ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф

Для того чтобы клиент не чувствовал себя как на допросе, нужно использовать след.вопросы:

Как вы думаете…?

Как по вашему мнению…?

Как вы считаете…?

При ответах нужно делать пометки.

2.Закрытые вопросы – предполагают односложный ответ, да или нет.

Этот вид вопроса используется для уточнения:

1.конкретных фактов;

2.для демонстрации клиенту о его значимости и важности, а также ценности его мнения.

Этот вид вопросов задаются для отслеживания процесса переговоров для расстановки необходимых акцентов, а также для концентрации внимания на каких-либо важных аспектов беседы.

Различают несколько видов вопросов в зависимости от функций и целей:

1. Конструктивный (общий)- открытый вопрос, требующий развернутого ответа и побуждающий собеседника говорить.

Например: Что вас интересует?

Какой уровень комфорта предпочитаете?

Куда вы ездили в прошлый раз?

2.Альтернативныйкогда клиенту предлагается сделать выбор из нескольких вариантов , каждый из которых устраивает продавца.

3.Наводящие вопросыпобуждают собеседника подтвердить сказанное и в этот вопрос уже встроен полож.ответ.

Например: Вы же наверняка настроены на то….

Вы же это имели ввиду когда говорили…

4.Риторический в- не имеет ответа и он используется для поддержки клиента, убеждения егов в правильности выбора, ликвидации сомнений.

-как же отказаться от такого предложения?

-кто же упустит такой шанс?

-кто же с этим не согласиться?

5.Контрольный в- используется для уточнений, проверки, а также этот вопрос может сделать вывод о том, следит ли клиент за логикой продавца.

-а вы заметили что тут отсутствуют ночные переезды?

-а вы заметили что…?

Задавания контрольный вопросов позволяют избежать ошибок.

-верно ли я понял что вы хотите..?

-как я понял, вас интересует (Франция)?

6.Переломный в- используется для перевода деловой беседы на след.

стадию.

- кстати, а с документами у вас все в порядке?

7.встречный в- используется для того чтобы получить:

А) полную подробную информацию;

Б) взять инициативу в свои руки;

В) для того чтобы стимулировать клиента дать уточнения;

Г) выиграть время для обдумывания.

2.Активное слушание позволяют продавцу:

1.стимулировать клиента говорить;

2.получать и осмысливать новую информацию;

3.подтверждать имеющую информацию;

4.убеждаться, что полученная информация правильно понята;

5.показывать клиенту заинтересованность в нем, демонстрировать его значимость;

6.устанавливать доверительные отношения и управлять контактом с клиентом.

20 %- говорить продавец;

80 %- слушает продавец.

В процессе слушания продавец должен избежать след. ошибок:

1.предвзятое слушаниекогда слушатель считает, что он может предсказать дальнейшие слова собеседника.

2.негативное слушаниеслушатель заранее негативно воспринимает информацию.

3.избирательное слушаниевоспринимается только то, что слушатель хочет услышать, а остальная информация опускается.

4.отвлеченное слушаниеотвлекание, слушатель думает о своем,

делает вид что слушает.

Активное слушание осуществляется с помощь. След. приемов:

1.молчаливое слушаниепродавец внимательно слушает, показывает свою заинтересованность посредством визуального контакта, кивком головы, поддержание собеседника с помощью междометий (да-да), при этом делая заметки.

2.уточнениепродавец должен уточнить отдельные положения речи клиента.

3.прием «Эхо»- дословное повторение сказанного клиента с использование вводных фраз:

На сколько могу судить по вашим словам… Каск я понял… Значит вы считаете…

Использование приема подчеркивает заинтересованность продавца,

оживляет беседу, усиливает эмоциональный фон.

4. отражение эмоцийподчеркивает внимание продавца к клиенту и его значимость( значительность)

-вы так уверенно об этом говорите…

-все это так взволнованно….

5. техника присоединенияпредполагает использование фраз:

А)понимания;

Б)согласия:

- я тоже, когда впервые…

-прекрасно вас понимаю…

-у меня также так было…

12. Реклама как инструмент продвижения и ее отличительные черты в

индустрии туризма.

Рекламаэто форма связи между турпродуктом и потребителем.

Цель рекламы:

1.привлечь внимание

2.возбудить интерес

3.передать информацию потребителю

4.заставить действовать определенным образом

Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой туруслуг:

4НЕ: - неосязаемость

-не постоянство качества

-не сохранность

-не отрывность производства и потребления.

Изаключается в том что:

1.тур.реклама имеет большую ответственность за истинность и прочность продвигаемой м ее помощью информации;

2.специфика тур.услуг предполагает: необходимость использования зрительных наглядных средств более полно отражающих объекты тур.интереса.

