из электронной библиотеки / 303117543226108.pdf

91

ситуации. Исследования учѐных и практиков свидетельствуют о двух противоположных линиях развития стилей общения.

Первая: монологизированная, разрушающая возможность совместного взаимодействия, этически полноценного диалога членов любого социума и проходящая через срывы в конфликтных ситуациях, попытки их преодолеть с помощью скрытого манипулирования или прямого давления и в завершении приводящая лишь одну сторону к утверждению только своей точки зрения в авторитарном монологе.

Вторая: диалогизированная, направленная к тому, чтобы установить отношения сотрудничества – через подстраивание к партнѐру по общению, бескорыстно-альтруистическое сосредоточение на нѐм, и затем восходящая к безоценочному принятию его, признанию принципиального равенства личностных (а не статусных) позиций человека, их равноценности в доверительном диалоге и совместном творчестве.

Овладеть диалоговым стилем общения – одно из средств упреждения (а также и преодоления) конфликтных ситуаций в профессиональной деятельности любого специалиста, но особенно – представителя социономических профессий.

Таким образом, диалогизация взаимодействия предполагает преобразование позиций собеседников в личностно-равноправные отношения соучащихся, совоспитывающихся, сотрудничающих людей. Пребывать на таких позициях – гарантия недопущения деструктивных конфликтов.

6. С точки зрения исследования сущности конфликтов и их профилактики, несомненно, практический и научный интерес представляет так называемый трансактивный анализ, разработанный Эриком Бѐрном. Его исследования позволяют понять механизм общения, деятельности и поведения людей, а также изучить и объяснить механизмы конфликтов, возникающих в процессе общения людей. Э. Бѐрн считает, что у каждого человека существует набор стереотипных межличностных коммуникаций, который соотносится с состоянием его сознания. Учѐный выделяет три различных состояния Я (Я-Родитель, Я-Взрослый, Я-Ребѐнок), определяемых системой чувств и набором согласованных поведенческих схем. Единица общения, по терминологии Э. Бѐрна, – это трансакция. Если человек, находясь в группе, проявит каким-либо способом свою осведомлѐнность о присутствии другого, это будет трансактный стимул (Ст). Ответ на Ст называется трансактной реакцией (Рк). Таким образом, трансакция = Ст + Рк. При нормальных человеческих отношениях стимул влечѐт за собой уместную, ожидаемую и естественную реакцию. Такую трансакцию называют дополнительной.

где: Р – состояние «Родитель», В – состояние «Взрослый», Д – состояние «Дитя», или «Ребѐнок».

Пока трансакции дополнительные (параллельные), процесс общения протекает спокойно. При пересекающихся трансакциях процесс общения прерывается. Это состояние будет соответствовать конфликту.

92

Конфликтная ситуация заложена в самой структуре взаимодействующих личностей. Основой конфликта, по мнению Э. Бѐрна, являются различные состояния, а «провокацией» конфликта – пересекающиеся трансакции. Как можно использовать эти знания в повседневной жизни?

Обращаясь к другому человеку, мы обычно выбираем себе и собеседнику одно из трѐх возможных состояний нашего Я: состояние родителя, взрослого или ребѐнка.

Человек, произнося первую фразу, задаѐт тон разговору тем, что невольно выбирает себе и собеседнику подходящее состояние Я. Деловое общение должно происходить на уровне В = В.

Трансактный анализ общения позволит вам овладеть тонкостями делового общения: более точно улавливать скрытый смысл сказанного, стать инициатором общения, избежать тактических и стратегических ошибок контакта.

Эти три Я сопровождают нас всю жизнь. Зрелый человек умело использует разные формы поведения, лишь бы они были уместны. Самоконтроль и гибкость помогают ему вовремя вернуться во «взрослое» состояние, что, собственно, и отличает зрелую личность от «ребѐнка», пусть даже солидного возраста.

