3 Анализ требований клиентов

Для каждого бизнес-процесса необходимо определить измеримые свойства (метрики), относительно которых можно оценивать существующий бизнес. Кроме того, когда новые процессы будут созданы, эти метрики можно использовать для контроля эффективности проведенных изменений, чтобы показать, как улучшилось функционирование процессов.

Перечислим метрики, по которым будем измерять существующий бизнес-процесс, сравнивая его с аналогичными процессами, а также с новыми вариантами организации данного бизнес-процесса. Также клиентам был предложен опрос, в ходе которого они оценивали деятельность ателье по этим метрикам. Опрос дал следующий результат:

• Время обслуживания клиента (оформления заказа) (5 баллов из 10);

• Сроки изготовления заказа (9);

• Качество изделия (8);

• Стоимость готового изделия (6);

• Форма оплаты заказа (3);

• Ассортимент (8).

4 Оценка уровня компании

Обращаясь в ателье, клиент рассчитывает на быстрое и качественное обслуживание. Кроме того, его интересует богатый ассортимент, разнообразие стилей, размеров и цветовых гамм изделий, а так же подробная информация о качестве и стоимости изделия, причем из уст грамотного, коммуникабельного специалиста. Следует отметить, что отнюдь немаловажным является желание клиента внести свои коррективы в эскизы заказываемого изделия.

На данном этапе сравним ателье «Шенне» с конкурирующим ателье «Довурзак», по выделенным метрикам. Данные сравнения представлены в таблице 4.1.

Таблица 4.1 – Сравнительный анализ ателье с аналогичной организацией

Показатели сравнения	Оценка ателье «Шенне»	Оценка конкурирующего ателье «Довурзак»
Время обслуживания клиента (оформления заказа)	время обслуживания 20-35 минут, оформление вручную 5 баллов	время обслуживания составляет 10-15 минут, оформление на компьютере 10 баллов
Сроки изготовления заказа	от суток и более 8 баллов	возможны задержки, из-за перегруженности фирмы заказами 5 баллов
Качество изделия	высокое, использование высококачественных материалов для изготовления одежды 10 баллов	высокое, использование высококачественных материалов для изготовления одежды 10 баллов
Стоимость готового изделия	средняя, относительно нормальный показатель по сравнению с ателье использующих такие же технологии производства и материалы аналогичного качества 10 баллов	средняя 10 баллов
Форма оплаты заказа	наличный расчет 5 баллов	кроме наличного расчета, клиентам предлагается безналичный расчет (оплата продукции через банк) 10 баллов
Ассортимент	богатый ассортимент, разнообразие стилей и цветовых гамм изделий 10 баллов	выбор клиентов, как правило, ограничен возможностями изготовления 8 баллов
ИТОГО	48 баллов	53 баллов

Судя по проведенному сравнительному анализу можно сделать следующие выводы:

• К слабым сторонам ателье «Шенне» относятся время обслуживания клиента, форма оплаты заказа. Продолжительность перепроектированного процесса обслуживания должна быть сокращена, причем без ущерба для самого процесса обслуживания и качества производимого конечного изделия в ходе его изготовления. Форма оплаты заказа должна быть более автоматизированной, для этого необходимо в организацию ввести безналичный расчет.

• К сильным сторонам относятся сроки изготовления заказа, качество изготавливаемых изделий и ассортимент выбора моделей.