- •2 Вопрос
- •3 Вопрос Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства. Нормативные документы, действующие в сфере гостиничного хозяйства
- •4 Вопрос
- •5 Вопрос
- •6 Вопрос
- •7 Вопрос
- •8 Вопрос
- •9 Вопрос
- •10 Вопрос
- •Преимущества таймшера
- •Недостатки таймшера
- •11 Вопрос системы классификации гостиниц
- •Система корон
- •Система букв
- •Система категорий
- •Cистема звезд
- •12 Вопрос
- •13 Вопрос
- •14 Вопрос
- •15 Вопрос
- •22Вопрос
- •23 Вопрос Классификация гостиниц в рф
- •24 Вопрос
- •25 Вопрос
- •26 Вопрос
- •27 Вопрос
- •28 Вопрос
- •29 Вопрос
- •30 Вопрос
- •31 Вопрос
- •32 Вопрос
- •33 Вопрос
- •34 Вопрос
- •Континентальный завтрак
- •Расширенный завтрак
- •Английский завтрак
- •Американский завтрак
- •Завтрак с шампанским
- •Поздний завтрак
- •Табльдот
- •Шведский стол
- •35 Вопрос
- •36 Вопрос
- •41 Вопрос
- •42 Вопрос
- •43 Вопрос
- •44 Вопрос
- •45 Вопрос
- •46 Вопрос
- •3 Общие требования к средствам размещения
- •3.2 Коллективные средства размещения
- •3.3 Индивидуальные средства размещения
- •47 Вопрос
- •Вопрос 48.
- •49 Вопрос
- •50 Вопрос
24 Вопрос
25 Вопрос
Технологический цикл обслуживания клиентов
Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий можно представить в виде следующих этапов:
предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания и питания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда гостя. Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл
обслуживания гостей (рис. 2.1).
Бронирование
Окончательный
расчет при выбытии
Регистрация по прибытию
Различные виды обслуживания
Предварительная оплата
Размещение в номере
Рис. 2.1. Технологический цикл обслуживания гостя
Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:
бронирования;
обслуживания;
приема и расчетов;
эксплуатации номерного фонда;
безопасности.
Рассмотрим основные процессы этапов технологического цикла обслуживания гостей.
26 Вопрос
Существует много источников, из которых гостиницы получают запросы на бронирование мест и номеров. Источники могут быть как разовыми, так и постоянными.Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, централизированное бронирование, Интернет - бронирование.
27 Вопрос
Служащие группы приёма и размещения подчиняются непосредственно руководителю службы приёма и размещения. Служба приёма и размещения находится, как правило, вблизи от входа.
Процедуру поселения гостя можно условно разделить на следующие этапы:
- встреча и приветствие гостя;
- регистрация по прибытию;
- выяснение вопросов платежеспособности;
- назначение в номер, вселение в номер.
1 этап Встреча, приветствие гостя
У главного входа в отель гостей встречает швейцар, открывает им двери отеля (гостям, прибывшим на машине, помогает открывать двери машин и выходить из них, при необходимости объясняет правила стоянки автотранспорта у отеля, возможна парковка автомобиля). Швейцар не должен оставлять вещи гостя без присмотра, помочь при разгрузке багажа и доставить его до зоны приёма и регистрации.
Служащие стойки Reception всегда должны давать понять гостю, что они его заметили, даже если они заняты. Первое впечатление от общения с клерком группы приёма и размещения играет большую роль в общей оценке отеля гостем.
Всех гостей, прибывших в отель, можно условно отнести к двум группам:
- гости, имеющие предварительный заказ на размещение в гостинице (ожидаемые гости)
- гости, не имеющие предварительного заказа на размещение (случайные гости)
Если номер забронирован, то регистратор уточняет данные (правильность фамилии, сроки проживания, категория номера и количество персон, тариф на проживание)
Если гость случайный, то необходимо выяснить наличие свободных номеров тех или иных категорий, тарифы на номера, сроки проживания, порядок оплаты.
Информация о ценах номеров должна быть размещена на видном месте в зоне приёма и размещения. Служащий, принимая нового гостя, кратко знакомит его с возможностями питания в отеле и некоторыми основными услугами. Желательно снабдить гостя информационными буклетами, в которых отражены: режим работы, местоположение и телефоны различных служб отеля.
2 этап. Регистрация по прибытии
Если гость согласен с условиями проживания, формой и порядком оплаты в гостинице, регистратор просит предъявить документы, дающие право на размещение в гостинице. При оформлении регистрации должна быть заполнена анкета (гостем или служащим отдела размещения). (а анкете – ФИО, дата рождения, место рождения, документ, удостоверяющий личность, адрес места жительства). Некоторые гостиницы обеспечивают туристов справкой о месте временной регистрации.
3 этап. Выяснение вопросов платёжеспособности клиентов
Расчёты с проживающими клиентами могут производиться:
* за наличные деньги;
* по кредитным картам (снимается копия кредитной карты – делается запрос на эту карту с указанием координат предприятия и реквизиты кредитной карты клиента; POS-терминал – это электронный прибор, разновидность модема, снабжённый магнитосчитывающим устройство и позволяющий считывать чеки: продажа в режиме ON-Line; возврат денег на счёт клиента; самое главное – предварительная авторизация – денежная сумма замораживается);
* по безналичному расчёту (по перечислению денежных средств организациями на счёт гостиницы);
* ваучерами.
4 этап. Назначение в номер. Вселение в номер
При назначении номера необходимо учитывать национальные особенности, традиции, привычки, образ жизни гостей из других стран. Регистратор выписывает карту гостя (имя клиента, номер комнаты, дата заезда и отъезда) и выдаёт её клиенту вместе с ключом (ключи с магнитной полосой, смарт-карты) от номера.
После вручения ключа клерк желает гостю приятного пребывания в отеле и предлагает помощь посыльного (пажа) и подносчика багажа.