Уменьшить возможность возникновения конфликтных ситуаций поможет владение коммуникативной техникой, которая включает в себя рефлексивное эмпатическое слушание, умение сосредоточиться на предмете разговора, своевременно задавать вопросы и высказывать своѐ мнение об услышанном.

Умение внимать словам других, «вчувствоваться» в собеседника имеет первостепенное значение в человеческом общении. Но, к сожалению, 8 человек из 10 слушать не умеют. В 80% случаев мы слушаем внимательно только первые 1–2 минуты, затем мысленно говорим: «Всѐ ясно» или «Это не верно». Мы отключаемся от собеседника. И это ведет к неприятностям, конфликтам. Разрушаются приятельские отношения, и даже семьи, у руководителей создаѐтся превратное мнение о подчинѐнных, у подчинѐнных – о начальнике. Таким образом, умение продуктивно слушать – это критерий коммуникабельности, т.е. способности человека к общению (communicabilis – лат. «соединимый», «сообщающийся»).

Активно слушая и реагируя на слова собеседника, следует заботиться о смягчении словесной конфронтации. Применять тактику и технику нейтрализации обидных замечаний, способы эластичной защиты от слов-конфликтогенов, соблюдать этику критики – всѐ это профилактические меры, не допускающие провоцирования конфликтных ситуаций.

Общаясь с людьми, важно помнить о существовании «знаков превосходства». Это запрещѐнные приѐмы общения, которые нельзя демонстрировать ни прямо, ни косвенно. К ним относятся выражения: «Да бросьте вы...», «Вы не понимаете, что...», «Вы умный человек, а говорите...».

Чрезмерная уверенность в своей правоте приводит иногда к резкой подаче даже правильной мысли. А не лучше ли любое предложение представлять в порядке обсуждения: «Мне кажется...», «Не ошибаюсь ли я, думая...», «Мне близка другая точка зрения...».

Можно легко спровоцировать конфликтные отношения, жѐстко критикуя человека, нанося ему словесную обиду. Как важно изъять из критики «обвинительное жало», сместить акцент на конструктивные предложения, используя приѐм «рикошет» (критика абстрактного лица, совершившего такой же поступок), признать, что часть вины падает на каждого. К

93

сожалению, в человеческой натуре есть такие свойства характера, как терпеть нетерпимое и не признавать очевидное.

Говоря о созидательном направлении общения, вспомним слова Д. Карнеги о том, что у нас четыре метода контактов с людьми: они судят на основании того

что мы делаем;

как мы выглядим;

что мы говорим;

как мы это говорим.

Как много недоразумений и конфликтов возникает между людьми из-за не заданных вовремя вопросов, нечѐтко высказанных мыслей.

Иван Петрович Павлов в 1903 году сказал замечательные слова: «Не постоянное ли горе жизни состоит в том, что люди большей частью не понимают друг друга, не могут войти один в состояние другого!»

«Уточните значение слов, и вы избавите человечество от половины заблуждений», – писал Рене Декарт. Это давно использовали индусские мудрецы, которые ввели следующее правило спора. Каждый из собеседников должен сначала изложить мысль своего противника в споре, и только получив подтверждение, что правильно все понял, может опровергать еѐ. Его собеседник должен повторить суть этих возражений и, получив подтверждение, что они поняты правильно, может приводить контрвозражения.

Гибкие невербальные средства в общении также способствуют благоприятному климату во взаимоотношениях: лицо, повѐрнутое к человеку во время разговора; взгляд, направленный на лицо другого; лѐгкий наклон вперѐд; открытая позиция; спокойная мимика, уверенные жесты и т.п. Важно выбрать правильную дистанцию в общении как форму выражения отношений, а также строить общение лишь в горизонтальной плоскости, ибо вертикальное всегда провоцирует личность на сопротивление организуемому воздействию и поэтому неплодотворно.

