);

• сортировки обращений, как по содержанию, так и по времени (в течение рабочего дня, недели, месяца); определение «пиковой» нагрузки;

• определения объема информации, документации, необходи­мой сотрудникам информационной службы и основных направлений их обучения;

• отображения информации, необходимого для управления потоками звонков и работой операторов и оборудования;

• отработки технологии работы информационного центра и его технического обеспечения.

Рис. 2 - Процентное соотношение обращений по категориям в рабочие дни недели

Для учета обращений может быть выбрана классификация вхо­дящих звонков по пяти категориям:

1. По вопросам обслуживания техники ЕДВС (единой диспетчер­ской выездной службы);

2. По продажам аксессуаров и расходных материалов;

3. По вопросам ремонта техники в стационарных условиях;

4. Срокам исполнения принятых заказов;

5. Внутренние переговоры.

Рис. 3 - Процентное соотношение обращений по категориям в субботу

Принятая схема учета и классификации входящих звонков позво­ляет решать вопросы мониторинга спроса на услуги сервиса и делать краткосрочный прогноз по загрузке приемок, выездной службы и отдела продаж. Для оценки спроса на консультационные услуги можно ввести отдельный учет этой категории с фиксацией спектра вопросов (в настоящее время это меньше 0,1% от количества звонков).

Рис. 4 - Среднее суммарное количество звонков в день

Для наиболее эффективной работы call-центра необходимо:

• уменьшить за счет внедрения автоматики коммутации с внут­ренними абонентами;

• обеспечить бесперебойную работу базы данных с дополнитель­ной информацией о заказе ЗИП и внесением информации об ожида­емых сроках ремонта;

• минимальное количество операторов можно рассчитать из условий приема 35 входящих звонков в час на одного человека;

• оборудование и программное обеспечение должно обеспечи­вать возможность оперативного управления потоками вызовов, рабо­той операторов, то есть в первую очередь отображать (в том числе в реальном масштабе времени) в виде таблиц и графиков на дисплее руководителя количество вызовов, время переговоров, количество абонентов в очереди и время ожидания, распределение нагрузки на операторов, загруженность линии связи.

Обработка статистических данных работы сервиса с call-цен­тром констатировала, что 12,6% клиентов, оформляют заказы на ремонты после обращения именно в информационную службу сер­виса.

= 3.2 =

Отдел приемки - подразделение, которое осуществляет про­верку и прием неисправной техники в ремонт, а также проверку и выдачу отремонтированной техники после ремонта.

Приемный пункт является одним из важнейших подразделе­ний СЦ, так как выступает в роли «лица» сервисной организации, ее «полномочным представителем».

Фактически, это наиболее «представительная» часть сервиса, так как из многочисленных сервисных структур лишь работники приемного пункта (и отдела продаж) взаимодействуют с клиентом «лицом к лицу». Соответственно, впечатления и выводы о работе всей сервисной фирмы (а иногда и холдинга, к которому эта сервисная фирма относится) кли­ент формирует в процессе посещения приемного пункта.

Задачи отдела приемки:

• произвести на клиента наиболее благоприятное впечатление за счет продуманной инфраструктуры и оформления приемного пункта,

• обеспечить быстрое и качественное обслуживание в соот­ветствии с «Законом о защите прав потребителей» и другими поло­жениями, регламентирующими работу сервисных центров.

Важно, чтобы в ходе беседы сотрудника приемки с заказчиком, были выяснены с максимальной точностью проблемы и характер отказа техники, а также условия, в которых они проявля­ются, периодичность отказов и другие сведения, облегчающие диа­гностику и скорейшее устранение неисправности. Это важно для сервисных инженеров, которые будут производить последующий ремонт.

Непосредственно на этапе приемки изделия проводится проверка его на отсутствие внешний механических повреждений, нарушений правил эксплуатации и по другим параметрам. От правильности пер­вичной диагностики состояния аппарата существенно зависит время и стоимость его последующего ремонта.

