3. Поведінка в конфліктних ситуаціях

Зрозуміло, конкретних рецептів поведінки в тій чи іншій конфліктній ситуації не існує. Проте бажання навчитися швидко і рішуче долати конфлікти і, що найголовніше, постійне вдосконалення в практичному втіленні даних порад допоможуть Вам виробити ефективну поведінкову техніку в діловому спілкуванні та отримати загальну підтримку і повагу. [10]

Під час переговорів буває дуже важко відстояти свою точку зору. Але жодним чином не можна робити це за допомогою спору, оскільки, як відомо, у дев'яти випадках з десяти суперечка закінчується тим, що кожен з його учасників ще більше, ніж раніше, переконується у власній правоті. Якщо ви сперечаєтесь або заперечуєте, ви можете іноді отримати перемогу, але перемога ця буде безглуздою, бо ви ніколи не досягнете розташування вашого партнера. Тому вирішуйте самі, що для вас є кращим: показна перемога чи його розташування. Коли партнер неправий, то можна дати зрозуміти йому це поглядом, жестом чи інтонацією. Але якщо ви прямо скажете, що він не правий, то завдасте прямий удар по його самолюбству і почуттю власної гідності. Це викликає в нього бажання захиститися, довести зворотне, але аж ніяк не змінити свою точку зору.

Якщо ви почнете з фрази: "Я вам це доведу", то це буде рівносильно тому, щоб сказати: "Я розумніший за вас". Природно, що така заява викличе у вашого партнера внутрішній опір і бажання битися з вами перш, ніж ви почнете сперечатися з ним. Така поведінка вашого партнера цілком закономірно. Він продовжує вірити в те, що звик приймати за істину, і ваше невдоволення, яке викликається сумнівом в справедливості сформованого у нього думки, змушує його шукати усілякого виправдання і чіплятися за нього. Цілком очевидно, що така людина дорожить не самою ідеєю, а своїм самолюбством, для якого виникає загроза. Довести що-небудь йому в цьому випадку просто неможливо.

Як же бути, коли партнер явно був неправий? Має сенс взяти за правило уникати прямого протиріччя думок інших і не прагнути самовпевнено відстоювати свою точку зору. Бажано при наявності "гострих кутів" у розмові не вживати слова і вирази, які передають тверда думка, наприклад: "поза сумнівом", "звичайно", "тільки так і не інакше". Їх краще замінювати на такі фрази: "Мені так здається", "Я вважаю", "Я думаю". (Див. додаток 2)

Коли ваш партнер стверджує щось явно помилкове, треба відмовити собі в задоволенні негайно його викрити, а почати свою відповідь із зауваження, що в певних умовах і за відомих обставин його думку було б правильним, але в даному випадку справа йде інакше.

Манера висловлювати свою думку якомога скромніше завжди викликає менше заперечень. Якщо з'ясується, що ви помилилися, це доставить вам значно менше засмучення. Якщо виявиться, що ви маєте рацію, то вам буде значно легше переконати партнера приєднатися до вашої точки зору. Якщо ж зіткнення поглядів неминуче, то розумніше випередити опонента, взявши ініціативу на себе. Набагато вигідніше піддати себе самокритики, ніж слухати звинувачення з чужих вуст. Пригадайте належні даного випадку образливі (для себе) слова, які може висловити вам розпалений опонент. Але висловіть їх перш, ніж це зробить він. Цим ви виб'є в нього грунт з-під ніг.

Дійсно, всі люди хочуть утвердитися у свідомості своєї значущості, і тому, коли ви стверджуєте, що ваш партнер абсолютно правий, а ви не праві (і робите це відразу і щиро), це підлестить самолюбству опонента, і він сам почне пом'якшувати вашу вину. Суть цієї ситуації полягає в тому, що ви займаєте бік партнера, а він - вашу.

Тільки дурень намагається виправдати свої помилки і промахи. Розумний ж людина, якщо він неправий, завжди визнає це швидко і рішуче, пам'ятаючи вислів: "Бійкою ніколи багато не доб'єшся, але з допомогою поступок можна отримати більше, ніж очікуєш".

Висновок з цього в більш узагальненому вигляді такий. Якщо ви маєте рацію, то спробуйте переконати партнера ввічливо і тактовно. Якщо ж ви помилилися (що буває на подив часто), то відразу визнайте свої помилки.