Упреждать конфликты помогут такие приѐмы, как уместный комплимент, шутка, остроумный ответ, апелляция к достоинствам человека, искреннее удивление, извинение, обращение с просьбой об услуге, ответ с помощью вопросов, неожиданная нестандартная реакция на поведение субъекта конфликта (например, неожиданное временное согласие с собеседником вместо ожидаемого противодействия последнему). Можно «заблокировать» конфликт, переведя его из плоскости коммуникативных взаимоотношений в предметнодеятельностную.

Конфликты можно предупредить, если соблюдать баланс взаимных услуг, баланс взаимозависимости в решениях и действиях, в основе которого лежит умение чувствовать, какая зависимость партнѐра не является дискомфортной.

Важно постепенно исправлять недостатки другого, и так, чтобы ему захотелось это сделать; проявлять терпимость к инакомыслию.

Таким образом, такт, эмпатия, толерантность (терпимость), выдержка, вежливость есть высшее развитие способности общения. Относясь к другим так, как хотелось бы, чтобы они относились к вам, вы обретаете верный способ нравиться людям. Срабатывает «закон отзеркаливания»: ваша улыбка, умение «светиться людям», доброжелательность, сочувствие, уважение к другим будут сказываться на их отношении к вам. Воспитать в себе эти качества – значит овладеть одним из лучших способов упреждения конфликтных взаимоотношений между людьми и одним из непременных условий создания имиджа.

ПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЕДЕНИЮ ЛИЧНОСТИ В КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ

1.Сдерживайте отрицательные эмоции! Помните, что именно улыбка стирает их с лица.

2.Проявляйте выдержку и спокойствие в конфликтной ситуации.

3.Не втягивайте других людей в конфликт.

4.Не угрожайте оппоненту.

5.Не стремитесь доминировать в общении. Будьте диалогичны.

6.Используйте конфликт как теоретическую возможность выхода на новый уровень задач и взаимоотношений.

94

7.Обсуждайте проблему с точки зрения нужд и потребностей каждого.

8.Соблюдайте правила продуктивного слушания.

9.Думайте не только о том, что сказать, но и о том, как это сказать. Используйте тактику вопросов.

10.Ищите добрые намерения за фасадом недоброго поведения.

11.Создавайте взаимоотношения на равных – «власть с», а не «власть над».

12.Пользуйтесь «тактикой салями», разбейте проблему на более мелкие и «удобоваримые» куски.

13.Владейте разными стратегиями поведения в конфликтной ситуации. Используйте оптимальный для конкретного случая стиль.

14.Помните об «Эффекте трѐх Д»: добросовестность, доброжелательность, доступность в общении.

15.Прощайте себя и других.

16.Конфликт лишь маленький «кусочек социальной жизни». Отведите ему должное место. Будьте готовы общаться с тем, с кем ещѐ вчера вы были в конфликте.

Люди с высоким коммуникативным контролем, по Снайдер, постоянно следят за собой, хорошо знают, где и как себя вести, управляют выражением своих эмоций. Вместе с тем у них затруднена спонтанность самовыражения, они не любят непрогнозируемых ситуаций. Их позиция: «Я такой, какой я есть в данный момент».

Люди с низким коммуникативным контролем более непосредственны и открыты, у них более устойчивое «Я», мало подверженное изменениям в различных ситуациях.

Таким образом, ориентироваться в конфликтологии весьма полезно тем, кто занимается имиджелогией как в практическом, так и в теоретическом плане. Не может быть полноценного конфликтолога, не владеющего технологиями построения привлекательного имиджа людей или социальных структур. Тот факт, что имиджелогия и конфликтология – технологические варианты использования разнообразных антропологических и гуманитарных данных, свидетельствует о перспективе их взаимовлияния и развития.

Вопросы для самопроверки

1.Конфликтогенность и конфликтность, есть ли различия в этих понятиях?

2.Назовите эффективные способы упреждения конфликтов.

