1. Поняття "ділове спілкування"

Ділове спілкування має історичний характер, на різних етапах історичного розвитку регулюється існуючими в тому чи іншому суспільстві етичними нормами. У них виражені уявлення людей про добро і зло, справедливості й несправедливості, правильності та неправильності. У перекладі з грецької мови означає етика звичай, вдачу. Етика має справу з принципами, які визначають правильне або неправильне поводження. Сьогодні етику розуміють як вчення про мораль і моральність.

Найважливіші категорії етики - ДОБРО, ЗЛО, СПРАВЕДЛИВІСТЬ, БОРГ, СОВІСТЬ, відповідальність.

У залежності від того, як людина розуміє моральні норми, який зміст в них вкладає і в якій мірі враховує у спілкуванні, зробити його ефективним, досягти поставлених цілей, або дуже сильно ускладнити це спілкування. У діловому спілкуванні крім дотримання етичних норм важливе значення має діловий етикет. Найбільш загальне визначення етикету таке: це встановлений порядок поведінки де-небудь. Етикет, що приймається як культура поведінки, правила хорошого тону, соціально схвалювані манери, наказує норми поведінки на роботі, в гостях, на ділових зустрічах і т.д.

У практиці ділових відносин є маса стандартних ситуацій, для яких виробляються форми і правила поведінки. Цей набір правил складає етикет ділового спілкування. Етикет - це більшою мірою не внутрішня психологічна, а зовнішня сторона ділового спілкування. Діловий етикет обумовлює найбільш доцільна поведінка, що сприяє успіху у ділових відносинах. Етикет має історичний характер. Представляючи собою, явище суспільної культури, етикет виник в період зародження абсолютних монархій і виконував роль звеличення царствених персон: імператорів, королів, герцогів і т.п., і для закріплення, підкреслення соціальних відмінностей між чинам, станами, званнями, у майновому положенні.

У Росії за часів царювання Петра Першого став насаджуватися західний етикет. Бояри і дворяни за наказами царя повинні були міняти одяг, манери і зовнішні форми поведінки. Надалі в Росії формувався етикет, який відповідав вимогам і особливостям національної культури.

У сучасному суспільстві кількість людей, які відвідують різні країни, велика і весь час зростає, відбувається зближення звичаїв, традицій і етикетів. Якщо раніше для дворянства орієнтирами гарної поведінки були іспанська, а потім французькі етикетки, то сьогодні норми поведінки європейських народів настільки зблизилися, що можна говорити про існування загальноєвропейського кодексу хорошого тону. Цей кодекс практично не відрізняється від американського чи російського кодексів хорошого тону. Тут діють основні правила і норми гарної поведінки: ВВІЧЛИВІСТЬ, ПРОСТОТА, ГІДНІСТЬ, ХОРОШИЙ ВИХОВАННЯ.

Перераховані характеристики знаходять вираження в манерах поведінки людини, його зовнішньому вигляді, мови, демонстрації ставлення до інших людей.

2. Причини, типологія і структура конфлікту

Конфлікт (від лат. "Зіткнення") - зіткнення протилежно спрямованих цілей, інтересів, позицій, думок чи поглядів опонентів або суб'єктів взаємодії. В основі будь-якого конфлікту лежить ситуація, що включає або суперечливі позиції сторін з якогось приводу, або протилежні цілі чи засоби їх досягнення в даних умовах, або розбіжність інтересів, бажань, потягів опонентів і т.п.

При аналізі конфлікту виділяють:

суб'єктів конфлікту - учасників конфліктної взаємодії;

об'єкт конфлікту - предмет протидії в учасників конфлікту;

інцидент - причина зіткнення інтересів.

Конфлікт = Конфліктна ситуація + Інцидент.

Д. Майєрс [2] визначає конфлікт як "сприйняту несумісність дій і цілей". Взаємовідносини або організації, в яких відсутні конфлікти, по всій видимості, приречені на згасання. Конфлікти породжують відповідальність, рішучість і небайдужість. Будучи розпізнані й зрозумілі, вони можуть стимулювати оновлення і поліпшення відносин між людьми. У відсутність конфліктів люди рідко усвідомлюють і вирішують свої проблеми.

Конфлікт - це такий стан відносин між людьми, коли принаймні один із них сердитий, роздратований, ворожий по відношенню до іншого, критикує його дії, що веде до зупинки продуктивної роботи і порушення моральної рівноваги;

Головну роль у виникненні конфліктів відіграють так звані конфліктогени - слова, дії (або бездіяльності), що сприяють виникненню і розвитку конфлікту, тобто - призводять до конфлікту безпосередньо.

