Тема 9. Логистический сервис

Вопрос 1. Понятие логистического сервиса, его классификация, принципы и задачи

Логистический сервис - совокупность нематериальных логистических операций, обеспечивающих максимальное удовлетворение спроса потребителей в процессе управления материальными и информационными потоками, наиболее оптимальным, с точки зрения затрат, способом. Комплекс услуг, оказываемых в процессе поставки това­ров, управление потоками услуг

Классификация логистического сервиса

• По временному параметру предпродажный, работы по оказанию логистических услуг послепродажный

• В зависимости от формы оплаты платный и бесплатный

• По содержанию работ материальный и нематериальный

• По направленности прямой и косвенный

• По степени адаптивности к потребностям стандартизированный и индивидуальный.

• По масштабу локальный и региональный, национальный и международный.

Принципы логистического сервиса

• Обязательность предложения

YijkМ

где М – минимально допустимый уровень обслуживания;

Yijk – логистическая услуга, опосредующая i-тый вид товаропотока, адресуемого в j-тый регион k-тому потребителю

• Свободный выбор потребителем формы и уровня логистического обслуживания

S полн=Sm+Sn+Sэ

• S1=Sполн-(Sn+Sэ)

• S2=Sполн-Sэ

• Sполн – полная стоимость потребления услуг,

• Sm – стоимость приобретения товара,

• Sn – стоимость поставки,

• Sэ – стоимость эксплуатации,

• S1 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от всего пакета

• S2 – стоимость поставки, по условиям которой потребитель отказывается от послепродажного обслуживания;

• Адекватность ценовой политики

Y=f(SPZC)

• где S – спрос на логистические услуги;

• P – предложение логистических услуг,

• Z – затраты, связанные с оказанием услуг,

• С – ценовая стратегия предприятия.

• Технико-технологическая адаптивность сервиса

• Удобство сервиса

• Максимальное соответствие требованиям потребителей к характеру потребляемых изделий;

• Неразрывная связь сервиса с маркетингом

Задачи логистического сервиса

• консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий

• подготовка покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники

• передача необходимой технической документации

• предпродажная подготовка изделия

• доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность его повреждения в пути;

• приведение изделия в рабочее состояние

• обеспечение полной готовности изделия к эксплуатации

• оперативная поставка запасных частей.

Вопрос 2. Cтратегия в области логистического сервиса, формирование его системы, параметры и критерии его качества.

Cтратегия в области логистического сервиса

• Широкая номенклатура логистических услуг

• значительный диапазон, в котором может меняться их качество

• влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек

Формирование системы логистического сервис

• Сегментация потребительского рынка

• Выбор значимых для покупателей услуг

• Ранжирование услуг

• Определение стандартов услуг

• Оценка оказываемых услуг

• Установление обратной связи

Параметры качества сервиса

• Расхождение между ожиданиями покупателя в качестве сервиса и восприятием предприятия этих ожиданий.

• Расхождение между восприятиями ожиданий потребителей и действительным качеством услуг

• Расхождение между рекламируемым и реальным сервисом

• Уровень логистического обслуживания

η = m Х 100%

M

где η - уровень логистического обслуживания;

M - количественная оценка теоретически возможного объема логистического сервиса;

m - количественная оценка фактически оказывае­мого объема логистического сервиса.

где N - количество услуг, которое теоретически может быть оказано

n - фактическое количество оказываемых услуг;

ti время на выполнение i-той услуги.

суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг,

время, которое теоретически может быть затрачено

на выполнение всего комплекса возможных услуг

График зависимости затрат на обслуживание от величины уровня обслуживания

График зависимости потерь, вызванных ухудшением обслуживания, от величины уровня обслуживания

График зависимости затрат и потерь от величины уровня обслуживания

Критерии качества логистического сервиса

• Надежность поставки;

• Полное время от получения заказа до поставки партии товаров;

• Гибкость поставки;

• Доступность

• Безопасность

• Взаимопонимание с покупателем

• Наличие запасов на складе поставщика;

• Возможность предоставления кредитов, а также ряд других.