Открытие себя

Реализация

себя

Замыкание

в себе

Защита

себя

«Торговаться»

за себя

Открытость

в коммуникации

5

3

4

Н изкая

Низкая Адекватность Высокая

обратной связи

Рис. 4. Коммуникационные стили

Коммуникационный стиль индивидов в первом квадранте может быть определен как открытие себя. Этот стиль характеризуется вы­сокой степенью открытости себя другим, но низким уровнем обрат­ной связи со стороны индивида, использующего этот стиль. Откры­тие себя в этом случае измеряется в диапазоне от среднего до макси­мального. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себе, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. К сожале­нию, данный стиль страдает тем, что реакция других нередко остается без адекватного ответа или обратной связи со стороны вызывающего его индивида. Принимая реакцию других на свое поведение близко к сердцу, использующий данный стиль индивид может проявлять не­обузданные эмоции, мало способствующие установлению эффективных отношений между коммуницирующими сторонами.

Коммуникационный стиль индивида во втором квадранте опре­деляется как реализация себя и характеризуется как максимальной открытостью, так и максимальной обратной связью. В идеальных условиях этот стиль является желательным, но ситуационные факто­ры (политика организации, разница в статусе и т.п.) могут побудить индивида, владеющего этим стилем, отказаться от него.

Коммуникационный стиль в третьем квадранте характеризуется замыканием в себе, т.е. одновременно низким уровнем открытости и низким уровнем обратной связи. Индивид в этом случае как бы изолирует себя, не давая другим познать его. Этот стиль часто исполь­зуют «интроверты» — люди с тенденцией больше обращать свой разум вовнутрь себя. Крайность в проявлении этого стиля связана со скрытием своих идей, мнений, расположений и чувств к другим.

Коммуникационный стиль в четвертом квадранте связан с защи­той себя и, как видно из матрицы, характеризуется низким уровнем открытости, но высоким уровнем обратной связи. Он широко ис­пользуется для того, чтобы лучше узнать других или более правильно оценить их. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для других, но любят обсуждать других. Они любят слушать о себе, но не любят обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими.

В середине матрицы располагаются индивиды, «продающие» себя, если другие делают то же самое. Такой стиль называется «тор­говля за себя» и характеризуется умеренными открытостью и обрат­ной связью, обмениваемыми в процессе межличностной коммуни­кации.

Было бы неверно думать, что какой-то один из названных комму­никационных стилей является наиболее желательным. Однако прак­тика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, при котором индивид реализует себя, более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владение таким стилем является на­стоящим достоинством. В отношении использования других стилей важно понять проблемы эффективной обратной связи, умение рас­крыть себя и умение слушать других.

В системе организационного общения различают несколько потоков —восходящий, нисходящий и горизонтальный. Каждый из них выполняет специфическую функцию в организации.

Нисходящий информационный поток. Коммуникативный поток, дви­жущийся от верхнего уровня в группе или организации к более низкому уровню, является нисходящим. Наиболее характерным примером такого коммуникативного потока является общение начальника со своими не­посредственными подчиненными. Этот поток общения выполняет фун­кции передачи приказов, указаний и инструкций, а также мотивирования и оценки сотрудников.

Приказы и инструкции становятся все более детализированными и оп­ределенными по мере прохождения и интерпретации каждым промежу­точным уровнем в организационной иерархии. Менеджеры каждого уров­ня управления выступают своеобразными «фильтрами», регулирующими объем информации, проходящий через них от вершины к основанию орга­низационной пирамиды. Помимо приказов и инструкций нисходящее общение может включать в себя информацию об организационных целях, правилах, ограничениях, стимулах, привилегиях и т. д. Кроме того, это ка­нал обратной связи, так как подчиненные получают информацию о том, как они справляются со своей работой.

Восходящий информационный поток. Восходящая информация в организациях движется от более низкого к более высокому уровню. Основная функция восходящего потока общения состоит в получении руководством информации о деятельности и настроениях персонала на низовых уровнях. Этот поток может включать: отчеты о выполнении работ, предложения, рекомендации, мнения, жалобы и просьбы о поддержке и помощи. Поднимаясь к более высоким уровням управления, ин­формация фильтруется, приобретая сжатый, обобщенный вид. Наибо­лее частыми средствами восходящего общения выступают производ­ственные совещания, письменные записки и общение в часы приема и по телефону. Некоторые организации также используют анкетные опро­сы, регулярные встречи с персоналом и представителями профсоюзов, интервьюируют работников, покидающих организацию, внедряют сис­темы подачи жалоб и т. д. Пример восходящего и нисходящего потоков организационного общения представлен на рис. 5.