Підступну суть конфликтогенов можна пояснити тим, що ми набагато більш чутливі до слів інших, ніж до того, що говоримо самі. Є такий афоризм: "Жінки не надають ніякої ваги своїм словам, але надають величезне значення тому, що чують самі". Насправді цим грішимо всі ми, а не тільки представниці прекрасної статі.

Ця особлива чутливість щодо звернених до нас слів походить від бажання захистити себе, свою гідність від можливого посягання. Але ми не так пильні, коли справа стосується гідності інших, і тому не так суворо стежимо за своїми словами і діями (тобто, не особливо замислюючись, "запускаємо на орбіту" своїх взаємин з оточуючими нас людьми різні конфліктогени).

Однак сам по собі "одиночний" конфликтоген не здатний, як правило, привести до конфлікту. Повинна виникнути "ланцюжок конфликтогенов" - їх, так звана, ескалація.

Ескалація конфликтогенов - на конфликтоген на нашу адресу ми намагаємося відповісти більш сильним конфликтогеном, часто максимально сильним серед усіх можливих.

Яка ж загальна схема цього процесу "обміну люб'язностями"? Все відбувається до неможливого просто. Отримавши в свою адресу конфликтоген, "потерпілий" хоче компенсувати свій психологічний програш, тому відчуває бажання позбутися від виниклого роздратування, відповівши "образою на образу". При цьому відповідь має бути не слабкіше, і для впевненості він робиться з "запасом". Адже важко втриматися від спокуси провчити кривдника, щоб надалі не дозволяв собі подібного. У результаті сила конфликтогенов стрімко наростає.

У соціальній психології існує багатоваріантна типологія конфлікту в залежності від тих критеріїв, які беруться за основу. Так, наприклад, конфлікт може бути внутрішньоособистісних (між спорідненими симпатіями і почуттям службового обов'язку керівника), міжособистісним (між керівником і його заступником з приводу посади, премії між співробітниками); між особистістю та організацією, в яку вона входить; між організаціями чи групами одного або різного статусу.

Можливі також класифікація конфліктів по горизонталі (між рядовими співробітниками, що не перебувають у підпорядкуванні один до одного), по вертикалі (між людьми, що знаходяться у підпорядкуванні один до одного) і змішані, в яких представлені й ті, й інші. Найбільш поширені конфлікти вертикальні та змішані. Вони в середньому складають 70-80% від усіх інших. Вони також є небажаними для керівника, так що в них він як би "зв'язаний по руках і ногах". Справа в тому, що в цьому випадку кожна дія керівника розглядається всіма працівниками через призму цього конфлікту.

Конфлікти розрізняють і за їх значенням для організації, а також за способом їх дозволу. Розрізняють конструктивні і деструктивні конфлікти. Для конструктивних конфліктів характерні розбіжності, які зачіпають принципові сторони, проблеми життєдіяльності організації та її членів і вирішення яких виводить організацію на новий більш високий і ефективний рівень розвитку. Деструктивні конфлікти призводять до негативних, часто руйнівних дій, які іноді переростають в чвару і інші негативні явища, що призводить до резкомх зниження ефективності роботи групи або організації. (Див. ДОДАТОК 1)

За формами прояву конфлікти мають місце у всіх сферах суспільного життя.я. Є. Ворожейкін з співавторами виділяють соціально - економічні, етнічні, міжнаціональні, політичні, ідеологічні, релігійні, військові, юридичні, сімейні, соціально - побутові та інші типи конфліктів [3].

За джерелами і причин виникнення конфлікти поділяють на об'єктивні і суб'єктивні. У першому випадку конфлікт здатний розвинутися поза волею та бажання його учасників, в силу складаються в організації або її підрозділі обставин. Але конфліктна ситуація може скластися також з-за мотивів поведінки, навмисних устремлінь того чи іншого суб'єкта соціальних зв'язків.

Існує величезне різноманіття причин виникнення конфліктів, зумовлене різними ситуаціями взаємодії між людьми. У цілому, як стверджує А.А. Бодальов, конфлікт викликається наступними трьома групами причин, обумовлених [4]:

трудовим процесом;

психологічними особливостями людських взаємин, тобто їх симпатіями і антипатіями, культурними, етнічними відмінностями людей, діями керівника поганою психологічною комунікацією і т.д.;

особистісним своєрідністю членів групи, наприклад невмінням контролювати свій емоційний стан, агресивністю, нокоммунікабельностью, безтактністю.

