Процес обслуговування - це сукупність операцій, що виконує персонал з обслуговування в безпосередньому контакті зі споживачем, послуги при реалізації кулінарної продукції і організації відпочинку. Відповідно різні методи та їх форми включають різну сукупність операцій.

Основні вимоги щодо роботи закладів РГ усіх форм власності, що здійснюють діяльність на території України, регламентовані відповідними нормативними документами. Неухильне їх виконання суб'єктами діяльності забезпечує безпеку працівників, навколишнього середовища, життя та здоров'я споживачів продукції та послуг.

Послуги підприємств рг різних типів і класів повинні відповідати стандартизованим вимогам :

-відповідності цільовому призначенню;

-точності і своєчасності надання;

-безпеці і екологічності;

-ергономічности і комфортності;

-естетичності;

-культури обслуговування;

-соціальної адресності;

-інформативності.

В процесі обслуговування споживачів повинна дотримуватися вимога комплексності послуг відповідно до типу підприємства. При наданні послуг має бути врахована вимога ергономічності, яка характеризує відповідність умов обслуговування гігієнічним, фізіологічним можливостям вжитку. Послуга, що надається, повинна відповідати вимогам естетичності. Естетичність характеризується гармонійністю архітектурно-планувального і колористичного вирішення приміщень підприємства, а також умовами обслуговування, у тому числі, зовнішнім виглядом обслуговуючого персоналу, сервіруванням столу, оформленням і подаванням кулінарній продукції. Послуга повинна мати соціальну адресність, тобто відповідати вимогам певного контингенту споживачів відповідно до типу підприємства. Послуги РГ мають бути інформативні. Вимога інформативності передбачає повне, достовірне і своєчасне інформування споживача про послугу, що надається. Своєчасна і достовірна інформація про харчову і енергетичну цінність кулінарної продукції дозволяє споживачеві правильно, з врахуванням вікових особливостей і стану здоров'я, вибрати необхідну страву і кулінарний виріб. Вимога інформативності передбачає використання всіляких видів реклами. Послуги з організації і обслуговування торжеств, родинних обідів і ритуальних заходів на підприємствах всіх типів повинні надаватися висококваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеної комфортності і матеріально-технічного оснащення.

Виділяючи основні загальні нормативні вомоги до обслуговування в закладах ресторанного господарства можна відзначити наступні:

• Працівники закладу РГ зобов’язані забезпечити реалізацію прав споживачів, визначених Законом України "Про захист прав споживачів", виконувати ці правила та вимоги інших нормативних документів що регулюють діяльність ПРГ.

• Планувати виконання процесу обслуговування з використанням різних методів обслуговування, щоб забезпечити хорошу форму обслуговування відповідного класу закладу, його концептуальним засадам;

• Обслуговування виконувати швидко, без зайвого шуму, демонструючи ступінь організованості процесу та професійної майстерності;

• Усіляко сприяти споживачеві у вільному виборі продукції та додаткових послуг, на його вимогу провести перевірку якості, безпеки, ваги, міри, ціни продукції з наданням йому контрольно-вимірювальних приладів, документів, необхідних для підтвердження.

• У закладах РГ, в якому обслуговування виконують офіціанти, оплата проводиться безпосередньо офіціантом відповідно до рахунку , що виписується на бланку встановленої форми. Після розрахунку офіціант видає споживачеві розрахунковий документ;

• При виявленні недоліків у якості продукції та наданні послуг, недоважування або обрахунку суб'єкти господарської діяльності на вибір споживача зобов'язані:

- безкоштовно усунути виявлені недоліки; зменшити розмір оплати за продукцію або послугу;

- замінити на аналогічну продукцію належної якості або вдруге надати послугу;

- повністю відшкодувати витрати споживача, пов'язані з придбанням неякісної продукції або наданої послуги;

• При прийманні попереднього замовлення на обслуговування суб'єкти господарської діяльності зобов'язані гарантувати виконання його замовлення в узгоджені із замовником терміни. У разі відмови замовника від обслуговування в день проведення заходу він зобов'язаний викупити замовлену продукцію, яка не може бути продана іншим споживачам.