При организации приемного пункта следует придержи­ваться следующих правил:

• местоположение и подъездные пути должны быть предельно удобны для доставки техники, в том числе крупногабаритной.

• пункт должен иметь просторное помещение с оборудованием для первичной диагностики техники, складское про­странство, места для работы операторов-приемщиков.

• заказчикам должна быть предоставлена возможность ознакомления с информа­цией об условиях ремонта, тарифах.

• все операции по документаль­ному оформлению заказов на сервисное обслуживание должны быть предельно упрощены за счет использования специализированного офисного, компьютерного и иного оборудования.

• первичная диа­гностика неисправностей принимаемой в ремонт техники должна проводиться параллельно с оформлением заказа, быть кратковре­менной и в то же время точной.

Желательно, чтобы здание, в котором планируется открытие приемного пункта, выделялось из окружающих строений, чтобы при­влечь внимание потенциальных клиентов. Наиболее часто для этой цели используются средства внешней рекламы (вывески, плакаты, щиты, указатели, штендеры и т. д.). При выборе места для будущего приемного пункта важными факторами являются максимальная лег­кость подъезда, парковки, доставки крупногабаритной и тяжелой техники.

Преимуществом в организации приемного пункта является его максимальное прибли­жение к входу в здание сервиса. Нежелательно, чтобы клиенты, часто приезжающие в сервис с крупногабаритной техникой, тратили свое время и силы на оформление различных пропусков и разрешений на вход, длинные переходы с этажа на этаж, ожидание лифтов и т. д. Все это с самого начала может сформировать у них отрицательное отно­шение к сервису в целом.

Хорошим вариантом является размещение приемного пункта на первом этаже здания, в просторном помещении с широким входом для удобства транспортировки техники.

Сам приемный пункт может быть разделен на 2 части:

1. зона ожидания

2. помещение при­емки.

Зона ожидания предназначена для того, чтобы клиенты сервис­ного центра могли с определенным комфортом дождаться своей оче­реди на обслуживание, не отвлекая работников контактной зоны. При этом под обслуживанием понимается не только оформление или выдача заказа - как раз такие очереди нежелательны для сервиса, так как их возникновение свидетельствует о недостаточной пропус­кной способности приемного пункта и вынуждает клиента терять свое время.

Помимо стандартных услуг приемного пункта (принять - выдать заказ), некоторые клиенты заинтересованы в рас­ширении сотрудничества с сервисом и получении дополнительных услуг.

Примерами такой «расширенной» деятельности приемного пункта являются продажа запчастей и аксессуаров с центрального склада ЗИП, выполнение срочного ремонта в присутствии клиента, консультации клиента с мастерами и персоналом ОТК, подготовка дополнительной документации (счета, счета-фактуры, договора) по выполняемым заказам и многое другое. Соответственно, реализация этих действий может потребовать какого-то времени.

Всех клиентов, попадающих в зону ожидания сервиса, можно условно разделить на две группы:

1) «клиенты при­емки» - потребители типовых услуг: приема заказа в ремонт или выдачи отремонтированной техники;

2) клиенты, нуждающиеся в дополнительных услугах и взаимодействии с сотрудниками других отделов сервиса.

Если клиентов первой группы много больше, чем кли­ентов второй, то сервисная фирма должна в первую очередь поза­ботиться об увеличении пропускной способности своего приемного пункта: увеличении числа работников приемки или модернизации аппаратно-программного обеспечения.

Оформление зоны ожидания во многом зависит от условий работы сервиса, его расположения, специализации и кли­ентской базы. Обязательным является наличие кресел (диванов, стульев) для отдыха клиентов и столов (стендов, прилавков) для рас­паковки приносимой в ремонт техники. Там же могут находиться хорошо оформленные витрины отдела продаж - клиент может при­обрести аксессуары или расходные материалы для своей аппаратуры. Прекрасной рекламой может стать демонстрация полученных сер­висом различных дипломов и лауреатских грамот (например «100 лучших предприятий сервиса»), которые могут быть выве­шены на самые видные места в зоне ожидания.

