6. Сертификация услуг

Сертификация услуг проводится в соответствии с Законом Россий­ской Федерации «О защите прав потребителей».

Услуга – результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя и собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя. Услуги оказываются в основном в сфере обслуживания населения.

Сфера обслуживания населения – совокупность предприятий и ор­ганизаций различных организационно-правовых форм и граждан-предпри-нимателей, оказывающих услуги населению.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на две группы:

• материальные услуги, обеспечивающие восстановление (изме­нение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также создание условий для потреб­ления услуг;

• нематериальные или социально-культурные услуги, обеспечи­ваю-щие поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства и т.п.

При проведении работ по сертификации необходимо учитывать следующие специфические особенности услуг:

• непосредственное взаимодействие исполнителя и потребителя при оказании услуг;

• воздействие на потребителя услуг условиями обслуживания, характеризуемыми комплексом санитарно-гигиенических, эстетических, времен­ных и других характеристик;

• совпадение по времени процессов производства и потребления ряда услуг;

• невозможность транспортирования и хранения услуг;

• осуществление оценки качества услуг непосредственно потреби­телем.

Сертификацию услуг проводят на соответствие требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья потребителей и охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителей, а также на соответствие любых требований и характеристик услуг документам, выбранным заявителем. Возможные схемы сертификации услуг представлены в табл. 4.

Проверка (испытание) результата услуги проводится путем контроля отремонтированных и других изделий, принадлежащих потребителям, а для нематериальных услуг – путем выявления оценки потребителя при со­циологическом опросе.

Аттестация процесса представления услуги включает: проверку технологического процесса исполнения услуги; комплекта технологиче­ского и испытательного оборудования; мастерства исполнителя.

Таблица 4

Возможные схемы сертификации услуг

Номер схемы серти-фикации	Аттестация процес-са предоставления услуги	Аттестация мастерства исполнителя услуги	Сертификация системы качества обслуживания	Сертификация предприятия в целом	Проверка (испытания) результата услуги	Инспекционный контроль
1	–	+	–	–	выборочно	+
2	+	–	–	–	выборочно	+
3	–	–	+	–	выборочно	+
4	–	–	–	+	+	+
5	–	–	+	–	+	+
6	–	–	–	+	+	+

Примечание: «+» – действие производится; «–» – действие не является обязательным

Аттестация мастерства исполнителя предусматривает оценку про­фессионального уровня (включая тестирование) исполнителей услуг, свя­занных с непосредственным обслуживанием потребителей.

Сертификация системы качества обслуживания осуществляется в соответствии с документами Системы сертификации ГОСТ Р.

Сертификация предприятия сферы услуг в целом предусматривает оценку:

• состояния материальной базы;

• ассортимента и качества услуг, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги;

• условий обслуживания;

• профессионального мастерства обслуживающего персонала.

Для сертификации материальных видов услуг предпочтительными схемами сертификации (табл. 4) являются:

• 1-я – аттестация профессионального мастерства исполнителя услуги (для граждан-предпринимателей и малых предприятий);

• 2-я – аттестация процесса предоставления услуги и выборочная проверка результата услуги при периодическом инспекционном контроле.

Для сертификации нематериальных видов услуг предпочтительными схемами сертификации (табл. 4) являются:

• 3-я – сертификация предприятия в целом с последующим инспек­ционным контролем;

• 4-я – сертификация системы качества обслуживания с последующим инспекционным контролем за ее функционированием.

Нормативными документами при проведении сертификации услуг являются международные стандарты, межгосударственные и государст­венные стандарты, санитарные и другие нормы и правила, а. также норма­тивные документы на конкретные виды услуг, утвержденные органами государственного управления.

Нормативные документы, используемые при серти­фикации услуг, должны содержать:

• требования по безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

• требования экологичности;

• требования к методам проверки (контроля, испытаний) услуг;

• требования к технологическим процессам исполнения услуг;

• требования к мастерству исполнителя услуг;

• требования к системам качества.

Для проведения сертификации услуг исполнитель услуги (заявитель) направляет декларацию-заявку в аккредитованный орган по сертификации. Дальнейшее проведение сертификационных работ анало­гично ранее рассмотренному.

При получении сертификата исполнитель услуги маркирует доку­ментацию (квитанции, ярлыки, абонементы, путевки, проспекты и т.п.), упаковку, вывески национальным знаком соответствия.

Инспекционный контроль за соблюдением требований к сертифи­цированным услугам осуществляется в период действия сертификата на услуги с целью подтверждения соответствия сертифицированной услуги требованиям соответствующей нормативной документации.

Периодичность и объем контроля определяются органом по серти­фикации, но должен проводиться не менее чем один раз в полгода.