ГОС по туризму

(25)менеджКадровая политика и особенности системы стимулирования внутри туристкой фирмы.

В практике туристских организаций применяются самые разнообразные подходы к структуризации служб, не говоря уже о различной полноте набора выполняемых функций. Основная тенденция состоит в том, что в зависимости от размеров организаций состав подразделений будет меняться: в мелких организациях одно подразделение может выполнять функции нескольких, а в крупных функции каждой подсистемы, как правило, выполняет отдельное подразделение. Отдел кадров выполняет функции организации набора и отбора персонала, включая тестирование, а также осуществляет: ввод в должность новых работников; организацию прохождения службы и планирование карьеры; Отдел организации заработной платы проводит: анализ должностных обязанностей; классификацию работ и их тарификацию; разработку систем оплаты и премирования; пересмотр тарифных ставок и индивидуальной оплаты. Отдел трудовых отношений с работниками отвечает за: участие в коллективных соглашениях и активное проведение согласованной политики; работу по жалобам на основе партисипативных процедур, установленных трудовыми соглашениями, Отдел профессионального обучения и переподготовки контролирует: производственное обучение, включающее инструктаж новых работников; производственное ученичество по программам переподготовки квалифицированных работников; подготовку учебных материалов; возмещение затрат на обучение по индивидуальным программам работникам фирмы; Отдел социального развития сосредоточивает все функции, связанные с созданием и управлением внутрифирменной социальной инфраструктурой и предоставлением дополнительных социальных льгот работникам туристкой фирмы, а также их планирование, Отдел безопасности труда и медицинской помощи выполняет необходимый комплекс работ для обеспечения безопасности на производстве: разрабатывает стандарты безопасности; занимается просвещением в области техники безопасности; оказывает медицинскую помощь

персоналу, медицинское лечение и консультирование; выясняет и анализирует причины отсутствия работника на фирме. Отдел исследований по персоналу проводит изучение вопросов кадровой политики и трудовых отношений, включая сбор внешней информации, обследует состояние морально-психологического климата в организации, а также осуществляет: подготовку справочных материалов; разработку форм документооборота для кадровой службы; разработку правил, стандартных приемов и процедур кадровой работы; ревизию Управление персоналом осуществляется с помощью различных приемов, современных методов работы с кадрами для раскрытия потенциальных возможностей человека, создания обстановки, способствующей максимальной отдаче исполнителя в процессе трудовой деятельности. Основными задачами, стоящими перед системой управления кадрами, являются: разработка принципов работы с кадрами в условиях предприятия; совершенствование методов работы с кадрами: организация деятельности службы, которая занималась бы управлением персоналом на предприятии. Главными принципами работы с кадрами являются: индивидуализация, демократизация, информатизация, системность, подбор работников с учетом их психологической совместимости, учет пожеланий сотрудников при выборе форм и методов их переподготовки и повышения квалификации. Принцип информатизации кадровой работы предполагает применение современных средств вычислительной техники для процедур сбора, передачи, обработки, хранения, выдачи информации в целях оперативного принятия обоснованных кадровых решений. Этому способствуют оснащение кадровых служб персональными компьютерами и создание на их базе автоматизированных рабочих мест работников кадровой службы. Принцип системности в работе с кадрами предполагает, что управление персоналом на предприятии должно охватывать не отдельные категории работающих, а весь состав персонала, решать не одномоментные задачи, а

непрерывно возникающие проблемы в деятельности работника: от его приема на работу, в период продвижения по службе и до его последнего дня работы на предприятии. Нужно использовать разные методы, средства, приемы работы с персоналом, а не случайно принятое под влиянием настроения решение. Вложения в человеческие ресурсы и кадровую работу становятся долгосрочным фактором конкурентоспособности и выживания фирмы. Под управлением кадровыми ресурсами обычно понимают всю совокупность организационных мероприятий, направленных на оптимальное формирование коллектива и полное использование его способностей в производственном процессе (политика подбора и найма работников, развитие карьеры, мотивация, поощрения, увольнения с работы, уход на пенсию, лидерство в коллективе, культура, взаимоотношения и связи, развитие коллектива, творческая обстановка, подготовка персонала, управление конфликтными ситуациями). Для достижения успеха на рынке туристские компании должны располагать стабильным персоналом. Система управления кадрами представляет собой комплекс целей, задач и основных направлений деятельности, а также различных видов, форм, методов и соответствующего механизма управления, направленных на обеспечение постоянного роста эффективности производства, производительности труда и качества работы. Она состоит из нескольких подсистем, выполняющих соответствующие функции: подсистема подбора и расстановки кадров; подсистема профотбора, повышение квалификации и роста профессионального мастерства; подсистема качества труда и методов его оценки; подсистема мотивации трудовой деятельности. Для менеджера туристкой фирмы важно не столько его стимулировать, сколько оценивать значение его труда. Учет заслуг, благодарность за выполненную работу усиливают стимулы к трудуХорошо

