из электронной библиотеки / 715931888436899.pdf

Вышеуказанный документ конкретизирует понятие «международная туристская деятельность», под которой понимается прием иностранных туристов на территории Российской Федерации и направление туристов за рубеж. В рамках Постановления № 1222 прописаны условия лицензирования, являющиеся обязательными для этого вида туристской деятельности.

Для получения лицензии заявитель представляет следующие документы:

‒устав;

‒свидетельство о государственной регистрации;

‒справку налогового органа о постановке на учет;

‒заявление о выдаче лицензии в 2-х экземплярах;

‒ксерокопию платежного документа о подтверждении платежа (стоимость лицензии ‒ 50 минимальных размеров заработной платы);

‒доверенность;

‒договор аренды (договор купли-продажи), подтверждающий наличие

офиса.

В соответствии с п. 15 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», к лицензионным условиям относятся:

‒доведение до клиентов исчерпывающей информации о туре;

‒наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием;

‒наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее трех лет;

‒оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг;

‒предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата (режиме работы, юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащих обязательной сертификации, фамилии, имени, отчестве должностных лиц).

Лицензия выдается на срок не более трех лет. Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается.

При реорганизации, изменении наименования, юридического адреса, утрате лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии.

Кoнтpoль зa coблюдением лицензиaтoм уcлoвий, пpедуcмoтpенныx лицензией, ocущеcтвляетcя opгaнoм, упoлнoмoченным нa лицензиpoвaние.

51

Лицензиaт oбязaн пpедocтaвить неoбxoдимые для ocущеcтвления кoнтpoля cведения и дoкументы. Coглacнo paзъяcнению Выcшегo apбитpaжнoгo cудa PФ (пиcьмo oт 19.01.93г.), еcли деятельнocть, для зaнятия кoтopoй тpебуетcя лицензия, ocущеcтвляетcя без нее, тo тaкaя деятельнocть paccмaтpивaетcя кaк незaкoннaя, вcе зaключенные cделки cчитaютcя недейcтвительными, a пoлученный пo ним дoxoд взыcкивaетcя в бюджет гocудapcтвa.

Пo мнению cпециaлиcтoв, вышеукaзaннoе пocтaнoвление имеет cущеcтвенный недocтaтoк в cвязи c oтcутcтвием тpебoвaний o финaнcoвыx гapaнтияx лицензиaтa. В cтpaнax Зaпaднoй Евpoпы, пpежде чем пoлучить лицензию, фиpмa дoлжнa дoкaзaть cвoю нaдежнocть, нaличие неoбxoдимoгo cтapтoвoгo кaпитaлa, пpoинфopмиpoвaть лицензиoнный opгaн o cтpaxoвыx гapaнтияx или бaнкoвcкиx зaлoгax. В pяде cтpaн oт пpедпpинимaтеля пoтpебуют пpедocтaвить гoдoвoй бaлaнc и дaнные aудитopcкoй пpoвеpки. Пpaктичеcки везде туpфиpмa не впpaве зaнимaтьcя ничем дpугим, кpoме туpизмa.

В нacтoящее вpемя пoдгoтoвлен пpoект нoвoгo пoлoжения, в кoтopoм пpедуcмoтpены бoлее жеcткие тpебoвaния к лицензиaту. В чacтнocти, фиpмa ‒ coиcкaтель лицензии дoлжнa пpедocтaвить пoлиc cтpaxoвaния oтветcтвеннocти не менее чем нa 10000 минимaльныx paзмеpoв oплaты трудa.

Cущеcтвенные изменения каcаются условий лицензирования туроператоров и турагентств. В проекте положения туристская деятельность разделена на три вида: турагентскую, внутрироссийскую туроператорскую (внутренний туризм) и международную туроператорскую (въездной и выездной туризм). Труднее всего получить право на осуществление международной туроператорской деятельности. Стоимость лицензии на каждый вид деятельности также различна – от 40 до 100 минимальных размеров оплаты труда.

Одним из требований данного положения предусматриваются ограничения, касающиеся кадрового ресурса туристических предприятий:

‒для турагентской и внутрироссийской туроператорской деятельности

–не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет;

‒для международной туроператорской деятельности – более 20 % работников (или не менее пяти работников), имеющих специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет.

По мнению составителей проекта, новые правила лицензирования с их гарантийным взносом и более жесткими требованиями к лицензиату заставят

52

уйти с рынка мелкие фирмы. На рынке останется гораздо меньше участников, но гарантия их надежности и качество обслуживания будут выше.

