Деловая самооборона менеджера

Работа менеджера - это частный случай работы бизнесмена. Мы говорили о бизнесмене - хозяине фирмы или одном из руководителей. Я рассматриваю тип менеджера, который является работником фирмы и занимается продажей продукции. Он имеет многие проблемы, схожие с проблемами своего хозяина. Однако и у него есть свои сложности: он существенно зависим от начальника, частично - от коллег-конкурентов, которые стремятся получить лучшие заказы, участки работы и нередко плетут против него интриги, и, наконец, полностью зависим от покупателей. Если те не купят предлагаемую продукцию, менеджер по продажам останется без зарплаты. Удары, которые чаще всего получает менеджер, проявляются в хамстве или равнодушии клиентов, их недоверии к самому предложению что-то купить, их насмешкам, колкостям и внезапном нарушении обещаний и договоренностей. Если менеджер желает уменьшить количество результативных ударов по самому себе, он должен выполнить несколько главных условий:

Старайтесь не попадать в психологическую и тем более в психоэнергетическую зависимость от начальника; наблюдайте за страхом, возникающим у вас в начальственном кабинете, а иногда и при одной мысли о гневе начальника, как бы со стороны, и напряжение будет постепенно уступать место состоянию раскованности и уверенности в себе. Будьте корректны, предупредительны, старайтесь зарабатывать деньги для организации и выполнять все служебные обязанности на "пятерку", но не позволяйте начальнику кричать на себя.

Учитесь выстраивать доброжелательные отношения с коллегами и спокойно реагировать на эмоциональные вспышки с их стороны, если у вас дела будут идти лучше, чем у них, - все это неизбежные спутники "внутривидовой" конкуренции. Приучите себя чувствовать прочно и устойчиво, как скала в море, легко отражающая любые бури и ураганы.

Не придавайте значения хамству со стороны клиентов. Поставьте себя на их место: вы заняты работой и своими проблемами, а тут вам пытаются навязать неизвестную для вас продукцию, причем делают это энергично и напористо. Разумеется, это не понравилось бы вам, и вы отреагировали бы на подобную бурю и натиск в меру своей воспитанности. Постарайтесь внутренне простить их за то, что они были обделены воспитанием. Помните также, что главное - внутренне не реагировать на хамство. Внешне вы можете ответить, выбирая тон, который лучше всего будет действовать на хама, а можете и не отвечать - в некоторых ситуациях желание непременно доспорить и отомстить обходится себе дороже.

Научитесь спокойно относиться к нежеланию других людей покупать вашу продукцию: во-первых, они ничего о ней не знают, во-вторых, они, возможно, привыкли к другому, аналогичному товару, в-третьих, им не известна ваша фирма, в-четвертых, они устали от повсеместного обмана и назойливой рекламы, впаривающей залежалые изделия, в-пятых, у них, как и у вас снижена покупательская способность и просто нет денег. Вдумайтесь в эти соображения и перестаньте обижаться на вполне законную первую реакцию отказа.

Задайте себе вопрос: а как нужно было бы другому менеджеру вести себя с вами, чтобы убедить вас совершить покупку, нужную ему? Представьте подобную ситуацию как можно ярче, войдите в образ той и другой стороны и временно перевоплощайтесь в менеджера, предлагающего вам купить товар, то в самого себя, отказывающегося сделать это сразу. Найдите нужные эмоционально-психологические ключи к самому себе, чтобы потом применить свою находку по отношению к другим людям.

Учитесь по первым визуальным и слуховым образам определять, что за человек перед вами и как себя с ним надо вести, чтобы поставленная цель - продажа товара - была достигнута. Создайте в своем сознании картотеку основных психологических типов покупателей и пытайтесь угадать, к какому из типов, несмотря на индивидуальные вариации, относится этот человек. Соответственно типологии подбирайте свои индивидуальные приемы убеждения. Это сохранит вашу энергию и убережет от неприятных столкновений.

Если вы работаете с клиентами по телефону - овладейте искусством правильных телефонных переговоров. Поработайте над модуляцией вашего голоса, над улучшением дикции и достижением более приятной интонации. Учитесь в своих разговорах быть более точными и краткими. (Подробнее об искусстве телефонного общения вы сможете прочесть в одноименной главе.)

Тренируйтесь в словесной бойкости, в умении в любой момент найти нужный довод, в искусстве быстро привести новые доказательства, убеждающие клиента в выгоде предстоящей покупки. Даже когда вы сталкиваетесь со случаями категорического отказа, все равно оставляйте напоследок такие ключевые фразы, которые позволяли бы ему подумать о ваших предложениях на досуге.

Если менеджер хотя бы до какой-то степени усвоит эти советы и методы, он станет намного более защищенным.