В неприємностях і конфліктах завжди винні обидві сторони. Тому треба навчитися з метою збереження нормальних ділових відносин розділяти відповідальність і брати на себе певну частку провини за те, що трапилося. Не слід відразу звинувачувати іншого, перш критично оцініть свою поведінку. Якщо ж звинувачують вас, то приймайте провину на себе (коли ви дійсно зробили промах). Цим ви обеззброїте звинувачують: вони очікували, що все буде інакше, і їм уже доводиться як би вас захищати, діючи за правилом: "Це може трапитися з кожним".

У діловому спілкуванні можна виділити два види ставлення до навколишнього світу: позитивне і негативне. Позитивне мислення більш за все сприяє створенню сприятливого психологічного клімату в будь-якій розмові і в процесі ведення будь-яких комерційних переговорів (див. додаток 3)

У самому справі, максимальний виграш від негативного мислення дорівнює нулю. Ви більше виграєте, якщо "перестанете шукати плями на сонці". Ви більшого досягнете, якщо направите свій розум на вирішення проблем, замість того щоб нарікати на їхнє існування.

Практика ділового спілкування доводить, що дуже корисна принципова установка: "Якщо я мало отримую від життя, то в цьому винен тільки я сам". Позитивно мислячі люди частіше вдаються до слова "і" ("У мене багато ідей, і оскільки шеф дуже зайнятий, я повинен постаратися вибрати найзручніший момент для їх викладу"). Негативно мислячі люди вживають слово "але" ("У мене багато ідей, але мій шеф не знаходить часу мене вислухати"),

Щоб справити перше хороше враження, треба також якомога швидше зорієнтуватися в обстановці і в людях, які вас оточують. Це призводить до формування у них досить стійких вражень, які довго не зникають (див. додаток 4)

Кожна людина - це унікальне створіння зі своїми сильними і слабкими сторонами, якими для створення про себе хорошого враження необхідно вміло користуватися, тобто активно використовувати сильні сторони і намагатися не виявляти слабкі. Однак це не означає обманювати співрозмовників - просто слід вибудовувати поведінку, спираючись на свої кращі людські та професійні якості.

Подальша техніка створення сприятливого враження у оточуючих вимагає виконання наступних дій.

1. Постійно висловлювати щирий інтерес до інших людей. Демонстрація такого інтересу - кращий спосіб зробити хороше враження. Слід, однак, пам'ятати, що найнебезпечніше - це перейти кордони щирості і перетворитися в льстец. Таке відбувається, коли, намагаючись справити вигідне враження, людина у своїх словах починає переслідувати очевидні цілі. У цьому випадку фальш стає помітною миттєво. Стриманість і такт особливо важливі при спілкуванні з начальником і підлеглими.

2. Підтримувати моменти спільності. Відносини найкраще будувати на тих інтересах і уподобаннях, які є загальними, тобто об'єднують.

3. Висловлювати щире схвалення. Всі люди люблять, коли їх хвалять. У всіх ситуаціях треба знайти, за що похвалити співрозмовника - за знання, вміння, зовнішній вигляд, стан кабінету або будинку, особисті якості рідних або друзів. Помічайте в першу чергу все те, що вам подобається в людях і в їх поведінці. Говоріть про їх переваги. Може бути, ці достоїнства ще в зачатку, але людина захоче виправдати ваші очікування і "закріпити" ці позитивні якості.

Один з найефективніших прийомів формування позитивного ставлення до себе - це використання компліментів, тобто слів і виразів, що містять невелике перебільшення позитивних якостей людини, завдяки яким спрацьовує психологічний феномен навіювання, внаслідок чого людина намагається "дорости" до тих якостей, які підкреслені у компліменті.

Тому необхідно якомога частіше робити їм компліменти, дотримуючись при цьому кілька простих правил.

1.Проізносіть компліменти треба впевненим тоном, не бентежачись, але й не зверхньо. Слова повинні поєднуватися з тоном голосу, мімікою та позою.

2.Проізнося комплімент, слід прогнозувати реакцію партнера. Комплімент може викликати і роздратування, якщо він недоречний.

3. Не потрібно вимовляти суперечливих компліментів, що мають прихований підтекст.

4. Комплімент повинен відображати тільки позитивні якості без подвійного сенсу, коли якість можна оцінити і як позитивне, і як негативне.

5. Відбите в компліменті позитивне якість повинна мати лише невелике перебільшення. В іншому випадку комплімент перетворюється на знущання.