3.Какие факторы в поведении людей создают конфликтные ситуации?

4.Как вы относитесь к синоптической конфликтологической карте В.М. Шепеля?

Рекомендуемая литература

Баныкина С. Конфликтологическая компетентность педагога. Астрахань, 1997. Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.

Танеев А., Тронова Л. Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Данакин Н., Дятченко Л., Сперанский В. Конфликты и технология их предупреждения. Белгород, 1995.

Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000.

ТЕМА: ИМИДЖ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА. ПЛАН.

1.Правила начала телефонного разговора.

2.Требования к говорящему.

3.Требования к слушающему.

1.Одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефона зарабатывают большие деньги. В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку.

Вряд ли найдется хотя бы один цивилизованный человек, который может представить свою жизнь без телефона. Бесспорно, телефон — незаменимое средство

95

коммуникации, но одни люди позволяют себе часами бездумно болтать, тогда как другие с помощью телефонной связи зарабатывают огромные деньги.

В бизнесе телефон служит вторым по значимости орудием торговли в дополнение к вашему главному средству продажи — вашему языку. Однако было бы большой ошибкой считать, что для успешной продажи ВОлне достаточно общения с покупателем по телефону. Всегда добивайтесь личной встречи с клиентом. Только тогда вы сможете добиться максимальной эффективности от своих продаж.

Правда, существуют моменты, которые существенно усложняют телефонные переговоры: лимит времени и ограниченные возможности восприятия информации только через слуховой канал.

2. В этой связи существуют определенные требования, которые следует выполнять при телефонном разговоре.

Предельная лаконичность.

Наибольшая структурированность и четкость. Максимальная образность и доходчивость.

Выполнение этих условий обеспечит лучшее усвоение информации собеседником, а значит, и увеличит эффективность телефонных переговоров.

Советы по ведению телефонных переговоров

Говорите кратко. Экономьте время на фазе установления контакта. Есть различные варианты начала. Предпочтительно начинать разговор примерно с таких фраз: «Добрый день. Говорит менеджер по рекламе. Мне нужно получить некоторые сведения. У вас есть для меня свободная минута?»

Фраза «Добрый день, как ваши дела?» — это приглашение к долгому разговору. Вопрос «Вы заняты?» предполагает утвердительный ответ. Кроме того, вам могут ответить вежливо, но неискренне. Старайтесь сформулировать свои вопросы таким образом, чтобы они утверждали готовность собеседника говорить с вами.

«У вас есть возможность выслушать меня?» «Вы можете уделить мне некоторое время?» «Вы свободны сейчас?»

Обязательно представьтесь. Кратко объясните причину своего звонка и только после этого переходите к частностям.

Изредка называйте собеседника по имени. Человеку приятно слышать свое имя. Это подсознательно способствует взаимопониманию. Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Дайте ему понять, что вы его внимательно слушаете. Не молчите. Время от времени вставляйте в разговор слова типа: «понятно», «да», «совершенно верно». Повторяйте фразы собеседника своими словами. Просите подробнее объяснить то, чего вы не поняли.

Говорите деловито, но не сухо. Не старайтесь выпалить всю информацию за несколько десятков секунд. Четко произносите слова. Вы обязаны продумать линию своего разговора и сделать соответствующие записи, но не стоит дословно составлять текст. Говорите непосредственно в микрофон. Избегайте в своей речи слов-паразитов. Не нужно запинаться и постоянно произносить «э-э-э», «м-м-м». Это раздражает собеседника и портит впечатление от разговора. Лучше просто сделать паузу.

Держите инициативу в своих руках. При использовании телефона вы не в состоянии применить никаких наглядных пособий, поэтому особое внимание вам следует уделить образности своей речи. Старайтесь сразу же заинтересовать клиента и держите инициативу в своих руках в течение всего разговора.

