ОТветы на вопросы по квалификационномувпдф
.pdfРадио. Рекламные сообщения по радио могут постоянно обновляться.
Они относительно дешевы. Недостатком такой рекламы является то, что рекламные обращения воспринимаются только на слух и не могут передать красочно оформленных рекламных обращений, как это может сделать телевидение. Типичными слушателями рекламных обращений по радио являются люди, ведущие автомобиль. Многие туристские направления считают радио наиболее эффективным средством рекламы.
Телевидение. Телевидение представляет сообщения, которые можно воспринимать как на слух, так и визуально. Телевизионная реклама не требует от аудитории особых усилий в восприятии сообщения. Она воздействует на разнообразные чувства людей. Телевидение способно охватить широкую аудиторию и обладает высокой степенью привлечения внимания. Телевизионная реклама более дорогая по сравнению с другими средствами. Однако, несмотря на высокую стоимость телевизионной рекламы, при рекламировании многих туристских направлений используется телевидение, так как эффективность телевизионных обращений оправдывает высокие затраты.
Наружная реклама. Суть наружной рекламы заключается в напоминании. Ее особенность состоит в мгновенном восприятии. Наружная реклама не может начать рекламную кампанию, она может ее только продолжить или закончить. Главным при размещении наружной рекламы является территориальное местоположение. Наружная реклама используется с большим успехом многими туристскими организациями. Это средство является достаточно гибким, низкостоимостным и охватывает фактически все население. Недостатком наружной рекламы является то, что сообщение должно быть по возможности коротким, хотя оно с наибольшей вероятностью дойдет до потенциальных туристов.
Выставки. Туристские экспозиции, выставки и ярмарки незаменимы для представления и рекламы новых программ и направлений туров, а также для привлечения большего числа посетителей - потенциальных туристов.
36. Документы, которые выдаются туристу для совершения
путешествия.
Основными документами, остающимися у туристов после совершения покупки туристской путевки, остаются:
. договор о туристском обслуживании
. турпутевка
. туристский ваучер;
. страховой полис
. памятка туриста
. проездные документы;
. расписка о получении документов Договор о туристском обслуживании - соглашение между потребителем
туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом,
реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты,
а также определяет взаимные права и обязанности сторон при организации и проведении поездки (путешествия).
Настоящий договор содержит:
. номер, дату и место заключения договора,
. наименование продавца с указанием его организационно-правовой формы и номер лицензии на право осуществления международной туристской деятельности;
. фамилию, имя, отчество туриста, его адрес, данные российского паспорта, прочие реквизиты;
. предмет договора (оказание туристской услуги);
. условия предоставления туристской услуги;
. права, обязательства и ответственность сторон;
. стоимость (порядок исчисления стоимости) договора, порядок и форма платежей;
. порядок вступления договора в силу и срок его действия;
. условия оформления виз (для международного туризма),
. порядок использования ваучера (комплекта ваучеров) для международного туризма;
. Транспортные услуги . условия страхования;
. условия и порядок применения компенсационных санкций, их аннулирования, а также рассмотрения и удовлетворения рекламаций;
. форс-мажорные обстоятельства;
. особые условия;
. юридические и банковские реквизиты продавца, подписи сторон;
. печать продавца.
Турпутевка выдается туристу после полной оплаты договора.
Турпутевка выдается туристу под его личную роспись на корешке турпутевки, остающейся у турфирмы. В отдельных согласованных туристом и тур фирмой случаях позднего бронирования, когда поступление оплаты невозможно до начала осуществления туристом турпоездки, но обязанность оплаты обеспечена тем или иным образом, выдача турпутевок допускается до полной оплаты стоимости заказа. В случае частичной оплаты тура
(предоплаты) возможна выдача турпутевки в качестве платежного приходного документа с последующей выдачей турпутевки на полную оплату тура. Туристская путевка - письменный акцент оферты туроператора или турагента на продажу пакета услуг, представляющий собой неотъемлемую часть договора на туристское обслуживание, а также документ первичного учета деятельности туроператора или турагента.
Путевка, являясь бланком строгой отчетности туроператора, служит подтверждением факта заключения договора обслуживание и его оплату.
При оформлении покупки тура туристу выдается на руки туристский ваучер (заполняется в 2-х экземплярах, один остается у туриста, другой
остается в Агентстве) и сдается туристом администратору туркомплекса при заселении. Туристский ваучер - документ - распоряжение туроператора своему контрагенту (принимающей стороне) о предоставлении туристу (в
соответствии с заключенным договором) туристского обслуживания с гарантией его оплаты последним в установленном порядке. Ваучер содержит полный и конкретный перечень оплаченных туристом услуг, которые должны быть ему предоставлены. На основании ваучера проводится урегулирование взаиморасчетов между принимающей и направляющей сторонами. Форма ваучера определяется указанными выше сторонами.
Ваучер устанавливает право туриста на услуги, входящие в турпакет, и
подтверждает факт их оказания.