3.реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и предает черты не свойственные рекламе других товаров.

Цели рекламы в туризме:

1. информативнаяпредоставление информации о продукте и фирме, а также

форм-ние имиджа продукта и фирмы

2.убеждающая – побуждение преобретения продукта

-увеличение продаж

-противодействие конкуренции

3.напоминающаяподдержание осведомленности и спроса

-подтвеждение имиджа.

Сложность рекламы тур.продукта заключается в том, что необходими

одновременно отразить ряд неоднородных элементов:

-разнообразие предложений по рыночным сигментам спроса;

-различие мест отдыха и поездок;

-Различные виды туризма.

Основные принципы рекламы:

-реклама должна быть краткой

-должна быть понятной, это позволяет помнить ее дольше

-лучше запоминается информация сообщения в начале и в конце,

поэтому при построении текста и макета рекламного сообщения следует

заранее выбрать главное, чтобы им начать или закончить.

-материал должен быть представлен в необычной и оригинальной форме, так лучше запоминается.

-информация лучше запоминается если не противоречит понятиям и убеждениям.

-необходимость учитывать дух основных тенденций общественной

жизни.

13. Интернет-реклама и ее виды в туризме.

По сравнению с традиционными рекламными средствами Интернет отличают следующие качества:

- Интернет является средой максимально эффективного и полного представления объекта рекламы;

-Интернет предоставляет рекламодателю самый эффективный по возможностям и стоимости способ фокусированного воздействия на целевую аудиторию и конкретных пользователей;

-базируясь на современных компьютерных технологиях, Интернет предоставляет новые возможности оперативного, четкого и глубокого анализа рекламных мероприятий;

-Интернет характеризуется низким «порогом входа», что особенно важно для малого и среднего бизнеса.

Главная особенность рекламы в интернете заключается в двухуровневом подходе. Верхним рекламным уровнем

является содержательная реклама на web-сайте – вся та информация и информационные услуги, которые получает посетитель сайта. Нижним уровнем рекламы в Интернете является внешняя реклама в виде текстовых и мультимедийных блоков, баннеров, размещаемых на популярных и тематических web-сайтах других фирм, или рассылаемая по электронной почте, или распространяемая с помощью поисковых систем и каталогов,

которые приводят клиента на web-сайт.

Сайты туристских фирм – операторов и агентов – имеют достаточно много общих разделов, что обусловлено принадлежностью фирм к общему бизнесу. Вместе с тем специфика деятельности операторов и агентств обуславливает различия в содержании информации Web-представительств.

Основными инструментами внешней рекламы в Интернете являются:

-баннерная реклама – одно из наиболее широко используемых средств рекламирования web-сайта и привлечения посетителей, а также хороший инструмент имиджевой рекламы;

-регистрация сайта в web-каталогах и индексация сайта поисковыми системами – оба эти инструмента являются одними из наиболее эффективных для привлечения посетителей на web-сайт;

-реклама с использованием электронной почты, а также основанных на

еемеханизмах службах Интернета – списков рассылки и дискуссионных листов;

-реклама с использованием служб телеконференций и досок объявлений;

-партнерские программы, являющиеся эффективным способом привлечения новых посетителей и увеличения объемов продаж через Интернет.

Рекламные носители, применяемые в Интернет:

Баннер – графическое изображение или текстовый блок рекламного характера, являющийся гиперссылкой на Web-страницу с расширенным описанием продукта или услуги. Баннеры размещают на Web-страницах, для привлечения посетителей (потенциальных клиентов) или для формирования имиджа.

Текстовый блок - сравним по популярности с баннером, так как быстро загружается, виден пользователям, у которых отключена графика; по психологическим параметрам не ассоциируется с рекламой и вызывает у пользователей больше доверия. Недостаток - из-за отсутствия графики и анимации текстовые блоки меньше привлекают к себе внимание, и зачастую остаются не замеченными.

Байрик – представляет собой мини web-страницу, отображаемую в небольшом окне поверх браузера. Этот удобный носитель, не получил распространения на российских сайтах, так как раздражает пользователей.

Баннерная реклама. Наиболее широко распространенным элементом рекламы в Интернете являютсябаннеры (от англ. «banner» – знамя). Баннерная реклама остается сегодня одним из самых популярных и эффективных способов привлечения посетителей на web-страницы или web-сайт. Кроме того, баннерная реклама является мощным инструментом имиджевой рекламы.

Как правило, баннер представляет собой прямоугольное графическое изображение в формате GIF или JPG, хотя встречаются баннеры, созданные с помощью JAVA, Shock Wave и других технологий. Баннер обычно помещается на web-странице издателя, являясь гиперссылкой на сервер рекламодателя.