Превращайте желания клиента в заказы. Внимательно относитесь к вопросам, которые

96

задает клиент. Именно они говорят о том, что особенно важно для собеседника. Если потенциальный покупатель задает вопрос, то, скорее всего, он серьезно настроен на покупку.

Напомните о себе. Обязательно перезванивайте клиентам, которые не смогли вам дозвониться. Если человека, с которым вы хотите связаться, нет на месте, обязательно просите передать ему, что вы звонили. Может быть, ответного звонка и не последует, но ваше имя уже будет «на слуху».

Старайтесь не прерывать разговор. Если же по другой линии поступил важный звонок, вежливо поинтересуйтесь, можно ли вам прерваться, и заверьте своего собеседника в том, что вы ему обязательно перезвоните. В течение телефонной беседы не отвлекайтесь на разговоры с другими людьми.

Собирайте информацию. Во время переговоров по телефону записывайте все важные подробности: имена, адреса, цифры и т. д. Эта информация может в дальнейшем очень пригодиться.

При необходимости фиксируйте беседу. Спросите согласие собеседника на подключение параллельного аппарата или на то, чтобы записать разговор на магнитофон. При необходимости выскажите просьбу дать письменное подтверждение телефонных переговоров или пообещайте сами представить такое подтверждение. Как вариант, свидетельством переговоров может служить копия записи вашей беседы.

Фиксируйте продолжительность разговора. Следите по часам за продолжительностью платных разговоров. Особенно это касается звонков за рубеж. Будьте предельно кратки. Ответственно относитесь к расходам фирмы на телефонную связь.

Итоги беседы. В конце разговора коротко подведите его итоги. Заканчивайте беседу сразу, как только вам удастся достичь ее цели. Один из возможных вариантов таков: «Большое спасибо. Думаю, этого достаточно. Надеюсь в скором времени вас увидеть».

Если вы будете следовать данным советам и научитесь извлекать уроки из собственных ошибок, то процент ваших удачных звонков значительно увеличится. И это, без сомнения, благоприятно отразится на результатах работы.

Телефонные промахи При ведении телефонных переговоров старайтесь избегать распространенных

ошибок.

Нет четкой цели разговора. В этой связи возникает проблема. Если вам не ясна цель звонка, то каким же образом вы собираетесь донести ее до сознания собеседника?

Импровизация во время разговора. Нет необходимой осведомленности. Не проработаны необходимые материалы. В этом случае вы можете потратить время впустую, не добившись никакого результата.

Звонок в неблагоприятное время. Вы просто не застанете собеседника на месте, или у него не будет возможности вас выслушать.

Длительные поиски номера клиента, дефекты организации работы. В случае вашего несерьезного отношения к учету информации будет страдать все дело.

Заранее не продумывается линия разговора. Не записываются ключевые слова, не готовятся вопросы, которые требуется задать собеседнику, — все это ведет к хаотичности и разбросанности вашей речи в ходе беседы.

В начале разговора собеседнику не объясняется цель звонка. Результатом этого может быть отсутствие должного внимания со стороны собеседника или даже раздражение.

Доминирование монолога в процессе беседы. Неумение задавать нужные вопросы и слушать партнера негативно влияет на ход беседы. Если вы научились хорошо и много говорить, слушая только себя, то грош цена всем вашим стараниям. И еще одно замечание. Слушать — не значит слышать.

Не ведется запись информации, полученной в ходе беседы. Потеря информации — потеря денег.

Не подводятся итоги разговора. Договоренности носят неконкретный характер. Если вы не умеете четко проводить свою линию и добиваться от партнера желаемых результатов, то вам не будет оказано должного уважения и вы вряд ли сможете рассчитывать на равноправное сотрудничество.

97

Неумение вовремя закончить разговор. Боязнь обидеть партнера при затянувшейся беседе, мягкотелость и отсутствие необходимой решительности могут привести к тому, что клиент попросту начнет манипулировать вами.