подобранный трудовой коллектив туристкой компании должен представлять команду единомышленников и партнеров, способных осознавать и реализовывать замыслы руководства. Инновационный характер деятельности современной компании, приоритетность вопросов качества услуг изменяют требования к работнику, повышают значимость творческого отношения к труду и высокого профессионализма. Это уже привело к существенным изменениям в принципах, методах и социально-психологических вопросах управления персоналом. Трансформация управления персоналом направлена, в первую очередь, на реализацию политики мотивации, которая нацелена на расширение сотрудничества персонала с администрацией для достижения общих целей. Это побуждает работников к развитию своих способностей, интенсивному, продуктивному и творческому труду. Должны быть найдены и внедрены мощные стимулы, побуждающие сотрудников искать новое, экспериментировать, стремиться к самостоятельному творчеству. Подобные стимулы важны во всех сферах жизни коллектива: материальной, морально-психологической, организационной. Сотрудник, стремящийся найти и предложить что-то новое, улучшающее работу фирмы, своего отдела, в свежей собственной работе, обязательно поощряется материально, продвижением по служебной лестнице, посылается на учебу, в том числе и за рубеж и т.д. Тогда в сознании и образе действий коллектива экспериментатор-новатор будет восприниматься положительно, вызывать уважение, стремление подражать ему. Размеры материального вознаграждения не должны быть для коллектива тайной, чтобы все сотрудники могли убедиться, что эффективный труд, инициатива, стремление работника принести пользу всемерно поощряется руководством туристской фирмы.

(26)менедж Эталонные стратегии развития туристкой фирмы.

Наиболее распространенные, стратегии развития бизнеса обычно называются базисными, или эталонными. Они отражают четыре раз­личных подхода к росту фирмы и связаны с изменением состояния одного или нескольких следующих элементов: продукт, рынок, от­расль, положение фирмы внутри отрасли, технология. Каждый из данных пяти элементов может находиться в одном из двух состояний: существующее состояние или новое состояние.

Первую группу эталонных стратегий составляют так называе­мые стратегии концентрированного роста. Сюда попадают те стра­тегии, которые связаны с изменением продукта и (или) рынка и не затрагивают три других элемента. В случае следования этим страте­гиям фирма пытается улучшить свой продукт или начать произво­дить новый, не меняя при этом отрасли. Что касается рынка, то фирма ведет поиск возможностей улучшения своего положения на сущест­вующем рынке либо же перехода на новый рынок.

Конкретными типами стратегий первой группы являются сле­дующие:

• стратегия усиления позиции на рынке, при которой фирма дела­ет все, чтобы с данным продуктом на данном рынке завоевать лучшие позиции. Для реализации этой стратегии требуются большие маркетинговые усилия. Реализация этой стратегии до­пускает также осуществление так называемой «горизонтальной интеграции», при которой фирма пытается установить кон­троль над своими конкурентами;

• стратегия развития рынка, заключающаяся в поиске новых рынков для уже производимого продукта;

• стратегия развития продукта, предполагающая решение зада­чи роста за счет производства нового продукта и его реализации на уже освоенном фирмой рынке.

Вторую группу эталонных стратегий составляют такие страте­гии бизнеса, которые предполагают расширение фирмы путем добав­ления новых структур. Эти стратегии называются стратегиями интег­рированного роста. Обычно фирма может прибегать к осуществле­нию таких стратегий, если она находится в сильном бизнесе, не может осуществлять стратегии концентрированного роста и в то же время интегрированный рост не противоречит ее долгосрочным целям, Фирма может осуществлять интегрированный рост, как путем приоб­ретения собственности, так и путем расширения изнутри. При этом в обоих случаях происходит изменение положения фирмы внутри отрасли.