Баннеры бывают двух видов: статические и анимированные. Первые представляют собой статическое изображение, в то время как во втором случае происходит изменение изображения во времени – анимация. Число разновидностей баннеров, находящих применение в рекламе, по разным оценкам, достигает сегодня нескольких сотен.

Описание стандартов GIF и Flash баннеров. Графический стандарт GIF

был разработан ещѐ до появления сети Интернет, в последствии плотно зарекомендовал себя как экономичный носитель графической информации с возможностью анимации. Несомненным плюсом этого формата является построчное чередование, прозрачный фон и уже упомянутая анимация кадров. Количество одновременно присутствующих цветов не может быть более 256 наименований, но этого вполне хватает для того, что бы отобразить качественный рисунок или фотографию. Анимированный GIF

баннер это последовательность зацикленных кадров, которые сменяют друг друга. Анимация для GIF баннера рисуется в ручную в различных графических редакторах (к примеру, Adobe Photoshop), после чего кадры анимируются и размечается время задержки в специализированном GIF

редакторе (к примеру Adobe ImageReady или Ulead Gif Animator).

На данный момент графический стандарт GIF сильно распространѐн по всему миру сети Интернет.

Flash стандарт. Технология Flash Shockwave улучшила возможность баннерной рекламы. После появления этой технологии баннер перестал быть просто картинкой, а превратился в мощный рекламный инструмент. Всѐ это объясняется широкими возможностями Flash баннеров. Во-первых потребитель уже мог взаимодействовать с баннером, а баннер мог по-

разному реагировать на действия потребителя. В технологии Flash есть возможность воспроизведения звуковых файлов, отображения графических файлов и самое главное, это возможность векторной анимации. Векторная анимация сделала большой прорыв в Интернет рекламе, благодаря тому, что

Flash баннер сильно отличался от GIF баннера своими возможностями отображения графической информации. При появлении Flash баннеров отклик от баннерной рекламы стал значительно больший, чем был раньше.

14. Основные факторы туристской мотивации и их влияние на

технологии продаж.

Туристские мотивы - важнейшие составные элементы системы туристской деятельности, которые можно рассматривать как определяющие компоненты спроса, основу выбора поездки и программы отдыха.

Мотивы человека в определенной степени формируют его поведение в качестве покупателя и потребителя товаров и услуг, особенно в туризме. Нет такого продукта, который может быть реализован на рынке, если он не произведен в соответствии с потребительским спросом. Адресность туристского продукта является залогом его продажеспособности. Понимание мотивов потенциального туриста имеет огромное значение при планировании, формировании и организации процесса реализации туристского продукта. Это дает возможность производить и предлагать на рынок тот туристский продукт, который в наибольшей степени соответствует потребительским ожиданиям.

Туристская мотивация - это та необходимая база, на которой должна строиться эффективная система планирования, разработки и реализации туристского продукта.

Существует ряд факторов, оказывающих влияние на туристские мотивы,

которые необходимо учитывать при изучении спроса на турпродукт и при формировании программ обслуживания. Принято выделять доминирующие и побочные факторы туристской мотивации, обладающие определенными возможностями усиливать свое влияние на поведение потребителя и процесс принятия им решения о путешествии и выбор туристского продукта.

1. Возраст. Мотивация выбора путешествия в значительной степени зависит от возраста и самостоятельности в принятии решения или возможности влиять на его выбор:

• дети до двух лет. Решений самостоятельно не принимают, но опосредованно оказывают большое влияние на выбор родителями вида отдыха;

• дети дошкольного возраста (до семи лет). Путешествуют с родителями

(за редким исключением - в организованных группах), решений самостоятельно не принимают, но могут оказывать давление на родителей или лиц, их сопровождающих. Концепция отдыха ориентирована на потребности ребенка;

школьники (до 18 лет). В основном финансово зависимы, обладают ограниченной самостоятельностью, чаще всего следуют на отдых в составе групп, отличаются высокой любознательностью. Ориентация на познавательный и активный отдых;

• молодежь, студенты (до 25 лет). Как правило, имеют достаточное образование, высокую требовательность к удовлетворению познавательных исходов, активному отдыху, склонны к самостоятельности, индивидуальному или самодеятельному туризму, коммуникабельны, с ярко выраженными приключенческими мотивами. Согласно преобладающей на Западе концепции, до создания семьи предпочитают посмотреть мир, что учитывается турфирмами при разработке турпродукта: для этой категории туристов существует много предложений и наибольшее количество скидок;

• туристы 25-35 лет. Обычно семейные, с малолетними детьми, связаны