3. Умение вести деловой телефонный разговор закачается не только в умении говорить, но и в умении слушать. Еще Плутарх утверждал: "Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит плохо". Умение слушать является критерием коммуникабельности. Исследования показывают, что не более 10% людей умеют выслушать собеседника спокойно и целенаправленно. Принято считать, что при установлении контакта главная роль отводится говорящему. Однако анализ общения показывает, что слушатель далеко не последнее звено в этой цепи. Слушание - активный процесс, требующий внимания к тому, о чем идет речь. Поэтому оно требует постоянных усилий и сосредоточенности. В то же время слушание не исключает активного участия в беседе, что создает возможность двустороннего общения. Любой человек может быть хорошим слушателем, если он действительно заинтересован в теме разговора, умеет слушать внимательно и знает, как правильно обработать информацию. Слово "слушать" означает "делать сознательное усилие по приему информации". Ясно, что "слушать" больше, чем "слышать". Человек слышит в результате автоматической реакции органов чувств и нервной системы. Слушание же – волевой акт, включающий также и высшие умственные процессы. Чтобы слушать, необходимо желание. Иначе вы услышите вместо того, что вам говорят, только то, что вам нужно или хочется услышать. Слушание - процесс, требующий большого напряжения. Вот почему мы не можем слушать долго. Это следует учитывать при ведений деловых телефонных разговоров. У каждого человека своя манера слушать. В стиле слушания отражается наша личность, характер, интересы и устремления, положение, пол и возраст. Многое, конечно, зависит от ситуации. Стиль слушания определяется также служебным положением говорящего и слушающего. Обычно внимательно слушают тех, кто занимает более высокий пост, с другой стороны, люди, занимающие более высокий пост, не всегда внимательны. В разговоре работников разного статуса или ранга человек, занимающий более высокое положение, может скорее остановить собеседника, чем наоборот. Стиль слушания определяется тем, кто ваш собеседник - мужчина или женщина. Анализ магнитофонных записей телефонных разговоров позволил установить существенные различия в поведении мужчин и женщин. Когда разговаривают двое мужчин или две женщины, то они перебивают друг друга примерно одинаково часто. Но когда разговаривают мужчина и женщина, то мужчина перебивает женщину почти в 2 раза чаще. Примерно одну треть времени разговора женщина собирается с мыслями, пытается восстановить то направление разговора, которое было в момент, когда ее прервали. Мужчины склонны сосредотачиваться больше на содержании разговора, тогда как женщины больше уделяют внимания самому процессу общения. Мужчина обычно слушает только 10-15 секунд. Затем он начинает слушать самого себя и искать, что бы добавить к предмету беседы. Психологи считают, что слушать самого себя - привычка чисто мужская, которая закрепляется путем тренировки в уточнении существа разговора и приобретения навыков решения проблем. Поэтому он прекращает слушать и сосредотачивается на том, как бы прервать разговор. В результате мужчины склонны слишком быстро давать готовые ответы. Они не выслушивают собеседника до конца и не задают вопросов, чтобы получить больше информации перед тем, как сделать выводы. Мужчины склонны замечать ошибки по существу разговора. Женщина, слушающая собеседника, скорее увидит его как личность, поймет чувства говорящего. Женщины реже перебивают собеседника, а когда перебивают их самих, то возвращаются к тем вопросам, на которых их остановили. Но это вовсе не означает, что все мужчины невосприимчивые и некорректные слушатели, как и то, что все женщины - слушатели душевные и отзывчивые. Это далеко не так. Мужчины и женщины могут занимать разное положение в обществе и играть разные роли, поскольку у каждого свой характер, то и мужчинам и женщинам свойственны все указанные выше стили слушания. Можно ли изменить свою манеру слушать? Да, можно. Опыт показывает, что можно добиться заметных успехов в совершенствовании своих навыков слушать уже после недолгой тренировки. Еще лучше сознательно совершенствоваться в повседневном общении. В процессе слушания большое значение имеет заинтересованность слушающего, его умственное и физическое