Причини, що викликають конфлікти, так само різноманітні, як і самі конфлікти. Слід розрізняти об'єктивні причини і їх сприйняття індивідами.

Об'єктивні причини в достатній мірі умовно можна представити у вигляді декількох укріплених груп:

обмеженість ресурсів, що підлягають розподілу;

розходження в цілях, цінностях, методах поведінки, в рівні кваліфікації, освіти;

взаємозалежність завдань, неправильний розподіл відповідальності;

погані комунікації.

Разом з тим об'єктивні причини тільки тоді з'являться причинами конфлікту, коли зроблять неможливим особистості чи групі реалізувати свої потреби, зачеплять особисті та / або групові інтереси. Реакція індивіда багато в чому визначається соціальною зрілістю особистості, допустимими для неї формами поведінки, прийнятими в колективі соціальними нормами і правилами. Крім того, участь індивіда в конфлікті визначається значимістю для нього поставлених цілей і тим, наскільки виникла перешкода заважає їх реалізувати. чим більш важлива мета стоїть перед суб'єктом, чим більше зусиль він докладає, щоб її досягти, тим сильнішим буде опір і жорсткіше конфліктну взаємодію з тими, хто цьому заважає.

Я.А. Анцупов, А.І. Шипілов стверджують, що фактори та причини конфліктів носять об'єктивно - суб'єктивний характер і можуть бути об'єднані в чотири групи: об'єктивні, організаційно - управлінські, соціально - психологічні, особистісні [2].

Основними об'єктивними факторами виникнення конфліктів виступають: природне зіткнення інтересів людей в процесі їх життєдіяльності, слабка розробленість та використання в Росії нормативних процедур вирішення соціальних протиріч, вада і несправедливий розподіл значущих для нормальної життєдіяльності людей матеріальних і духовних благ; сам спосіб життя росіян, пов'язаний з матеріальною невлаштованістю і радикальними, масштабними, швидкими змінами; традиційні для нас стереотипи конфліктного дозволу соціальних протиріч і ін

Основними організаційно-управлінськими чинниками конфліктів є: структурно-організаційні, функціонально-організаційні, особистісно - функціональні і ситуативно-управлінські.

До типових соціально - психологічних причин конфліктів належать: втрати та спотворення інформації в процесі міжособистісної і міжгрупової комунікації; розбалансоване рольова взаємодія людей; вибір різних способів оцінки результатів діяльності; різний підхід одних і тих же складних подій; внутрішньогруповий фаворитизм; змагання і конкуренція; обмежена здатність до децентрації і ін

Основними особистісними причинами конфліктів виступають: суб'єктивна оцінка поведінки партнера як неприпустимої; низька конфліктоустойчівость; поганий розвиток емпатії; неадекватний рівень домагань; акцентуації характеру та ін У процесі міжособистісного сприйняття можуть виникати спотворення образу партнера, що призводять до взаємного нерозуміння і конфліктів.

Існують 2 основних типи конфліктів - внутрішньоособистісний і міжособистісний (хоча деякі автори збільшують це число до 4, 6 і більше). Необхідно чітко розрізняти, що конфлікт у людини може бути, якщо не з самим собою, то з оточуючими - і тут, як мовиться, третього не дано.

Внутрішньоособистісний конфлікт - стан незадоволеності людини будь-якими обставинами його життя, пов'язане з наявністю у нього суперечать один одному інтересів, прагнень, потреб, що породжують афекти і стреси.

Тут учасниками конфлікту є не люди, а різні психологічні фактори внутрішнього світу особистості, часто здаються або є несумісними: потреби, мотиви, цінності, почуття і т.п. Внутрішньоособистісні конфлікти, пов'язані з роботою в організації, можуть приймати різні форми. Одна з найбільш поширених - це рольовий конфлікт, коли різні ролі людини пред'являють до нього суперечливі вимоги. Внутрішні конфлікти можуть виникати на виробництві внаслідок перевантаженості роботою або, навпаки, відсутність роботи при необхідності знаходитися на робочому місці.

Міжособистісний конфлікт - важкорозв'язні протиріччя, що виникає між людьми і викликане несумісністю їхніх поглядів, інтересів, цілей, потреб.

Структура конфлікту описується по-різному різними авторами, але основні елементи практично приймаються усіма. Як стверджують А. Я. Анцупов, А.І. Шипілов, це - конфліктна ситуація, позиції учасників (опонентів), об'єкт, "інцидент" (пусковий механізм), розвиток і вирішення конфлікту. Ці елементи ведуть себе по-різному в залежності від типу конфлікту [2].