Добавил:
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз: Предмет: Файл:
Скачиваний:
1
Добавлен:
20.04.2023
Размер:
1.31 Mб
Скачать

консолидирующую роль в обществе и даже быть движущей силой социальных изменений. Но социальный конфликт может носить негативный, разрушительный характер, дестабилизировать отношения в социальных системах, разрушать социальные общности и групповое единство. Национальные конфликты нарушают взаимосвязи между нациями.

В обществе происходит великое множество конфликтов. Их стараются

классифицировать, например, по сферам жизни. Речь идет о конфликтах в области экономики, национальных отношений, в социальной сфере и т.д. Конфликты можно классифицировать также в зависимости от субъектов и зон разногласий. Такая классификация может быть выражена следующим образом.

1·Личностный конфликт включает конфликты, происходящие, так сказать, внутри личности, на уровне ее индивидуального сознания.· 2.Межличностный конфликт – разногласия между двумя или более людьми из одной или нескольких групп.·

3.Межгрупповой конфликт – конфликт между социальными группами и общностями людей с противоположными интересами.·Конфликт принадлежности – когда индивиды имеют как бы двойную принадлежность, например, конфликтующие образуют группу внутри какой-то большой группы.·

4.Конфликт с внешней средой – индивиды, составляющие группу, испытывают давление извне, прежде всего со стороны административных и экономических норм и предписаний.

2. Существуют четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает тогда, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель постоянно находился в офисе туристической фирмы и «работал» с клиентами на месте. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается маркетинговой деятельностью.

Внутриличностный конфликт может возникнуть также в результате того, что производственные требования не согласуются с личностными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал в субботу -- в свой выходной -- какие-то семейные мероприятия, а начальник в пятницу вечером объявил ему, что в связи с производственной необходимостью он должен в субботу работать. Внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта, пожалуй, самый распространенный. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, рабочую силу, финансы и т.п. Каждый считает, что если ресурсы ограничены, то он должен убедить вышестоящее начальство выделить их именно ему, а не другому руководителю. Межличностный конфликт может проявляться также и как столкновение личностей, т.е. люди с разными характерами, несовместимыми темпераментами просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. В производственных группах устанавливаются определенные нормы поведения, и случается так, что ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности. В этом случае возникает конфликт. Иными словами, между личностью и группой конфликт возникает тогда, когда эта личность займет позицию, отличную от позиции группы.

Межгрупповой конфликт. Как известно, организации состоят из множества как формальных, так и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между ними могут возникнуть конфликты.

Кроме того, конфликты классифицируют еще и по степени проявления: скрытый и открытый. Скрытые конфликты затрагивают обычно двух человек, которые до поры до времени стараются не показывать вида, что конфликтуют. Но как только у одного из них «сдают» нервы, скрытый конфликт превращается в открытый. Различают также случайные, стихийно возникающие, и хронические, а также сознательно провоцируемые конфликты.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные (созидательные) и деструктивные (разрушительные). В групповых отношениях конструктивная функция конфликта проявляется в способствовании предотвращению застоя, служит источником нововведений, развития (появление новых целей, норм, ценностей). Конфликт, обнаруживая и устраняя объективные противоречия, существующие между членами коллектива, способствует стабилизации группы. Деструктивная функция конфликта на уровне группы проявляется в нарушении системы коммуникаций, взаимосвязей, ослаблении ценностноориентационного единства, снижении групповой сплоченности и понижении в итоге эффективности функционирования группы в целом. Обычно конфликт несет в себе как конструктивные, так и деструктивные стороны, по мере развития конфликта функциональность его может меняться. Оценивают конфликт по преобладанию той или иной функции.

По характеру причин конфликты можно разделить на объективные и субъективные. Первые (как следует из названия) порождены объективными причинами, вторые -- субъективными.

По сфере разрешения конфликтов их можно подразделять на те, что разрешаются в деловой сфере, и те, что разрешаются в личностно-эмоциональной сфере.

С

точки

зрения

причин

выделяется

три

типа

конфликтов:

1.

Конфликт целей. Ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-

разному

видят

желаемое

состояние

объекта

в

будущем.

2.

Конфликт взглядов, когда участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях

по

 

 

решаемой

 

 

проблеме.

3.