98

внимание. Однако, оценивая, уточняя и анализируя то, что нам говорят другие, мы, как правило, все же уделяем больше внимания своим делам, чем тому, что нам говорят. Более того, мы, случается, перебиваем собеседника. Все это не только искажает сообщение, но, что еще хуже, нарушает процесс общения. Простым методом сохранения заинтересованности и внимания в процессе устного общения является метод нерефлексивного слушания. Нерефлексивное слушание является по существу простейшим приемом и состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Такое восприятие можно назвать пассивным лишь условно. Это - активный процесс, требующий физического и психологического внимания. В зависимости от обстановки в процессе нерефлексивного слушания может быть выражено понимание, одобрение и поддержка. В телефонном разговоре это особенно необходимо, так как собеседник вас не видит. Подчас нерефлексивное слушание – наша единственная возможность, поскольку собеседник, особенно если он эмоционален, возбужден или испытывает трудности в формулировании своих мыслей, хочет, чтобы его услышали. Всегда слушайте так, как если бы вам надо было повторить то, что было сказано. В процессе слушания очень эффективна техника парафраза, заключающаяся в сокращении изложения того, что вами было услышано. Например: "Насколько я вас понял... ". Слушание должно быть активным, и для уяснения некоторых непонятных элементов сообщения не надо бояться задавать вопросы. В этой связи интересно высказывание, приписываемое Конфуцию: "Задающий вопрос рискует стать дураком на пять минут; не задающий вопросы остается дураком на всю жизнь". Одной из основных целей слушания является запоминание информации. Существует несколько приемов эффективного запоминания. Следует структурировать информацию, связывать несколько элементов ассоциациями, активно воспроизводить собственными словами услышанное. Общим является то, что для запоминания информации с ней надо активно работать.

Заранее готовьтесь к деловому телефонному разговору; составляйте план беседы или перечень вопросов, которые хотите задать, имейте под рукой все необходимые материалы.

Будьте вежливы, внимательны и доброжелательны к собеседнику. Формулируйте свои мысли четко, лаконично, грамотно, однозначно.

Внимательно слушайте собеседника, не прерывайте и не

перебивайте его.

Учитывайте психологический настрой и профессиональный уровень собеседника.

Думайте о движущих мотивах собеседника.

Старайтесь заинтересовать собеседника своей информацией.

Следите, чтобы диалог не переходил в монолог.

Вопросы для самопроверки

1.Сформулируйте правила начала телефонного разговора?

2.Какие требования предъявляются к говорящему?

3.Как развивать умение слушать собеседника?

Рекомендуемая литература

Аверченко Л.К. Управление общением [Текст]: теория и практикумы для социального работника: учебное пособие / Л.К. Аверченко; Новосибирская гос. Академия экономики и управления; -М- Новосибирск: ИНФРА-М; НГАЭиУ, 2001.

Беркли-Ален М. Забытое искусство слушать. СПб., 1997.Танеев А., Тронова Л.

Конфликтология: практикум. Казань, 1996.

Дьячкова Э.К. Имиджелогия для руководителя. – Новосибирск, 1999. – 115с. Имиджелогия: как нравиться людям[Текст] / Шепель В.М. – М., Народное образование,

2002. – 576 с. – Пил.: с. 528-564.- Словарь: с. 565-575.- ISBN 5-87953-168-6 : 250-70.

Литивин А.Н. Деловой этикет [Текст]/ А.Н. Литвин. – Ростов н/д: Феникс, 2002. – 222с. – ISBN 5-222-02098-3 : 34-88Шепель В.М. Управленческая антропология: человековедческая компетентность менеджера (раздел «Управленческая конфликтология»). М., 2000.

99

3. Глоссарий

Айлайнер – специальная жидкая тушь для подкрашивания век.