Выделяются два основных типа стратегий интегрированного роста:

• стратегия обратной вертикальной интеграции, направленная на рост фирмы за счет приобретения либо же усиления контро­ля над поставщиками, а также за счет создания дочерних струк­тур, осуществляющих снабжение. Реализация стратегии обрат­ной вертикальной интеграции может дать фирме благоприят­ные результаты, связанные с уменьшением зависимости от колебания цен на комплектующие и запросов поставщиков. При этом поставки как центр расходов для фирмы могут превратить­ся в случае обратной вертикальной интеграции в центр доходов;

• стратегия вперед идущей вертикальной интеграции, выражаю­щаяся в росте фирмы за счет приобретения либо же усиления контроля над структурами, находящимися между фирмой и конечным потребителем, т.е. над системами распределения и продажи. Данный тип интеграции выгоден в тех случаях, когда посреднические услуги очень расширяются или когда фирма не может найти посредников с качественным уровнем работы. Третьей группой эталонных стратегий развития бизнеса являют­ся стратегии диверсифицированного роста. Эти стратегии реализу­ются в том случае, если фирмы дальше не могут развиваться на данном рынке с данным продуктом в рамках данной отрасли. Стратегиями данного типа являются следующие:

• стратегия центрированной диверсификации, базирующаяся на поиске и использовании заключенных в существующем бизнесе дополнительных возможностей для производства новых про­дуктов. При этом существующее производство остается в цент­ре бизнеса, а новое возникает, исходя из тех возможностей, которые заключены в освоенном рынке, используемой техноло­гии либо же в других сильных сторонах функционирования фирмы;

• стратегия горизонтальной диверсификации, предполагающая поиск возможностей роста на существующем рынке за счет новой продукции, требующей новой технологии, отличной от используемой. При данной стратегии фирма должна ориенти­роваться на производство таких технологически не связанных продуктов, которые бы использовали уже имеющиеся возмож­ности фирмы, например в области поставок. Так как новый продукт должен быть ориентирован на потребителя основного продукта, то по своим качествам он должен быть сопутствую­щим уже производимому продукту. Важным условием реализа­ции данной стратегии является предварительная оценка фир­мой собственной компетентности в производстве нового про­дукта;

• стратегия конгломеративной диверсификации, состоящая в том, что фирма расширяется за счет производства технологи­чески не связанных с уже производимыми новых продуктов, которые реализуются на новых рынках. Это одна из самых слож­ных для реализации стратегий развития, так как ее успешное осуществление зависит от многих факторов, в частности, от компетентности имеющегося персонала, и в особенности менед­жеров, сезонности в жизни рынка, наличия необходимых сумм денег и т.п.

Четвертым типом эталонных стратегий развития бизнеса являются стратегии сокращения. Данные стратегии реализуются тогда, когда фирма нуждается в перегруппировке сил после длительного периода роста или в связи с необходимостью повышения эффектив­ности, когда наблюдаются спады и кардинальные изменения в эконо­мике, такие, как, например, структурная перестройка и т.п.

Выделяются четыре типа стратегий целенаправленного сокраще­ния бизнеса:

• стратегия ликвидации, представляющая собой предельный слу­чай стратегии сокращения и осуществляющаяся тогда, когда фирма не может вести дальнейший бизнес;

• стратегия «сбора урожая», предполагающая отказ от долгосроч­ного взгляда на бизнес в пользу максимального получения до­ходов в краткосрочной перспективе. Эта стратегия применяется по отношению к бесперспективному бизнесу, который не может быть прибыльно продан, но может принести доходы во время «сбора урожая». Данная стратегия предполагает сокращение за­трат на закупки, на рабочую силу и максимальное получение дохода от распродажи имеющегося продукта и продолжающего сокращаться производства.