По поводу новых условий проекта в настоящее время ведется активная полемика. Высказываются неоднозначные мнения, в частности, что это положение более выгодно для крупных туристских фирм, стремящихся к разделу сфер действия на рынке туризма, ограничению соперничества, монополизации цен. Из-за банкротства малых и средних фирм, сокращения налоговых поступлений и рабочих мест государство может потерять часть своих доходов, в связи с чем, данное положение для России специалисты считают преждевременным.

Стандартизация в туризме. Основные положения

Одним из направлений осуществления государственной защиты прав и интересов потребителей является стандартизация.

Стандартизация понимается как деятельность по установлению норм, правил и характеристик по упорядочению деятельности в какой-либо области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач.

Цель стандартизации ‒ достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, требований, норм для решения реально существующих или потенциальных задач.

В России наиболее распространенным объектом стандартизации является продукция. Однако за рубежом широко применяется и стандартизация услуг.

Это связано с опережающим развитием торговли услугами. Мировая статистика показывает, что доля услуг за последние 25 лет увеличилась в валовом национальном продукте развитых стран с 54 до 61 %, развивающихся стран ‒ с 40 до 47 %.

Международная торговля услугами в 1991 г. возросла более чем на 12 %, в 1994г. – на 20 % и к 2000 г. превысит объем товарообмена на мировом рынке. Лидируют в международной торговле услуги туризма и транспортных перевозок, далее следуют правительственные услуги, банковские, страхование валютных рисков и консультационная деятельность, лицензионные, информационные, инжиниринговые, лизинговые, франчайзинговые услуги, услуги образования и здравоохранения. Вышеприведенные примеры показывают актуальность стандартизации услуг.

53

Впоследние годы процесс стандартизации услуг активизируется и в нашей стране. С 1992 г. услуги стали объектом Государственной системы стандартизации. До этого требования к качеству услуг устанавливали нормативные правовые акты, ведомственные и производственные документы.

Принятый впервые в нашей стране Закон РФ «О стандартизации» (1993 г.) устанавливает основные положения, принципы, понятия, порядок организации работ в области стандартизации, которые являются едиными и обязательными для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от их ведомственной принадлежности и форм собственности.

Всоответствии с законом руководящим органом по стандартизации в России признан Комитет РФ по стандартизации, метрологии и сертификации (Госстандарт России). Госстандарт России формирует и реализует государственную политику в области стандартизации, осуществляет государственный контроль и надзор за соблюдением обязательных требований государственных стандартов, представляет Российскую Федерацию в международных (региональных) организациях по стандартизации и участвует в их работе, организует подготовку и переподготовку кадров по стандартизации, устанавливает правила применения международных стандартов.

Для осуществления своих полномочий на местах Госстандарт России на территории всех субъектов Федерации, а также в крупных промышленных центрах создал территориальные органы Госстандарта России – центры стандартизации, метрологии и сертификации (ЦСМ). К примеру, в Москве – Ростест, в С.-Петербурге ‒ Тест, в Нижнем Новгороде ‒ Нижегородский ЦСМ.

Закон «О стандартизации» закрепляет перечень нормативных документов (НД) по стандартизации, допускаемых к применению на территории России, и общие требования ко всем нормативным документам. Следует заметить, что раньше (до 1992г.) использовался термин нормативнотехнический документ (НТД). Однако в связи с тем, что сфера услуг охватывает не только техническую сторону производства и потребления, но

исоциальную, этот термин заменили на нормативный документ.

К нормативной документации по стандартизации, действующей на территории России, относятся:

‒государственные стандарты РФ ‒ ГОСТ Р;

‒общероссийские классификаторы технико-экономической информации ‒ ОКТЭИ;

‒стандарты отраслей – ОСТ;

54

‒стандарты предприятий – СТП;

‒стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных организаций.

Кроме этого, к НД по стандартизации законодательно отнесены применяемые в установленном порядке международные (региональные международные) стандарты, правила, нормы и рекомендации по стандартизации.

В соответствии с международными соглашениями, заключенными Российской Федерацией с другими государствами – участниками СНГ, кроме вышеперечисленных в законе нормативных документов по стандартизации в России, могут применяться межгосударственные стандарты (ГОСТ), обязательные для государств ‒ участников СНГ. К примеру, таким стандартом является ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения».

Государственные стандарты РФ (ГОСТ и ГОСТ Р) применяют на всей территории страны все государственные органы управления и субъекты хозяйственной деятельности.

Однако согласно ст. 7 закона «О стандартизации» не все требования государственных стандартов являются, безусловно, обязательными.

Перечень требований государственных стандартов, обязательных для соблюдения:

‒для обеспечения безопасности продукции, работ и услуг для окружающей среды, жизни, здоровья и имущества;

‒для обеспечения информационной и технической совместимости, взаимозаменяемости продукции;

‒единство методов контроля и единство маркировки;

‒иные требования к продукции, работам и услугам (например, указанные как обязательные в договоре).

