из электронной библиотеки / 581836077850312.pdf

собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию. Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать. Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров. У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот. Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали. Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора. Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили. Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении. В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе

устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание

– наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ". Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь". Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не

перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Вопросы для самопроверки

1.Сформулируйте правила начала телефонного разговора?

2.Какие требования предъявляются к говорящему?

3.Как развивать умение слушать собеседника?

Рекомендуемая литература

Аверченко Л.К. Управление общением [Текст]: теория и практикумы для социального работника: учебное пособие / Л.К. Аверченко; Новосибирская гос. Академия экономики и управления; -М- Новосибирск: ИНФРА-М; НГАЭиУ, 2001.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.Танеев А., Тронова Л.

Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Дьячкова Э.К. Имиджелогия для руководителя. – Новосибирск, 1999. – 115с. Имиджелогия: как нравиться людям[Текст] / Шепель В.М. – М., Народное

образование, 2002. – 576 с. – Пил.: с. 528-564.- Словарь: с. 565-575.- ISBN 5-87953-168-6 : 250-70.

Литивин А.Н. Деловой этикет [Текст]/ А.Н. Литвин. – Ростов н/д: Феникс, 2002. – 222с. – ISBN 5-222-02098-3 : 34-88Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»).

М., 2000.

Словарь специальных терминов

Айлайнер – специальная жидкая тушь для подкрашивания век.

Артистизм – совокупность способностей (перевоплощение, обаяние, эмоциональная подвижность), обусловленных физическими данными человека, особенностями его эмоционального аппарата, своеобразием менталитета.

Аттракция – ( англ. притяжение ) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо – симпатия или готовность к общению.

Бизнес-костюм – символ успешной карьеры. Его черты – идеальный покрой, строгие каноны, дорогие качественные ткани.

Вербальный – устный, относящийся к речи.

Визажист – художник, работающий над оформлением лица.

Гармоника – средство межличностного притяжения, включающее, с одной стороны, сохранение «Я-образа», с другой, - поддержание доверительности, открытости, способности управлять процессом имидж-коммуникаций с партнером по общению.

Дизайн одежды – одно из направлений проектирования одежды. Дикция – произношение.

Доминанта – очаг возбуждения в коре головного мозга.

Жест – движение рукой или другое телодвижение, что-то означающее или сопровождающее речью.

Имидж – облик (русская версия) личности, в котором наиболее ощутимо проявляются те качества, благодаря которым достигается эффект персональной привлекательности. Имиджирование – научно обоснованный и технологически апробированный процесс разработки и освоения имиджа, его искусная презентация,в общении и средствах массовой информации.

Импонирование – формирование межличностных отношений на основе механизмов эмпатии и рефлексии, способствующих их эмоциональной позитивности и комфортности.

Кинесика – информативность телодвижения, язык тела. Креативность – творческий потенциал личности, коллектива, нации. Метафора – сходство двух явлений, дающее скрытое сравнение. Мимика – движение мышц лица, выражающее душевное состояние.

Мода – «ходячий обычай; временная, изменчивая прихоть в житейском быту, в покрое одежды.». (В. Даль )

Невербальный – «знак» несловесный, неязыковый.

Обаяние – умение светиться людям, вызывая у них симпатию и доверие.

Презентация – предъявление, представление, демонстрация каких-либо данных или имиджа в целом.

Прет-а порте - (понятие, появившееся в 50-е гг.) – готовая одежда высокого качества, на которой стоит имя известного модельера, либо известная торговая марка. Профессиональный имидж – облик человека, отражающий его профессиональную деятельность; важное условие самореализации и достижения профессионального успеха.

РR – планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Рефлексия (обращение назад ) – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Социальное пространство – межсубъектное пространство (физическое, экономическое, культурное и т. д. ), сотворенное и постоянно сотворяемое в процессе общения.

Специалист по PR – профессионал, помогающий перевести корпоративные и личные цели в информационный продукт, приемлимый для общественного мнения.

Спичрайтер – специалист по подготовке речей, докладов, выступлений, разработка режиссуры из вербального и невербального представления.

Статика – средство композиции: определенное расположение частей и элементов целого, вследствие чего, целое воспринимается устойчивым, неизменным, монументальным. Антоним-динамика.

Стиль - идейная и художественная общность приемов определенного периода и в отдельном произведении ( объекте дизайна ); художественно-пластическая однородность предметной среды.

Тест – один из методов стандартизированного испытания, выполнение которого может дать возможность определить знания человека, особенности его познавательных процессов ( внимание, мышление и т.д. )

Техника речи – 1) совокупность умений и навыков, применяемых для оптимального звучания речи; 2) владение приемами эффективного использования речевого аппарата. Фасцинация ( очарование ) - словесное воздействие на людей, при которой потери информации в общении сводятся к минимуму.

Фейсбилдинг – строительство лица.

Физиогномика – наука о геометрии и мышечной структуре лица, характерных мимических выражениях.

Физиогномия – познание лица человека и человека по его лицу.

Экспрессия - выразительный, способный отразить эмоциональное состояние.

«Я – концепция» - совокупность представлений индивида о себе, сопряженная с отношением к себе и к отдельным своим качествам.