4.2. Контроль і оцінка якості послуги

Контроль якості послуги - сукупність операцій, зокрема проведення вимірювань, випробувань, оцінки однієї або кількох характеристик послуги і порівняння отриманих результатів з встановленими вимогами.

Система якості. Система якості - сукупність організаційної структури, відповідальності, процедур, процесів і ресурсів, що забезпечує здійснення загального керівництва якістю. У системі якості виділяються три напрями:

забезпечення якості;

поліпшення якості;

управління якістю.

Оцінка якості туристського обслуговування.

Проблема забезпечення якості продукції носить у сучасному світі універсальний характер. Від того, наскільки успішно вона вирішується, залежить багато що в розвитку будь-якої галузі. Однак показники якості, а також проблеми, пов'язані з випуском якісної продукції, специфічні для кожної галузі, в тому числі і для сфери туризму.

На даний момент поняття якості як категорії унормована і визначається стандартами.

Стандарт - нормативний документ, розроблений на основі угоди більшості зацікавлених сторін і прийнятий визнаним органом або затверджений підприємством, в якому встановлені для загального та багаторазового використання правила, загальні принципи, характеристики, вимоги та методи, що стосуються певних об'єктів стандартизації, і який спрямований на досягнення оптимальної ступеня упорядкування в певній галузі.

Відповідно до визначення Міжнародної організації зі стандартизації (ІСО) якість - це сукупність властивостей і характеристик продукту, які надають йому здатність задовольняти обумовлені чи передбачувані потреби. Існує також визначення якості продукції, наведене в ГОСТ 15467-79, згідно з яким «якість продукції - сукупність властивостей продукції, що обумовлюють її придатність задовольняти певні потреби відповідно до її призначення».

Закон визначає стандартизацію як діяльність із встановлення норм, правил і характеристик (вимог) з метою забезпечення:

- Безпеки продукції, робіт, послуг для навколишнього середовища, життя, здоров'я та майна;

- Якості продукції, робіт, послуг відповідно до рівня розвитку науки, техніки і технології;

- Єдності вимірювань;

- Економії всіх видів ресурсів.

Об'єкт стандартизації - продукція, послуги та процеси, які неодноразово відтворюються і / або використовуються. Саме стандарт, по суті, визначає умови і методи, що забезпечують показники якості.

Управління діяльністю по стандартизації на рівні держави в Росії здійснює Державний комітет Російської Федерації по стандартизації і метрології (Держстандарт Росії).

Основним завданням туристичного підприємства є якісне уявлення туристичних послуг. Це вимагає виконання всіх специфічних вимог, що диктуються потребами ринку і безпекою послуг. Необхідно враховувати особливості обслуговування, що входять до поняття гостинності.

Ефективність в загальному понятті означає отримання якогось певного ефекту, тобто дієвість результату.

Економічна ефективність - це результат який виражається певною вигодою, досягнутий при певних грошових витратах, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили.

Економічна ефективність обслуговування означає отримання виграшу (економічного ефекту) від:

- Виробничо-обслуговуючого процесу туристичної фірми.

- Туристичного обслуговування населення.

- Організації обслуговування

Економічна ефективність обслуговування є складовим елементом загальної ефективності суспільної праці і виражається певними критеріями і показниками. Під критерієм слід розуміти основну вимогу до оцінки правильності рішення поставленої задачі. Необхідність критерію виникає тому, що слід чітко визначити, з яких позицій слід підходити до розрахунку ефективності виробничо-обслуговуючого процесу.

Суспільне виробництво функціонує в інтересах всього суспільства, тому ефективність слід оцінювати виходячи зі ступеня досягнення цілей суспільства.

Критерій ефективності виробництва полягає в досягненні в інтересах суспільства найбільших результатів при найменших витратах засобів і робочої сили.

Проблеми ефективності обслуговування доцільно розглядати за допомогою системного підходу.

Системний підхід припускає встановлення різних критеріїв і показників для різних рівнів управління і певну ієрархію цілей і відповідно ним критеріїв ефективності:

Мінімум витрат грошових, матеріальних, інформаційних ресурсів і робочої сили на одиницю туристського продукту.

Максимум виробництва і реалізації туристичного продукту, розробка турів, формування якісного пакету послуг.

Максимум реалізації туристських путівок.

Кожне підприємство розробляє свою стратегію обслуговування - план дій, який визначає, як воно буде конкурувати на відповідному ринковому просторі.

Стратегія обслуговування зачіпає три головні компоненти будь-якого підприємництва у сфері туризму:

1. Потреби клієнтів - Які потреби і витрати споживачів ми обслуговуємо?

2. Здатність компанії задовольнити ці потреби - Чи володіємо ми достатніми знаннями і досвідом, щоб обслуговувати краще, ніж хто-небудь?

3. Довгострокова прибуток - Як ми повинні обслуговувати, щоб мати дохід, дозволяє нам тривалий час бути конкурентоспроможними і отримувати достатній прибуток на вкладений капітал?

Стратегія обслуговування - це генеральний план дій, що визначає пріоритети стратегічних цілей в обслуговуванні, досягнення яких служить формуванню позитивного іміджу туристичної фірми, постійної клієнтури і стійкої фінансової позиції на ринку.

Слід звернути увагу на основні складові обслуговування туристів, що забезпечують пріоритети в роботі туристичного підприємства.

1. Інформація. Обслуговування туристів починається з продажу турів. Тому вичерпна і достовірна інформація, як для туристів, так і для партнерів - агентів - одна з основних задач обслуговування. Споживання туристського продукту (його мета, умови, зміст, ціни і рівень обслуговування) повинне бути ясним як продає його турагенту, так і приобретающему туристу. Для забезпечення всього цього необхідно мати для клієнтів і партнерів-турагентів такі речі, як каталоги, наочні схеми маршрутів, карти місцевостей відпочинку і т. п.; тарифні довідники цін на різні туристські послуги; буклети, що знайомлять з визначними пам'ятками і об'єктами для відпочинку; умови страхування туристів і транспортних засобів та ін

2. У функції туристичної фірми входить необхідність забезпечення постійної оперативної зв'язку з постачальниками послуг. Тому настільними книгами в офісі туроператора завжди є адресні, телефонні, телефаксні довідники, рекламно-інформаційні буклети, довідники готелів, розкладу рейсів транспортних засобів і тому подібне.

3. На маршрутних турах з метою контролю необхідно забезпечувати зв'язок з туристами через супроводжуючого або гіда, а також реєстрацію даних про відправляються в подорож туристах.

Надання страхових гарантій туристам в межах певних правил. Вибір найбільш надійного та вигідного для туристів страховика.

Дотримання технологічних особливостей туру, пов'язаних з місцем подорожі, специфікою обслуговування, а також з побажаннями клієнтів.

Існує загальна рекомендація по технології обслуговування туристів на турі, це:

- Чітке відповідність наданих послуг оплаченому набору;

- Цільова адресна спрямованість турів за змістом;

- Чітке і своєчасне надання послуг;

- Оптимальність програми обслуговування;

- Анімація обслуговування.

Якість і культура обслуговування, інформованість, насиченість програм, ненав'язливість сервісу і так далі - це один з напрямків обслуговування.