• стратегия сокращения, заключающаяся в том, что фирма за­крывает или продает одно из своих подразделений или бизнесов для того, чтобы осуществить долгосрочное изменение границ ведения бизнеса. Часто эта стратегия реализуется диверсифици­рованными фирмами тогда, когда одно из производств плохо сочетается с другими. Реализуется данная стратегия и тогда, когда нужно получить средства для развития более перспективных либо же начала новых, более соответствующих долгосроч­ным целям фирмы бизнесов;

В практике фирма может одновременно реализовывать несколько стратегий. Особенно это распространено у многоотраслевых компа­ний. Может производиться фирмой и определенная последователь­ность в реализации стратегий. По поводу первого и второго случаев говорят, что фирма осуществляет комбинированную стратегию.

(11)Продвиж-е тур-го продукта. Реклама-самый распр-ый способ продвиж-я тур продукта-самый действенный инструмент в попытках туристского предприятия донести инф-ию до клиентов модифиз-ть их повед-е привлець внимание с предлагаемыми услугами, создать полож- имидж предприятия, показать его общест-ую значимость. Тур-ая реклама имеет следующие виды:в прессе, печатная, аудиовизуальная, радио и телереклама, рекламные сувениры, прямая почтовая, наружная, выставки и ярмарки, компьютериз-ая. Печ рек-ма-одно из важ-х средст распр-ия реклам-ой инф-ии турист-х предприятий. Не налагает ограничений с точки зрения месторасположения. В печ рекламе для подачи инф-ии об тмеющ-ся возмож-ях обслуж-ия туристов использ-ся изобразительный и текстовый способы. Привлек-ость печатной продук-ии фирмы обеспеч-ся за счет срочных высококач-х фотографий ландшавтов, истор-х достоприм-ей, гостиниц и т д. печ реклама долж б выполнена на выс уровне. К печ рекламе отн-ся:каталоги(выпускаются туропер-ми),проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекламные листовки, рекламно-подарочные изделия(поздравит и реклам открытки, фирменные календари), книжная реклама(в справочниках и учебных изданиях). Аудивиз-я рек-рекламные фильмы и видеоф, рекл ролики, слайд-фильмы. Телевиз-я рек-телеролики, телеобъявл-я, рекламные телепередачи, телезаставки.

Прямая почтовая рек-пред-ет собой рассылку рекламных сообщений в адреса постоянных и потенциальных потреб-ей, а ткже деловых партнеров. Наиболее часто прим-мыми формами рассылки явл-ся письма, открытки, буклеты, проспекты, каталоги. Рекламные сувениры(фирменный календари, карандаши, ручки, блокноты, зажигалки, брелки, сумки, бизнес-папки). Наруж-я рек-ма-щитовая рек, рек в местах продажи, рек на транспорте. Выставки-дают широкие возмож-ти представить свою фирму и свой продукт, закл-ть контракты, найти новых партнеровраспространить инф-ю. Что касс-ся туроп-ра продажа туров потреб-ям как правило не явл-ся основной функцией туроператора. Самый распр-ый и эффектив-ый способ макс привлеч-я клиентов-использ-е туропер-ми посред-ов(турагентов) для продажи тур продукта. Это обесп-ет туроп-ру широкое распрост-е тур продукта, продвижение на новых рынках. Отдельным способом продвиж-я нов тур продукта явл-ся инф-ые поездки. Инф-ые поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок-получить инф-ый материал.

(1)эконом. Рыночное регулирование в туризме.Успешное развитие туризма предполг-ет необх-ть соотношения различных форм регулирования этой сферой, как администрат-ой так и рыночной. Туризм яв-ся частью рынка усолуг и товаров его можно рассматривать с т з спроса и предложения . Спрос вслючает в себя внутр-ий и международные туристский рынки. Предложение состоит из транспорта , турист-х достоприм-ей и форм досуга турис-х объектов, системы обслуж-я и соответ-ей инфраструктуры, а также рекламной информ-ой д-ти. На тур рынки взаимод-ею различные туристы, орг-иии предприятия , турагенты. Турист спрос оред-ся как платежеспособная потреб-ть В ТП, измеряемом и оцениваемом регионе, стране или в мировом масштабе. Он нах-ся в непосред-ой зависимости от величины доходов населения. Спрос-это выражение потребностей в ТП , как реальных так и потенциальных , в количественном и качественном выражении на рынке. Особенность спроса явл-ся его краяняя краяняя эластичность, т е возможность быстрого изменения струк-ры потребления при изменении различных факторов, а так же большая зависимость от качества выпол-я. Спрос в туризме отличает такты значительная территориальная р-нность места испол-я ислуги и места проживания потребителя. Диффериционирование тур рынка означает подбор групп потребителей чью потребности могли бы быть удовлетворены определ-ми турпродуктами. Продлинирование обьслоуж-я в соот-ии с целевыми 9определ-ми) группами дает возможность их специалд-ии формиров-я потреб-ей этих групп в новых видах тур продукта.