6. Не можна робити комплімент щодо тих якостей, від яких людина прагне позбутися.

7. Комплімент не повинен давати рекомендацій і повчати.

8. До компліменту не можна робити добавок, які стають для нього "ложкою дьогтю", тобто істотно погіршують.

Існують і інші дуже важливі прийоми техніки створення гарного враження у оточуючих. Ці прийоми припускають наступну манеру спілкування з співрозмовниками.

Кожна людина, як би він не був захоплений своєю роботою, має своє особисте життя - персональні інтереси, захоплення, прагнення, інтереси і потреби своєї родини. Якщо з співрозмовником вести розмову в руслі його особистих інтересів, то це, як правило, викличе в ньому підвищену вербальну активність, супроводжувану позитивними емоціями, а вас він стане сприймати як людину чуйного й уважного.

Тепер поговоримо про конкретні тактичних прийомах поведінки в конфліктних ситуаціях, які рекомендує відомий вітчизняний консультант-психолог з управління Н.М. Власова [4]

1. Перш за все, постарайтеся домогтися у партнера розуміння того, що продовження конфлікту - це "розгойдування човна, в якому всі сидять".

2. Дайте роздратованому опонентові "випустити пар". Поки цього не станеться, домовитися з ним дуже важко. Під час його "вибуху" слід вести себе спокійно, впевнено, але не зарозуміло і дати йому можливість виговоритися до кінця. Ваше підвищений і спокійне увагу допоможе йому знизити своє внутрішнє напруження.

3. Попросіть його спокійно обгрунтувати свої претензії, але при цьому підкресліть, що будете враховувати тільки факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти і емоції. Тому емоції намагайтеся відмітати питанням: "Те, що ви говорите, відноситься до фактів або тільки до вашої думки, вашої здогаду?"

4. Намагайтеся збити агресію опонента несподіваними прийомами. Наприклад, попросіть у нього поради. Задайте несподіване запитання зовсім про інше, але значущу для нього. Нагадайте про те, що вас із ним пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент або висловіть співчуття, наприклад, тому, що він втратив дуже багато. Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти і співчуття перемикали свідомість вашого розсердженого опонента з негативних емоцій на позитивні.

5. Не давайте вашому опонентові негативних оцінок, намагайтеся говорити з ним якомога більше вежліво.6. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат і проблему як ланцюг перешкод. Проблема - це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це фон або умови, в яких доводиться її вирішувати. Неприязне ставлення до партнера або клієнта може змусити вас не захотіти вирішувати виниклу проблему. Не дозволяйте емоціям керувати вами. Спробуйте разом з опонентом визначити проблему і зосередитися на ній.

7. Запропонуйте опонентові висловити свої міркування з вирішення виниклої проблеми і свої варіанти вирішення. Не шукайте винних і не пояснюйте становища, що склалося, а намагайтеся знайти вихід з нього. Не зупиняйтеся на першому прийнятному варіанті, а створюйте їх декілька. Потім з них можна вибрати кращий. При цьому слід шукати тільки взаємоприйнятні варіанти рішення.

8. У будь-якому випадку дайте опонентові "зберегти своє обличчя". Не дозволяйте собі відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його гідності. Не зачіпайте його особистість. Давайте оцінку тільки його дій і вчинків.

9. При кожному відповідальному моменті намагайтеся своїми словами повторити його висловлювання і претензії. Здається, що все зрозуміло, і все ж: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Цим ви хочете сказати, що." Така тактика усуває непорозуміння і, крім того, демонструє увагу до опонента. А це теж сприяє зменшенню його агресії.

10. Завжди намагайтеся триматися "на рівних". Більшість людей, коли на них кричать або їх звинувачують, теж кричать у відповідь або намагаються поступитися і промовчати, щоб погасити гнів іншої людини. Обидві ці позиції неефективні. Треба дотримуватися позиції спокійної впевненості. Вона утримує опонента від агресії і допомагає обом "не втратити обличчя".

11. Не бійтеся вибачитися, якщо відчуваєте свою провину. По-перше, це обеззброює вашого опонента, по-друге, викликає у нього повагу. Адже на вибачення здатні тільки впевнені і зрілі особистості.

12. Незалежно від результату вирішення протиріччя намагайтеся не руйнувати відносини. Висловіть свою повагу і розташування опонентові і висловіть жаль з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте своєму опонентові "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього партнера або клієнта.