Помимо режима работы и условий внеочередного обслуживания в зоне ожи­дания могут быть вывешены фирменные логотипы фирм, обслужи­ваемых данным сервисным центром.

Вообще говоря, полноценная зона ожидания является необ­ходимой лишь для центральных филиалов сервисов и тех прием­ных пунктов, где количество обрабатываемых заказов достаточно велико. Там же, где нет особой необходимости выделять специаль­ную площадь под зону ожидания, она находится непосредственно на приемке.

Помещение приемки должно быть достаточно просторным для размещения необходимых стендов и оборудования, которые позво­лят выполнять одновременно нескольких операций:

• начальную диа­гностику поступающей в ремонт аппаратуры,

• оформление заказа и распечатка сопутствующей документации,

• внесение предоплаты за ремонт,

• проверка и выдача исправной техники,

• подготовка итоговых документов для оплаты и оформления отчетов и т. д.

Обязательным условием оформления приемки является наличие информационных стендов. Перечень представленных на этих стен­дах материалов зависит от специфики деятельности сервис­ной фирмы, однако существуют определенные документы, которые должны присутствовать практически на любом предприятии сферы к услуг. К ним относятся:

1. «Закон о защите прав потребителей»,

2. «Пра­вила бытового обслуживания населения в Российской Федерации»,

3. Книга жалоб и предложений,

4. сертификаты соответствия с перечнем конкретной продукции и услуг, на которые распространяются дан­ные сертификаты,

5. контрольный журнал для записей результатов контрольных проверок,

6. Закон о штрафных санкциях за нарушения в работе предприятий потребительского рынка и услуг,

7. Инструкции о мерах пожарной безопасности, действиях при авариях и чрезвычай­ных ситуациях и т. д.

Для более быстрой работы в зале приемки функции распределя­ются между инженерами и операторами.

Инженеры осуществляют про­верку принимаемой и выдаваемой техники, а также оформляют заказы для ремонта неисправной техники.

Операторы приемки занимаются подготовкой всех необходимых документов, связанных с выдачей тех­ники из ремонта, подготовкой счетов и накладных для оплаты работ.

Определенные требования накладываются и на аппаратно-програм­мное обеспечение приемки. Аппаратное обеспечение (оргтехника и компьютеры) должно обеспечивать требуемую пропускную способностьИменно на приемке начинается формирование глобальной клиент­ской базы сервиса, которая впоследствии может быть использована для коммерческих предложений и заключения договоров на посто­янное обслуживание аппаратуры.

Все инженеры приемки обладают необходимыми знаниями тех­ники и ее характерных дефектов, методов первичной диагностики аппаратуры, поэтому уже на стадии приемки можно определить сроки и стоимость ремонта довольно точно.

Рассмотрим типовую структуру приемного пункта, часто встреча­ющуюся на практике.

В штатную структуру приемного пункта обычно входят:

1. один или несколько операторов-приемщиков;

2. дежурный сервисный инженер (техник);

3. оператор-кассир;

4. оператор склада клиентского оборудования.

На технику, передаваемую заказчиком в ремонт, в базе данных СЦ заводится так называемый «ремонтный лист», в котором отража­ется вся необходимая информация, например:

• сведения о заказчике, его адрес, телефон;

• данные оператора приемки, открывшего заказ;

• сведения о предполагаемой неисправности (проблема, заявлен­ная заказчиком);

• сведения о продукции, сдаваемой в ремонт (тип, модель, серий­ный номер);

• сведения о гарантии;

• сведения о видимых механических повреждениях клиентской техники и других явных нарушениях заказчиком правил эксплуата­ции;

• сведения об оплате и цене ремонта;

• данные сервисного инженера, выполняющего ремонт;

• служебная информация инженера о ходе выполняемых работ, использованных запчастях и другие сведения.