Согласно ГОСТ 28681.0-90. «Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания» целью стандартизации в сфере туризма является нормативное обеспечение повышения уровня качества и эффективности туристского и экскурсионного обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Основными задачами стандартизации в сфере туризма являются:

‒установление номенклатуры показателей качества услуг и обслуживания туристов;

‒установление прогрессивных требований к качеству услуг и обслуживания туристов и методов их контроля;

55

‒установление прогрессивных требований к технологии и типовым технологическим процессам оказания туристских услуг;

‒установление требований, обеспечивающих безопасность услуг, охрану здоровья населения, охрану окружающей среды, точность и своевременность исполнения, эргономичность и эстетичность услуг и условий обслуживания;

‒установление требований к сертификации туристских услуг;

‒обеспечение координации деятельности туристских предприятий с предприятиями других отраслей, участвующих в процессах туристскоэкскурсионного обслуживания;

‒установление терминов и определений основных понятий в области стандартизации и управления качеством в сфере туристско-экскурсионного обслуживания населения.

Объектами стандартизации в туристско-экскурсионном обслуживании населения являются, во-первых, туристские услуги, во-вторых, процессы туристского и экскурсионного обслуживания. Услуги в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания подразделяют на следующие виды однородных услуг:

‒реализация туристских и экскурсионных услуг;

‒туристские путешествия;

‒экскурсии;

‒туристские походы;

‒рекламно-информационные услуги;

‒транспортные услуги;

‒бытовые услуги;

‒услуги проживания;

‒услуги питания;

‒культурно-массовые услуги;

‒физкультурно-оздоровительные услуги.

Нормативные документы по стандартизации в сфере туризма.

В сфере туристско-экскурсионного обслуживания используют следующие категории стандартов:

‒межгосударственные стандарты (ГОСТ);

‒национальные стандарты России (ГОСТ Р);

‒стандарты предприятий (СТП).

Государственные стандарты (ГОСТ и ГОСТ Р) устанавливают обязательные общие требования к туристскому обслуживанию, обеспечивающие безопасность, охрану здоровья и жизни населения, охрану

56

окружающей среды, комплексность, точность и своевременность исполнения, а также рекомендательные требования (назначения, комфортности, эргономические, эстетические и др.) к видам услуг, включая условия обслуживания.

Стандарты предприятий устанавливают требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии.

Допускается разрабатывать технологические инструкции, регламенты, карты, технические описания на технологические процессы исполнения конкретных услуг наряду со стандартами предприятий.

Показатели, устанавливаемые государственными стандартами, должны обеспечивать высокое качество услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Основными видами стандартов в сфере услуг являются:

‒основополагающие стандарты;

‒стандарты на услуги;

‒стандарты на процессы (технологические, обеспечивающие, организации, управления);

‒стандарты на методы контроля.

Очевидно, что для услуг необходимо большее разнообразие видов стандартов по сравнению с предусмотренными Государственной системой стандартизации. В сфере услуг нужны стандарты, устанавливающие требования к предприятиям – исполнителям услуг для оценки их по категории, к персоналу ‒ для оценки мастерства исполнителя.

Основополагающие стандарты на услуги должны включать терминологию по каждой группе однородных услуг, номенклатуру показателей качества по каждой группе однородных услуг. Отсутствие таких требований в стандартах на услуги, в том числе туристские, приводит к проблемам при сертификации.

Стандарты на услуги должны устанавливать требования к группам однородных услуг или к услуге конкретного вида.

Стандарты на процессы устанавливают основные требования к технологии (методам, способам, приемам, режимам, нормам) исполнения различных услуг на всех этапах их жизненного цикла.

Стандарты на методы оценки (проверки, контроля) качества услуг практически отсутствуют. Поэтому необходимо сначала разработать основополагающий стандарт, а затем комплекс стандартов по группам

57

однородной продукции. Основными методами проверки и оценки качества нематериальных услуг являются социологические и экспертные.

В связи с тем, что стандартов на услуги в России недостаточно, созданы технические комитеты по стандартизации отдельных видов услуг. ТК 342 «Услуги населению» занимается вопросами политики в области стандартизации и сертификации услуг и координирует работу отраслевых технических комитетов, в том числе и ТК 199 «Туристская деятельность и услуги средств размещения».

К нормативным документам, наиболее часто используемым в туристской практике, относятся:

1.Общероссийский классификатор услуг населению с изменениями и дополнениями.

2.ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристскоэкскурсионного обслуживания. Основные положения.

3.ГОСТ Р 50646-94. Услуги населению. Термины и определения .

4.ГОСТ Р 50644-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов.

5.ГОСТ Р 50645-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц.

6.ГОСТ Р 50690-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования.