Конфликт чувств, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их

отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия

3. Как часто по телевидению или радио, в обыденном общении и во время деловых бесед мы слышим такие фразы: «У него очень привлекательный имидж. Обаятелен, общителен, неконфликтен». «Вновь обострился конфликт между представителями исполнительной и законодательной власти». «В коллективе он считается суперконфликтной личностью «что ни скажи – все встречает «в штыки», эмоции – «через край» и т.п.

Так что же такое – конфликт? Хорошо это или плохо? Возможно ли создать имидж «неконфликтного человека»? Умеем ли мы общаться без конфликтов?

На все эти непростые вопросы дает ответ наука о технологии упреждения и разрешения конфликтов – конфликтология. Такое толкование понятия конфликтологии принадлежит В.М. Шепелю, который считает, что эта научная дисциплина призвана способствовать комфортизации человеческого общения в различных социумах. Не случайно, конфликтология тесно связана с имиджелогией, ибо создание привлекательного имиджа человека наиболее гарантирует решение поставленной задачи жить дружно.

В каждом из нас бьет ключ жизненных противоречий. Нам свойственно не со всем соглашаться, не все принимать, быть чем-то неудовлетворенным. Конфликтогенность как имманентное свойство личности предполагает наличие потенциала противоречий в каждом человеке. И это нормально. Однако это внутренне присущее индивиду свойство становится вредоносным, если человек не умеет регулировать свою конфликтогенность, или не может придавать ей достойную форму, или непринципиален в своих противоречиях.

Значит, конфликт неизбежен? Вовсе нет. И не каждая конфликтная ситуация, возникающая между людьми, обязательно завершается конфликтом. Конфликт можно приветствовать, если он служит источником развития личности, ее морального закаливания, высвечивает гуманистические ценности, способствует сплочению коллектива. Но следует опасаться конфликтов, которые разрушают формальные и неформальные отношения, воспроизводят психологический дискомфорт в общении, усиливают интровертированное личностное состояние человека. Деструктивный характер подобных конфликтов не способствует преодолению противоречий. Вот почему, зная о таких возможностях протекания конфликта, целесообразно стремиться сузить рамки проявления его деструктивных функции, предупредить возникновение нежелательных конфликтных ситуаций.

Уметь упреждать конфликты – значит, обладать культурой общения, владеть собой, выражать уважение к личности другого человека, искусно использовать психологические методы воздействия.

Ничто так не способствует устранению недоразумений, отрицательных предубеждении, взаимных антипатий людей, как их цивилизованное общение, включающее знание и владение навыками этикета, установление и поддержку личного контакта, выработку конструктивного стиля взаимоотношений, умение определить, что общение стало предконфликтным и вернуться к норме.

Мощным заслоном возможных конфликтов может служить гуманистический характер межличностных отношений членов любого социума, где главным инструментом становится партнерство, взаимное доверие, уважение друг к другу и самоуважение.

Попав в ситуацию сложного социального противоречия, важно вести себя компетентно и разрешить его с минимальными негативными последствиями. Если вести себя деструктивно, то даже относительно простое противоречие можно обострить. Трудно упредить появление конфликтных ситуаций, если не знать основных объективных и субъективных причин, их обусловивших.

Своё разрешение эти причины обычно находят в конфликтах делового и личностноэмоционального типа.

Объективными причинами конфликтов могут быть:

неблагоприятные условия труда;

недостатки в организации, нормировании, содержании и стимулировании труда;

несоответствие прав и обязанностей;

нечёткое распределение обязанностей;

низкий уровень трудовой и исполнительской дисциплины.

Причины деловых конфликтов кроются, как правило, в организации деятельности. Это,

восновном, открытые конфликты.

Ксубъективным причинам следует отнести:

нарушение служебной этики;

нарушение трудового законодательства;

необъективная оценка руководителем подчинённых и результатов их труда;

неоптимальный стиль руководства;

недостаточная информированность.

Субъективные причины личностного типа заложены в человеческом характере. Чаще всего это скрытые, эмоциональные конфликты. В них порой исчезает сам предмет разногласия. Регулятором становится бессознательное. Конфликт основывается лишь на

эмоциональных переживаниях, ведущих к эскалации напряжённости в межличностных отношениях. Как правило, межличностные конфликты бывают вызваны такими негативными человеческими качествами, как гнев, зависть, злость, жестокость и месть, желание властвовать, чрезмерное самолюбие, отсутствие такта. Важно не генерировать эти качества в себе. Тем более что в межличностном общении существуют направления, как созидающие, так и разрушающие контакты. В связи с этим следует соблюдать ряд условий общения. И первое среди них – знание обстоятельств, при которых могут усилиться конфликтные взаимоотношения. Это может произойти, если:

возобладают отрицательные эмоции (обида, злость, фрустрация).