Ремонтный лист является внутренним служебным документом и хранится после завершения ремонта в базе данных СЦ несколько лет.

Заказчику же при заключении с ним договора на сервисное обслу­живание, выдается на руки так называемая «сохранная записка» на переданное им в ремонт оборудование, содержащая контактную информацию и необходимые сведения о ремонтном предприятии и его обязательствах перед клиентом.

При приеме в ремонт дежурный инженер приемки проводит предварительную диагностику неисправностей клиентского аппа­рата. Тут же им выявляются механические повреждения и отказы техники, вызванные нарушением правил ее эксплуатации.

В обязанности дежурного инженера входит также проведение несложных ремонтов, не требующих использования запасных час­тей. При необходимости дежурный инженер консультирует заказ­чика по правилам эксплуатации техники, а также демонстрирует ее работоспособность при выдаче после проведенного в СЦ ремонта.Дежурный инженер должен иметь высочайшую квалификацию в области сервисного обслуживания всего спектра оборудования, ремонтируемого в СЦ. Его рабочее место должно быть универсаль­ным и обеспечивать проведение диагностики технического состоя­ния любого типа оборудования, принимаемого в ремонт.

Для приема техники в ремонт необходимо наличие оборудования для проверки ее работоспособности:

• шнуры для подключения оборудования к электрической сети;

• источники сигнала для проверки телевизоров, телефонов;

• телевизор для поверки DVD, VCR, видеокамер;

• монитор и системный блок для проверки компьютерного обо­рудования;

• расходные материалы для проверки техники (аккумуляторы, кассеты, диски и т. д.);

• компьютер для введения в информационную базу сервиса при­нятых заказов (системный блок, монитор, принтер);

• оргтехника: факс, копировальное устройство.

Для организации работы приемного пункта необходимо иметь не менее двух телефонных линий.Для приема денег от клиентов необходимо установить кассовый аппарат, сейф, детектор валют.

= 3.3=

Выездная служба Сервис-инжиниринга принимает заказы на те сервисные услуги, которые выполняются инженерами непосредственно у клиента (на выезде).

Основной перечень таких услуг:

• подключение и ремонт крупной и встроенной бытовой, видео, Hi-Fi и Hi-End техники,

• монтаж и обслу­живание кондиционеров и офисной техники.

Фактически, все кли­енты с техникой весом свыше 5 кг согласно «Закону о защите прав потребителей» могут попасть в область деятельности Инжиниринга. Круг обязанностей операторов данного подразделения не только дублирует обязанности оператора call-центра в своей области, но и расширен некоторыми менеджерскими функциями.

Оператор Инжи­ниринга должен:

• оптимизировать работу инженеров своего направ­ления по временным затратам,

• контролировать своевременное снабжение мастеров запчастями и расходными материалами для выполнения заказов,

• подготавливать необходимые документы для гарантийных отчетов или оплат выполненных работ,

• производить регулярный контроль этих оплат и т. д.

Это подразделе­ние «контактной зоны» (вместе с отделом, занимающимся догово­рами на обслуживание корпоративных клиентов) может считаться самым важным с точки зрения коммуникативной политики и при­были фирмы.

= 3.4 =

Отдел продаж чаще всегорасполагается рядом с отделом приемки и зани­мается продажей расходных материалов и сопутствующих товаров.

Часто в ходе диагностики, ремонта или техобслуживания техники выясняется необходимость приобретения или замены каких-либо расходных материалов или аксессуаров (аккумуляторов и батарей, фильтров, картриджей, ножей, сеток и т. д.). Сотрудники отдела про­даж могут проконсультировать клиента и подобрать подходящие комплектующие.

В «контактной зоне» отдел продаж обеспечивает полноту и законченность сервисных услуг, предостав­ляемых клиенту.