7.ГОСТ Р 50681-94. Туристско-экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг.

8.ГОСТ Р 51185-98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования.

9.ГОСТ Р 50460-92. Знак соответствия при обязательной сертификации. Форма, размеры и технические требования.

Сертификация туристских услуг

Процесс развития экономики включает, как стихийное формирование рыночных связей, так и сознательное, целенаправленное регулирование производства, товарно-денежных отношений государственными органами и общественными организациями.

Областью социально-экономических отношений, в которой в течение нескольких последних десятилетий существенно усилилось государственное регулирование, является сфера формирования безопасности и качества продукции, технологических процессов, услуг.

Объективной основой государственного регулирования безопасности товаров и услуг является необходимость защитить человека, его имущество и природную среду от отрицательных последствий современного научно-

58

технического развития, от недобросовестности производителей, компенсировать недостатки конкуренции, создать условия для честной конкурентной борьбы.

Элементами системы регулирования безопасности товаров и услуг являются:

1.Системы выдачи лицензий на право ведения какой-либо деятельности.

2.Нормативы безопасности и качества.

3.Процедура оценки и подтверждения соответствия товаров и услуг установленным требованиям.

По определению международной организации по стандартизации (ИСО), сертификация – это процедура подтверждения соответствия результата производственной деятельности товара, услуги нормативным требованиям, «посредством которой, третья сторона документально удостоверяет, что продукция (процесс) или услуга соответствует заданным требованиям». Сертификация может быть как обязательной, осуществляемой

взаконодательно регулируемой сфере, так и добровольной, осуществляемой

внерегулируемой сфере хозяйствования.

Обязательная сертификация является инструментом для защиты общества и граждан от товаров и услуг, способных нанести вред здоровью, имуществу и окружающей среде.

Данный вид сертификации вводится законодательными актами и организуется монопольно государством и его органами исполнительной власти. Добровольная сертификация составляет неотъемлемую часть современных рыночных отношений, являясь фактором повышения конкурентоспособности товаров и услуг, развивается, как правило, при поддержке государства. Российская сертификация находится в стадии развития. Она была введена в 1992 году как защитная мера в связи с тем, что на несовершенный российский рынок хлынули товары, среди которых было много недоброкачественных или просто опасных для жизни.

Законом СССР «О защите прав потребителей», принятым Верховным Советом СССР 22 мая 1991г., в стране впервые на законодательном уровне была введена обязательная сертификация продукции (товаров, работ, услуг), но этот закон не был введен, так как СССР прекратил свое существование.

Целый год проводилась активная работа по разработке закона Российской федерации «О защите прав потребителей». Постановлением Верховного Совета «О введении в действие Закона РФ «О защите прав потребителей»« закон введен в действие с 1 мая 1992 г.

59

В законе предусматривалась обязательная сертификация товаров (работ, услуг), на которые в законодательных актах или стандартах установлены требования, направленные на обеспечении безопасности жизни, здоровья, потребителя и охраны окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя (п.5 ст.5).

На Госстандарт России были возложены функции национального органа по сертификации товаров (работ, услуг). Ему предоставили право определять порядок сертификации, номенклатуру товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, аккредитовать органы по сертификации, осуществлять контроль за правильностью проведения сертификации товаров (работ, услуг), вести государственный реестр сертифицированных товаров (работ, услуг) и т. д.

10 июня 1993г. Верховным Советом РФ принят закон «О сертификации продукции и услуг».

Госстандарт, наделенный исключительными полномочиями, осуществляет следующие виды работ:

1.Формирует и реализует государственную политику в области сертификации.

2.Ведет работы по созданию «Системы сертификации ГОСТ Р».

3.Разрабатывает и внедряет основополагающие организационнометодические и нормативные документы по сертификации продукции, услуг

исистем качества.

4.Ведет работы по аккредитации органов по сертификации. Участниками обязательной сертификации являются Госстандарт, иные

государственные органы управления, уполномоченные проводить работы по сертификации, изготовители (продавцы, исполнители) продукции, работ, услуг, а также центральные органы систем сертификации.

9 января 1996 года Государственной Думой принят Федеральный закон «О внесении изменений и дополнений в закон РФ «О защите прав потребителей» и кодекс РСФСР «Об административных правонарушениях». Законом установлено, что товар (работа, услуга), на который законом или стандартом установлены требования обеспечивающие безопасность жизни, здоровья и имущества потребителя и охрану окружающей среды, а также средства, обеспечивающие эту безопасность, подлежат обязательной сертификации.

Перечни товаров (работ, услуг), подлежащих обязательной сертификации, утверждаются Правительством Российской Федерации. Номенклатура товаров (работ, услуг) разрабатывается и утверждается Госстандартом России.

60