Целевые группы, их количественные и территориальные харак-ки пред-ют собой секторы или сегменты рынка. Сегменты рынка включ-т в сеьбя различные категории потенциальных носителей, сгрупировыанные по специфическим признакам( напр возраст место прожив-я, доходы), особым интересом или туристским предпочтением. Секторизация спроса в туризме учитывает различные критерии:1.видовая стр-ра спроса по различным видам туризма и различным туристско-экскурсионным услугам. 2.временная стр-ра спроса.(например сезонная несезонная).3.пространственная стр-ра спроса, т е классифик-я различ-х территорий и местностей в которых предложены туры.4.солциально-демографич-я стр-ра спроса, включ-я как общеэконом-ие и соц-ые фокторы(доходы насел-я, демографич ситуации и т д) так и факторы соц-го и ситор-го паланов(профес-я ориент-я насел-я , привычки, психол-е наклонности. Только с учетом всех перечисленных факторов можно составить прогноз эконом-0х параметров турис-го рынка. Объем расходов на отдых типичного члена данной структурной страны и коэффициент , харак-ий массовость потребности в турис-х услугах в этой стране . Произведение этих двух величин харак-ет ожиданную сумму расходов неа тур-ие услуги.

(10)туризм.Проектиров-е тур-х услуг.

Тур услуга-результат д-ти тур-го предприятия по удовлет-ию соответ-х потребностей туристов ( ГОСТ 28681.0).

Согласно ГОСТ-Р 50681-94 «Турис-ко экс-ое обсл-е. Проектиование тур-х услуг» проек-е тура пред-ет воглас-е возмож-ей предпр-ия осущ-го это проектирование, с запросами туристов. В ст 4.1. данного ГОСТа указ-ся что проектная докум-ия должна содержать треб-я безопаст-ти обеспеч-ие в соответ-ии с ФЗ «О защите прав потребителей»(от 09,01,1996) безопастность жизни, здоровья и имущ-ва туристов, охраны окруж-ей среды. Основой для проек-я тур услуги яв-ся ее вербальная модель (или краткое описание)-набор треб-ий , выявл-ых в рез-те исслед-я рынка услуг, согласованных с заказчиком, и учит-их возмож-ти исполнителя услуг. Харак-ки услуг д б не ниже треб-ий госуд-го стандарта на соответ-ий вид услуги. В проект необх-мо влключать конкретные треб-я по обеспеч-ю безоп-ти услуги, минимизации рисков для потреб-ей услуги и их имущ-ва, обслуж-его персонала и для окр-ей среды. Докум-я отраж-ая треб-ия к любому виду обслуж-я туристов, должна содержать:1.описание процессов, форм и методов обсл-я туристов.2.харак-ки процессов обслуж-я туристов.3.треб-я к типу кол-ву и пропускной способ-ти использ-его оборудов-я.4.необх-е кол-во персонала и уровень его проф подготовки. 5.гарантии обслуж-я туристов.6.согласования с собст-ками рекреац-ых ресурсов, органами санитарно-эпидемиолог-го контроля, пожарного надзора.. Конкретные треб-я к обслуз-ю туристов могут быть ниже требований действ-х норматив-х док-ов. Проектирование процесса обслуж-я туристов осущ-ся по отдельным этапам