усилится ощущение угрозы;

окажутся втянутыми другие люди;

вместо того, чтобы обсуждать проблему, участники конфликта начнут «нападать» друг на друга.

Что можно сделать для ослабления конфликтной ситуации? Каким образом контролировать её протекание?

Основываясь лишь на переживаниях, конфликтная ситуация долго сохраняет остаточный эмоциональный негативизм. Поэтому один из основных способов упреждения любого типа конфликтов – управлять собственным психическим состоянием, эмоционально контролировать своё поведение.

Об эмоциональной ограниченности или эмоциональной распущенности личности говорят, если человек не научился правильно проявлять и в нужный момент подавлять захлестнувшие его отрицательные эмоции. Важно, чтобы каждый из нас умел судить об эмоциональном состоянии других людей по различным внешним признакам и нормативно выражать свои собственные переживания. Без такой «школы чувств» нельзя стать эмоционально созвучным, т.е. синтонным к окружающим людям. Снижение личностной тревожности и агрессивности – также существенный момент в работе над своими эмоциями.

Как разрядить напряжённость между людьми, не дать ей перерасти в нежелательное прямое столкновение?

Очень многое зависит от того, какой стиль общения мы выбираем в конфликтной ситуации. Исследования учёных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения.

Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе.

Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества – через подстраивание к партнёру по общению, бескорыстноальтруистическое сосредоточение на нём, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве.

Овладеть диалоговым стилем общения – одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно – представителя социономических профессий.

Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно-равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях – гарантия недопущения деструктивных конфликтов.

6.С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бёрном. Его исследования позволяют понять механизм

общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бёрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учёный выделяет три различных состояния Я (Я- Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребёнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бёрна, – это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлённость о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечёт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.

где: Р – состояние «Родитель», В – состояние «Взрослый», Д – состояние «Дитя», или «Ребёнок».

Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.

Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бёрна, являются различные состояния, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трёх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребёнка.

 

Характеристики состояний.

 

назидательный,

Родитель

учит, направляет, оценивает,

самоуверенно-агрессивный

осуждает, опекает

 

 

 

 

рациональный, корректный,

Взрослый

трезво оценивает, логически

сдержанный

мыслит, владеет собой

 

 

 

 

эмоциональный,

Ребёнок

капризничает, упрямится,

неуверенный, подчиняемый

творит, протестует

 

 

 

 

Человек, произнося первую фразу, задаёт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.

Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребёнка», пусть даже солидного возраста.

Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своё мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, затем мысленно говорим: «Всё ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаётся превратное мнение о подчинённых, у подчинённых – о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать – это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis – лат. «соединимый», «сообщающийся»).

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики – всё это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.

Общаясь с людьми, важно помнить о существовании «знаков превосходства». Это запрещённые приёмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы...», «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говорите...».

Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: «Мне кажется...», «Не ошибаюсь ли я, думая...», «Мне близка другая точка зрения...».

Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жёстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приём «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.

Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что

унас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того

что мы делаем;

как мы выглядим;

что мы говорим;

как мы это говорим.

Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечётко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!»

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», – писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать её.

Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повёрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лёгкий наклон вперёд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.

Упреждать конфликты помогут такие приёмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «заблокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметнодеятельностную.

Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнёра не является дискомфортной.

Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.

Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНОСТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

1.Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

2.Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

3.Не втягивайте других людей в конфликт.

4.Не угрожайте оппоненту.

5.Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.

6.Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.

7.Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.

8.Соблюдайте правила продуктивного слушания.

9.Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.

10.Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

11.Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над».

12.Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.

13.Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.

14.Помните об «Эффекте трёх Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.

15.Прощайте себя и других.

16.Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещё вчера вы были в конфликте.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки

1.Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?

2.Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.

3.Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?

4.Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература

Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.

Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000.

ТЕМА. 2.8. ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. ПЛАН.

1.Правила начала телефонного разговора.

2.Требования к говорящему.

3.Требования к слушающему.

1.Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие

спомощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

Вбизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи вполне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

2. В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурированность и четкость. Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

«У вас есть возможность выслушать меня?» «Вы можете уделить мне некоторое время?» «Вы свободны сейчас?»

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Четко произносите слова. Вы обязаны продумать линию своего разговора

исделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться

ипостоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный

звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных

ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

3. Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо". Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать

Соседние файлы в папке из электронной библиотеки