27.Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице.

Технологический цикл обслуживания клиентов

Процесс обслуживания гостей в гостинице всех категорий мож­но представить в виде следующих этапов:

- предварительный заказ мест в гостинице (бронирование);- прием, регистрация и размещение гостей;- предоставление услуг проживания и питания; -предоставление дополнительных услуг; -окончательный расчет и оформление выезда гостя.

Данные этапы составляют замкнутый технологический цикл обслуживания гостей.

Для осуществления замкнутого цикла обслуживания гостей в гостинице, в зависимости от ее категории, могут быть образованы следующие службы:

бронирования; обслуживания (швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители); приема и расчетов; эксплуатации номерного фонда (ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема); безопасности (безопасность гостей и гарантированная сохранность их собственности).

Отдел маркетинга и продаж: Главная задача этого отдела – повышение загрузки гостиницы.

28. Организация работы с персоналом гостиницы

Способы и методы управления персоналом.

Управление – целенаправленное воздействие на систему и её элементы для сохранения структуры и состояния системы или перевода её в другое состояние в соответствии с целью функционирования и развития этой системы.

Методы управления – способы осуществления управленческих действий на персонал для достижения целей управления производством. Существуют 3 метода управления, которые отличаются различными способами воздействия на людей:

1.     Административные, – базируются на власти, дисциплине и взысканиях.

2.     Экономические, – основываются на правильном использовании экономических законов производства.

3.     Социально-психологические – базируются на способах мотивации и морального воздействия на людей и известны как «метод убеждения».

Основные направления работы с персоналом

1) Планирование

Планирование потребности в персонале – процесс обеспечения предприятия необходимым количеством квалифицированного персонала на определенный период.

Основная цель планирования потребности персонала - поиск резервов, позволяющих выходить на такой уровень расходов на персонал, который был бы ниже, чем достигнутый уровень конкурентами, позволял бы уложиться в установленные нормативами фонд оплаты труда каждого подразделения и единый фонд оплаты труда предприятия и не допускал перерасхода. 

2) Подбор

Отбор кадров — это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работника с целью установления его пригодности для выполнения обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее подходящего с учетом соответствия его квалификации, специальности, личных качеств и способностей характеру деятельности, интересам организации и его самого.

3) Найм

Наем на работу - это ряд действий, направленных на привлечение кандидатов, обладающих качествами, необходимыми для достижения целей, поставленных организацией. Это комплекс организационных мероприятий, включающий все этапы набора кадров, а также оценку, отбор кадров и прием сотрудников на работу.

4) Введение в должность

Ведение в должность — комплекс мероприятий, предназначенных для быстрой и эффективной адаптации нового персонала. Ее главная цель состоит в ознакомлении новых сотрудников с общими правилами работы в организации, правилами техники безопасности и охраны здоровья, с новыми рабочими условиями, корпоративными традициями и нормами поведения.

5) Адаптация

Адаптация — приспособление работника к изменяющимся условиям среды или к своим внутренним изменениям, что приводит к повышению эффективности существования и функционирования.

6) Мотивация

Человека побуждает к активным действиям, в том числе и к труду, необходимость удовлетворения различных потребностей (под потребностью понимается нехватка чего-то, что вызывает состояние дискомфорта).

Потребности могут быть естественными (в пище, воде и т.п.) и социальными (в признании, славе); врожденными (в общении) и приобретенными (в обучении); первичными (в факторах, обеспечивающих выживаемость) и вторичными (в условиях развития личности); материальными и нематериальными.

7) Проф.развитие и обучение

Профессиональное развитие — это процесс подготовки сотрудников к выполнению новых производственных функций, занятию должностей, решению новых задач, направленный на преодоление расхождения между требованиями к работнику и качествами реального человека.

Переподготовка (переобучение) Обучение работников вторым (смежным) профессиям Повышение квалификации

Аттестация как метод повышения эффективности оценки персонала

Аттестация — специальная комплексная оценка сильных и слабых сторон сотрудника (знаний, навыков, умений, черт характера, влияющих на достижение цели), степени их соответствия требованиям должности (при этом нельзя смешивать качества и сведения о них, содержащиеся в документах, например, дипломе), деятельности (сложности и производительности труда) и ее результативности (вклада и вклада в общие результаты подразделения и организации в целом).