Стандартная туристическая страховка распространяется на все случаи внезапного заболевания туриста во время поездки. Имея на руках страховой полис, турист может рассчитывать на экстренную медицинскую помощь,
бесплатное лечение и возвращение на родину в случае, если он не может передвигаться самостоятельно или его рейс на родину был пропущен по состоянию здоровья.
Страховой полис - один из обязательных документов для выезда из России в подавляющее число стран. Так что если вы собрались посетить любую более или менее цивилизованную страну (особенно если необходимо предварительно получить визу), то застраховаться придется в любом случае.
При этом посольство обязательно проверит, чтобы выбранная страховая компания была аккредитована в той стране, в которой турист собирается отдыхать.
Вмедицинском страховании важно такое понятие, как страховая сумма
-это максимальный объем денежных средств, который страховая компания обязуется выплатить при наступлении страхового случая. При этом могут быть определенные ограничения.
Система страхования идет в ногу со временем, и теперь уже застраховаться можно почти от всего. Еще до начала оформления поездки
турист может застраховаться от невыезда. Такая страховка гарантирует полный возврат денег в случае внезапной болезни за несколько дней до поездки или если вдруг туристу отказали в визе . Следуя за своей фантазией,
застраховаться также можно от утери багажа, пропажи документов,
похищения, внезапных природных катаклизмов и терактов. Застраховаться можно даже от нападения крокодилов. Конечно, не все страховые компании предлагают такие услуги, но в крупных фирмах с клиентом всегда договорятся на взаимовыгодных условиях.
Федеральный закон от 24 ноября1996 г. N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" обязывает турфирму предоставлять клиенту информацию о туре, стране, куда он отправляется, ее обычаях, о правилах поведения на время поездки, необходимых прививках.
Памятка составляется в произвольной форме. Можно указать следующие пункты: . Документы для поездки . Правила вылета . Правила прилета . Язык страны пребывания . Обмен валюты . Чаевые . Заболевание во время поездки
. Меры предосторожности и некоторые рекомендации . Адреса и телефоны российских консульств.
Компания от имени и по поручению клиента заключает договор перевозки между Клиентом и Перевозчиком путем приобретения авиабилетов к месту туристско-экскурсионного обслуживания и обратно по маршруту, указанному в Заявке.
Проездные документы на все виды транспорта должны быть выписаны на ту же фамилию, которая указана в паспорте. Необходимо проверить,
чтобы маршрут следования и даты въезда-выезда полностью соответствовали тому, что записано в билетах. Проездные документы (билеты) устанавливают право на перевозку туриста, сопровождающих его лиц и их багажа и выдаются туристу под роспись. В случае включения услуги по перевозке в состав тура билеты могут быть выданы на основании туристского ваучера,
устанавливающего, в частности, право на данную услугу
37. Значение послепродажного обслуживания и формирования
лояльности клиентов турфирмы.
Послепрод обслуживание.
1) Как только клиент сказал «да» и заканчивается вылетом клиента Перед вылетом за неск дней продавец должен позвонить своему
клиенту и напомнить ему о времени вылета, о названии аэропорта, имя водителя, его тлф, где будет ждать(трансфер) и тд
2)С момента как клиент улетел и до последнего дня пребывания клиента в др стране
3)С момента возвр клиента домой
Через 5-7 дней необх позвонить клиенту и спросить его мнение о поезде. Нужно напоминать о себе.
Значение послепрод обслуж в том что вы напоминаете клиенту о себе и если ему понравилась предыдущая поездка, возможно он вернется к вам снова и станет вашим постоянным покупателем.
Лояльность клиентов это признак формирования безоговорочной уверенности в качестве товара/услуги.
Следствием является полное отвержение альтернативы,
невосприимчивость к цене товара.
К феномену лояльности клиента необходимо подходить:
-с позиции созданных предпосылок
-полученных результатов Меры по стимулированию потребителя можно разделить на два типа:
-увеличивающие полезность услуги
-усиливающие интенсивность контактов.
Лояльность клиента в чистом виде принято рассматривать как со стороны ―входа‖ (input), т.е. предпосылок, так и со стороны ―выхода‖
(output), т.е. результатов.
Подход со стороны «входа», увеличивающий полезность услуги.
Имеется в виду систематический выбор и организация компанией
мероприятий, воздействующих на группы клиентов таким образом, чтобы после первой покупки были совершены и повторные. То есть речь идет о предварительных мерах со стороны предприятия, которые должны содействовать закреплению клиента за одним поставщиком и могут быть объединены общим понятием «управление лояльностью клиента».
Подход со стороны «выхода», усиливающий интенсивность контактов.
При этом подходе вопрос состоит в выявлении моделей поведения,
которые отражают действительно достигнутую предприятием степень лояльности клиента. В качестве объекта повторной покупки может выступать как отдельная услуга, так и другие услуги, которые предлагаются предприятием. Ориентация на клиента означает принципиальную позицию предприятия, которая отражает в деятельности всех его подразделений и сотрудников.