предоставл-я услуги и обязат-м составлением для каждого из них технолог-х карт. Рез-ом проек-ия тур услуги яв-ся тех-ая док-ия (тех карты, инструкции, правила, рекламенты…).проек-ие услуги «тур-ое путеш-е» предус-ет 2 этапа :1.проек-е каждого тура, включ-го в услугу «тур-путеш-е», в соот-ии с программой обслуж-я туристов.2.проек-е услуги «тур-ое путеш-е» в целом. Краткое описание услуги «тур-путеш-е сост-ся на основе изучения возможностей рекреац-ых ресурсов в конкрет-м районе. Оно конкрет-ся в проекте программыобслуж-я тур-ов. При разраб-ке программы обслуж-я опред-ся:1.маршрут путеш-я.2.перечень тур предприятий.2.период предоставления услуг каждым пред-ем .3.состав экскурсий и достоприм-ых обектов.5.перечень тур-х прогулок, походов.6.комплекс лог-х прелприятий.7.продол-ть преб-я в каждом пункте.маршрута.7.кол-во туристо, участ-их в путеш-ии.8.необх-ое кол-во транспор-ых средств. Завершающим этапом услуги яв-ся анализ проекта, направленный на выявление и своеврем-е устранение в нем несоответствий. Он осущ-ся предост-ем соответ-х функц-ых подразделений тур-го предприятия. Резельтат анализа проекта-правильнео содержание технол-ой док-ии предприятия. Док-ю на проек-ие тур услуги и процессы обслуж-я туристов утверждает руков-ль тур предприятия по соглас-ю с заказчиком.

(3)эконом. Воздействие гос-ва на туризм. В РФ принципы гос регулирования тур д-ти определены ФЗ «Об основах тур д-ти в РФ гос-ва признавая тур д-ть одной из приоритетных отраслей экономики РФ: 1.содействует тур д-ти и оказывает благоприятные условия для ее развития.2.определ-ет и поддерживает предприятие направленной тур д-ти.3.формирует представл о РФ как стране «Благоприятной для туризма».4.осущ-ет поддержку и зашщиту росс-их туристов тур операторов, тур агентов и их объединений. Представляется что для достижения одной из основных целей гос регул-ие тур д-ти –обеспечение права граждан-е на отдых, свободу передвижения и иных прав совершение путешествий, создание имиджа России, как страны благоприятной для туризма, может служить системой индикативного планиров-я и еее важнейший инструмент –целевые комплексные программы. Одним из ведущих напрвлений гос регул-я следует считать содействие тур д-ти , развитию индустрии туризма. В этом направлении гос регулир-е мож б прямым или косвенным. При прямом регулировании Гос-во побуждает хозяйствующих субъектов к корректировке действий для достижения определенного эtd акта , тогда как косвенное регулиров-е изменяет условия д-ти, стимулируя или сдерживая те или иные процессы. Выделяют след-ю функции госуд-ва:1.эффективность-релизация этой функ-ии связана с тем что госуд-во используя набор различных экономич-х инструментов, должно создать такой эконом-ий фон к-й обеспеч-ет жэффектив-е функционирование экономики туризма ее многообразных субъектов.

2.справедливость-тур рынок признает один критерий распределения доходов: итог участия в конкуренции на рынке турис-х продуктов, тур товаров, капиталов. Отсюда справедливыми счит-ся как высокие доходы тех кто на этом рынке преуспел, так и низ доходы тех кто оказался менее удачливым. Поэтому гос-во берет на себя функ-ю переспред-я доходов через налоги. Оно поддерживает нетрудоспособных, престарелых и т.д. тур рынок не обесп-ет полной занятости насел-я=>>вынужденная безработица. Следовательно регул-е рынка раб силы в туризме , материальное обеспечение безработных-это функ-я госуд-ва . кроме того г-во должно гарантировать миним уровень потребления занятых в туризме. Это осущест-ся через установление зар платы. 3.стабильность- одним из важнейшим инструментов такого рода явл-ся антиинфляционная политика гос-ва. Гос-е регул-е тур д-ти осущ-ся как правило след-им образом: а)создание нормативных и правовых актов, напрвл=ых на упорядочение и совершенст-ие отношений в сфере тур индустрии .б)создействие в продвижении тур продукта на внутр и мировом тур рынках.в)лицензиров-ем стандартизацией, сертификацией.в)установлением правил въезда и выезда и пребывания на территории РФ.г)защитой прав интересов туристов , обеспеч-ет их безопастность.д)созданием благоприят-х условий для инвестиций налогового и таможенного регулирования.е)создействием кадровому обеспечению тур д-ти.