12 Улучшение процесса

Улучшения процесса планируются на основе анализа процесса, включающего предложения по улучшению.

Основные возможные направления для улучшения процесса по критериям модели Совершенства EFQM:

Субкритерий 5d. Продукты и услуги производятся, поставляются потребителям и сопровождаются последующим обслуживанием

Возможные области для оценки:

– производство или приобретение продуктов и услуг в соответствии с проектами и разработками;

– продвижение, маркетинг, позиционирование и реализация продуктов и услуг имеющимся и потенциальным потребителям;

– доставка продуктов и услуг потребителям;

– послепродажное обслуживание продуктов и услуг, включая утилизацию, где это возможно.

Субкритерий 6а. Результаты для потребителя. Показатели восприятия

Данные показатели характеризуют восприятие потребителями компании (эти показатели определяются, например, на основе обследования потребителей, фокус-групп, рейтингов продаж, полученных благодарностей и жалоб).

В зависимости от сферы деятельности предприятия данная информация может содержать показатели восприятия, характеризующие:

– имидж: доступность, наличие каналов связи, прозрачность, гибкость, активность поведения, отзывчивость, честность, доброжелательность;

– продукты и услуги: качество, ценность, надежность, дизайн, актуальность, доставка, влияние на окружающую среду;

– реализацию и послепродажное сопровождение: профессиональные навыки и поведение персонала, советы и помощь, наличие литературы для потребителей и технической документации, реагирование на жалобы, обучение пользованию продуктами и услугами, время реагирования на обращения, техническая поддержка, гарантии и гарантийное обслуживание;

– лояльность: намерение сделать повторную покупку, желание покупать другие продукты, услуги организации, желание рекомендовать организацию другим потребителям.

Субкритерий 6b. Результаты для потребителя. Показатели результативности

Это внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации, а также для прогнозирования степени удовлетворенности внешних потребителей.

В зависимости от сферы деятельности компании данная информация может содержать внутренние показатели, характеризующие:

– имидж: награды, полученные от потребителей на ярмарках, выставках, конкурсах, отзывы об организации в СМИ;

– продукты и услуги: конкурентоспособность (доля рынка), количество дефектов, неисправностей, возвратов, отказов, гарантийное обслуживание и гарантии, количество претензий, жалоб, логистические показатели, жизненный цикл продукта, услуги, инновации и дизайн, время вывода на рынок продуктов (услуг);

– поддержка и послепродажное сопровождение: спрос на обучение, урегулирование претензий, жалоб, количество и своевременность ответов на запросы потребителей;

– лояльность: продолжительность взаимодействия с потребителями, рекомендации другим потребителям воспользоваться продуктами и услугами организации, частота (объем) заказов, количество жалоб, пожеланий и благодарностей потребителей, доля постоянных клиентов.