Артистизм – совокупность способностей (перевоплощение, обаяние, эмоциональная подвижность), обусловленных физическими данными человека, особенностями его эмоционального аппарата, своеобразием менталитета.

Аттракция – ( англ. притяжение ) визуально фиксированное эмоциональное отношение человека к кому-либо – симпатия или готовность к общению.

Бизнес-костюм – символ успешной карьеры. Его черты – идеальный покрой, строгие каноны, дорогие качественные ткани.

Вербальный – устный, относящийся к речи.

Визажист – художник, работающий над оформлением лица.

Гармоника – средство межличностного притяжения, включающее, с одной стороны, сохранение «Я-образа», с другой, - поддержание доверительности, открытости, способности управлять процессом имидж-коммуникаций с партнером по общению.

Дизайн одежды – одно из направлений проектирования одежды. Дикция – произношение.

Доминанта – очаг возбуждения в коре головного мозга.

Жест – движение рукой или другое телодвижение, что-то означающее или сопровождающее речью.

Имидж – облик (русская версия) личности, в котором наиболее ощутимо проявляются те качества, благодаря которым достигается эффект персональной привлекательности. Имиджирование – научно обоснованный и технологически апробированный процесс разработки и освоения имиджа, его искусная презентация,в общении и средствах массовой информации.

Импонирование – формирование межличностных отношений на основе механизмов эмпатии и рефлексии, способствующих их эмоциональной позитивности и комфортности.

100

Кинесика – информативность телодвижения, язык тела. Креативность – творческий потенциал личности, коллектива, нации. Метафора – сходство двух явлений, дающее скрытое сравнение. Мимика – движение мышц лица, выражающее душевное состояние.

Мода – «ходячий обычай; временная, изменчивая прихоть в житейском быту, в покрое одежды.». (В. Даль )

Невербальный – «знак» несловесный, неязыковый.

Обаяние – умение светиться людям, вызывая у них симпатию и доверие.

Презентация – предъявление, представление, демонстрация каких-либо данных или имиджа в целом.

Прет-а порте - (понятие, появившееся в 50-е гг.) – готовая одежда высокого качества, на которой стоит имя известного модельера, либо известная торговая марка.

Профессиональный имидж – облик человека, отражающий его профессиональную деятельность; важное условие самореализации и достижения профессионального успеха.

РR – планируемые продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. Рефлексия (обращение назад ) – процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний.

Социальное пространство – межсубъектное пространство (физическое, экономическое, культурное и т. д. ), сотворенное и постоянно сотворяемое в процессе общения.

Специалист по PR – профессионал, помогающий перевести корпоративные и личные цели в информационный продукт, приемлимый для общественного мнения.

Спичрайтер – специалист по подготовке речей, докладов, выступлений, разработка режиссуры из вербального и невербального представления.

Статика – средство композиции: определенное расположение частей и элементов целого, вследствие чего, целое воспринимается устойчивым, неизменным, монументальным. Антонимдинамика.

Стиль - идейная и художественная общность приемов определенного периода и в отдельном произведении ( объекте дизайна ); художественно-пластическая однородность предметной среды.

Тест – один из методов стандартизированного испытания, выполнение которого может дать возможность определить знания человека, особенности его познавательных процессов ( внимание, мышление и т.д. )

Техника речи – 1) совокупность умений и навыков, применяемых для оптимального звучания речи; 2) владение приемами эффективного использования речевого аппарата.

Фасцинация ( очарование ) - словесное воздействие на людей, при которой потери информации в общении сводятся к минимуму.

Фейсбилдинг – строительство лица.

Физиогномика – наука о геометрии и мышечной структуре лица, характерных мимических выражениях.

Физиогномия – познание лица человека и человека по его лицу.

Экспрессия - выразительный, способный отразить эмоциональное состояние.

«Я – концепция» - совокупность представлений индивида о себе, сопряженная с отношением к себе и к отдельным своим качествам.