Президент

компании

Вице-президент по производству

компании

Начальник

цеха

Мастер

Рабочий

Рис 5.Пример восходящего и нисходящего потоков

организационного общения

Горизонтальные информационные потоки. Когда общение происхо­дит среди членов одной и той же группы, среди руководителей или пер­сонала одного уровня, то такой коммуникационный процесс называется горизонтальным. Данный процесс необходим, так как позволяет сохра­нить время и обеспечить координированность действий. В одних случаях такое общение является формальным и обязательным, в других — про­исходит спонтанно.

Горизонтальное общение наиболее типично для работников, работа­ющих в одной группе, и для членов различных групп, выполняющих вза­имозависимые задачи. Структура горизонтального общения тесно связа­на с производственными процессами внутри организации.

Основная функция горизонтального общения состоит в координации и решении текущих задач. Такое общение быстрее и эффективнее, чем взаимодействие через формальные иерархические связи. Например, если два мастера будут согласовывать с руководством каждый шаг своего со­трудничества со смежной бригадой (рабочей группой), то такое согласование потребует участия всех звеньев управления, и, разумеется, дли­тельного времени. Если они постоянно решают смежные задачи и долж­ны принимать срочные решения, прямое горизонтальное общение бу­дет просто необходимым. Разумеется, прямое взаимодействие не исключает регулярного информирования руководства о текущей деятель­ности рабочей группы.

Директор

Н ачальник цеха Начальник цеха

Мастер Мастер

горизонтальное

общение

Рис. 6. Горизонтальное и диагональное общение в организации

Горизонтальные потоки общения в организации, как правило, загру­жены значительно больше, чем вертикальные. Одна из причин состоит в том, что люди более расположены говорить свободно и открыто с равны­ми по статусу, чем с руководством.

Горизонтальный обмен информацией в этом случае менее подвер­жен искажениям, поскольку у работников одного уровня взгляды совпа­дают чаще. Более того, содержание горизонтальных сообщений носит в основном координационный характер, тогда как у вертикальных, идущих сверху вниз — приказной. Сообщения, движущиеся снизу вверх, содер­жат главным образом информацию о производственной деятельности на исполнительском уровне.

Организационные структуры, как правило, затрудняют функциони­рование горизонтальных потоков информации между индивидами раз­личных подразделений. Предполагается, что сообщения движутся по сту­пеням иерархии до общего для обоих подразделений начальника, а затем направляются вниз. Естественно, это замедляет скорость горизонтальных сообщений. Файоль защищал идею специально предусмотренных меха­низмов поперечной коммуникации в организации, заметив, что имеется много видов деятельности, успех которых зависит от их быстрого испол­нения, и что необходимо найти способы сочетания должного почтения к иерархическим каналам с удовлетворением потребности в быстрых действиях.

Пути повышения эффективности общения в организации

Коммуникативные сети отражают информационные потребности де­ятельности, производственного процесса и структуры власти в организа­ции. Однако то, в какой степени коммуникативные сети удовлетворяют эти потребности, варьируется от организации к организации. Некоторые организации имеют очень эффективные сети общения, а другие страда­ют от хронических коммуникативных и информационных проблем.

Эффективное организационное общение обеспечивает сотрудников точной и адекватной информацией, когда они в ней нуждаются. Помимо эффективности сети важна ее экономичность. В экономичной сети ин­формация приобретается и распределяется с наименьшими затратами. Важной характеристикой системы общения является и удовлетворен­ность членов организации. Исследования свидетельствуют о том, что некоторые типы коммуникативных сетей больше удовлетворяют учас­тников, чем другие их типы.

Эти три критерия — эффективность, экономичность и соответствие сети потребности сотрудников в общении — не всегда совместимы друг с другом. В зависимости от типа задачи сеть, которая является наибо­лее эффективной, может быть менее экономичной. Вероятно, наиболее важный критерий эффективности сети —долговременный и стабильный вклад в достижение целей организации. Измерение этого общего крите­рия несомненно является чрезвычайно сложной задачей.

Общение в организации может быть организовано более оптимально путем проектирования такой коммуникативной сети, которая эффектив­но и экономично обеспечивает руководство адекватной и своевремен­ной информацией. Усовершенствовать коммуникативную сеть также можно, обучив персонал более эффективному общению. Проектирова­ние информационной системы и обучение персонала лучше осуществ­лять одновременно.

Целесообразно не дожидаться очередного сбоя в коммуникации, а проводить систематическую и всестороннюю оценку ее эффективности в организации. Любая незначительная коммуникативная проблема мо­жет оказаться частью более широкой задачи — неадекватного функцио­нирования сети или неправильного обучения. Некоторые проблемы мо­гут быть взаимосвязаны, и усилия в решении одной из них могут создавать новые трудности в решении других. Так, если в попытке уменьшить ин­формационную перегрузку руководство усилит селекцию и фильтрацию информации на исполнительском уровне, то может быть нарушен вос­ходящий информационный поток. Или если для улучшения надежности передачи и понимания информации начальство станет дублировать ее по нескольким каналам, то может возникнуть информационная пере­грузка, которая также негативно скажется на экономичности коммуника­ции. Некоторый информационные сбои имеют вовсе не коммуникатив­ную основу, а отражают, например, межличностный или межгрупповой конфликт. В этом случае решение лежит не в общении, а в устранении исходных причин. Общение — жизненно важный организационный про­цесс, исследование и оптимизация которого является необходимым ус­ловием эффективной деятельности организации.

Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, если не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности. Успехи того или иного человека в его финансовых делах, даже в технической сфере или инженерном деле, зависят от его профессиональных знаний и от его умения общаться с людьми. В этом контексте легко объяснимы, попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди personal public relation (весьма приближенно можно перевести как "деловой этикет").

Выделяют шесть следующих основных принципов делового этикета в сфере профессионального общения:

1. Пунктуальность (делайте все вовремя). Только поведение человека, делающего все вовремя, является нормативным. Опоздания мешают работе и являются признаком того, что на человека нельзя положиться. Принцип делать все вовремя распространяется на все служебные задания. Специалисты, изучающие организацию и распределение рабочего времени, рекомендуют прибавлять лишних 25 процентов к тому сроку, который, на ваш взгляд, требуется для выполнения порученной работы.

2. Конфиденциальность (не болтайте лишнего). Секреты учреждения, корпорации или конкретной сделки необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Нет также необходимости пересказывать кому-либо услышанное от сослуживца, руководителя или подчиненного об их служебной деятельности или личной жизни.

3. Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации необходимо вести себя с клиентами, заказчиками, покупателями и сослуживцами вежливо, приветливо и доброжелательно. Это, однако, не означает необходимости дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу службы.

4. Внимание к окружающим (думайте о других, а не только о себе). Внимание к окружающим должно распространяться на сослуживцев, начальников и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным. 5. Внешний облик (одевайтесь как положено). Главный подход - вписаться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения - в контингент работников вашего уровня. Необходимо выглядеть самым лучшим образом, то есть одеваться со вкусом, выбирая цветовую гамму к лицу. Важное значение имеют тщательно подобранные аксессуары. 6. Грамотность (говорите и пишите хорошим языком). Внутренние документы или письма, направляемые за пределы учреждения, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять бранных слов. Даже если вы всего лишь приводите слова другого человека, окружающими они будут восприняты как часть вашего собственного лексикона.

Деловое (официальное, служебное) общение в зависимости от обстоятельств может быть прямым и косвенным. В первом случае оно проходит при непосредственном контакте субъектов общения, а во втором - с помощью переписки или технических средств¹².

Как в процессе прямого, так и косвенного общения используются различные методы влияния или воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяются следующие - убеждение, внушение, принуждение. Убеждение - воздействие посредством доказательств, логического упорядочения фактов и выводов. Подразумевает уверенность в правоте своей позиции, в истинности своих знаний, этической оправданности своих поступков. Убеждение - ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению. Внушение, как правило, не требует доказательств и логического анализа фактов и явлений для воздействия на людей. Основывается на вере человека, складывающейся под влиянием авторитета, общественного положения, обаяния, интеллектуального и волевого превосходства одного из субъектов общения. Большую роль во внушении играет сила примера, вызывающая сознательное копирование поведения, а также бессознательное подражание. Принуждение - наиболее насильственный метод воздействия на людей. Предполагает стремление заставить человека вести себя вопреки его желанию и убеждениям, используя угрозу наказания или иного воздействия, способного привести к нежелательным для индивида последствиям. Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях. На выбор метода воздействия на людей оказывают влияние разнообразные факторы, в том числе характер, содержание и ситуация общения (обычная, экстремальная), общественное или служебное положение (властные полномочия) и личностные качества субъектов общения.

Рассмотрим более подробно влияние личностных особенностей руководителя на процесс деловой коммуникации.