7202

сферах. Личность еще до того, как начать играть какую-либо определенную профессиональ- ную роль, уже усваивает те или другие нормы общетрудовой морали: трудолюбие, бережли- вость, уважение к труду других людей, презрение к лентяям и тунеядцам, чувство ответ- ственности за общее дело и т. п. И только в более поздний период усваиваются нормы сугубо профессиональной

специфической этики.

Субъект же труда — носитель других, качественно отличных от общей этики профес- сионально-деятельностных норм. Выполняя ту или другую профессиональную работу, дея- тель вынужден и обязан руководствоваться особыми нормами — целью, планом, техноло- гией, программами, методами и методиками, подходом. Более подробно сущность этих дея- тельностных норм описана в специальной теории нормативного описания деятельности. Принимая специфическую роль, профессионал обязан иметь четкие субъективные знания и представления о содержании норм своего труда. Он должен ими руководствоваться, чтобы гарантированно получать нужный результат в общей сфере разделенного общественного труда.

Откуда берутся такие нормы? Кто их вырабатывает? Эти нормы формулирует управ- ленец, менеджер. Им может быть человек, стоящий на начальственной, командирской, ди- ректорской должности и профессионально выполняющий обязанности по данной управлен- ческой специальности.

Противоречия между субъектом и личностью встречаются в тех случаях, когда чело- век вне профессиональной сферы ведет себя в соответствии с нормами своей

деятельности. Например, военнослужащий, который принимал участие в боевых дей- ствиях и получил опыт применения оружия на поражение, после увольнения или отставки продолжает следовать не личностной моральной норме, запрещающей убийство, а считает себя вправе руководствоваться сугубо специфической деятельностной нормой, разрешаю- щей лишение жизни людей. В бытовой ситуации он может, не задумываясь, нанести человеку травмы, не совместимые с жизнью, стать наемником одной стороны в вооруженных кон- фликтах, превратиться в наемного убийцу.

В целостной структуре индивидуальности постоянно происходит процесс взаимодей- ствия нескольких частей единой структуры — субъекта и личности, а также индивида.

По отношению к индивиду влияние субъекта-профессионала может проявляться, например, в изменении анатомического облика спортсменов, строевой выправке офицеров, тучности поваров и т. п. В негативном плане это выражается в различных соматических про- фессиональных заболеваниях.

Процессы взаимодействия между работником и его личностью могут протекать либо в форме согласования данных качественно разнородных частей, либо в форме борьбы, либо даже в форме конфликта. Все перечисленные процессы составляют сущность феномена са- моопределения человека в профессиональных или жизненных ситуациях. Именно в этом со- стоит психологический механизм профессиональной деформации личности, когда сугубо профессиональные свойства человека проявляются не в должном месте и не в свое время.

Раздел 4: «Технологии эффективного общения в процессе взаимодействия». Тема 1. Контекстный анализ сообщений в непосредственном и опосредованном

партнерском общении.

Понятие смысла и значения информации, передаваемой при общении. Психологиче- ские навыки «чтения» мимики, жестов, интонаций собеседника (клиента).

Специалисты выделяют следующие разновидности общения.

Непосредственное общение является исторически первой формой общения людей друг с другом. Оно осуществляется с помощью органов, данных человеку природой (голова, руки, голосовые связки и т. д.). На основе непосредственного общения на более поздних эта- пах развития цивилизации возникли различные формы и виды общения. Например, опосре- дованное общение, связанное с использованием специальных средств и орудий (палка, след

31

на земле и т.п.), письменности, телевидения, радио, телефона и более современных средств для организации общения и обмена информацией.

Прямое общение – это естественный контакт «лицом к лицу», при котором информа- ция передается лично одним собеседником другому по принципу: «ты – мне, я – тебе». Кос- венное общение предполагает участие в процессе общения «посредника», через которого пе- редается информация.

В деловом общении именно обмен значимой для участников коммуникативного акта информацией является самой важной стороной. Средства, позволяющие делать это наиболее эффективно, делятся на вербальные (речевые) и невербальные.

Казалось бы, невербальные средства не так важны, как речевые. На самом деле это не так: более 65% информации мы получаем и передаем как раз с помощью невербальных средств. С их помощью раскрывается внутренний мир человека. Информация, полученная или переданная в словесной форме, может оказаться не всегда достоверной. И именно пра- вильно понять невербальные сигналы, которые намного меньше поддаются сознательному контролю, позволяют нам установить степень откровенности нашего собеседника.

Невербальные средства общения делятся на три группы: 1. Визуальные:

-кинесика (движение рук, ног, головы, туловища);

-направление взгляда и визуальный контакт; -выражение глаз;

-выражение лица;

-поза (в частности, локализация, смена поз относительно словесного текста);

-кожные реакции (покраснение, испарина);

-дистанция (расстояние до собеседника, угол поворота к нему, персональное простран- ство);

-вспомогательные средства общения, в том числе особенности телосложения (половые, возрастные) и средства их преобразования (одежда, косметика, очки, украшения, татуи- ровка, усы, борода, сигарета и т. п.).

2. Акустические (звуковые):

-связанные с речью (интонация, громкость, тембр, тон, ритм, высота звука, речевые паузы и их локализация в тексте);

-не связанные с речью (смех, плач, кашель, вздохи, скрежет зубов, «хлюпанье» носом и т.

п.).

3. Тактильные (связанные с прикосновением):

-физическое воздействие (ведение слепого за руку, контактный танец и др.);

-такевика (пожатие руки, хлопание по плечу).

Использование целого ряда невербальных средств общения довольно жестко ограни- чено национальными, культурными и религиозными традициями того или иного народа. Если мимика, дающая ясное и четкое представление об эмоциональном состоянии человека, интерпретируется одинаково вне зависимости от национальности и культуры, то конкретный смысл таких невербальных знаков, как поза, жесты, дистанции или нормы приближения, раз- личен в разных культурах.

Невербальные средства общения помогают в создании образа партнера по общению, служат для уточнения, а иногда и изменения смысла вербального сообщения, для придания или усиления эмоциональной окраски сказанного.

Несмотря на важность неречевых способов передачи информации, смысл сообщения, его содержание передается все-таки вербальным, или речевым, способом.

Умение правильно говорить, или ораторскому искусству, обучали еще в Древней Гре- ции. В настоящее время ему посвящено большое количество публикаций, поэтому кратко остановлюсь на самых существенных моментах, позволяющих сделать речь более красивой

иубедительной:

-речь должна быть четкой, тон - умеренным;

32

-необходимо интонационно усиливать, выделять важные слова и подчинять им не-

важные;

-смена темпа речи придаст ей выразительность;

-до и после важных мыслей необходимо сделать паузу.

Самым трудным обычно является начало выступления. Оно должно быть кратким, достаточно одного или двух предложений, а иногда можно и вовсе обойтись без него.

Концовка речи – это тот элемент выступления, который помниться больше всего. По- этому закончить свое выступление можно как подходящей к случаю цитатой, так и кратким резюме высказанных положений.

При произнесении речи важно смотреть не на пол или поверх собеседника, а на него. Выступление должно быть ясным, конкретным; если излагаемый факт является достаточно абстрактным, используйте примеры. Для усиления главного в излагаемом материале, эти мысли можно повторить, но не употреблять каждый раз одни и те же фразы. Не стоит пы- таться охватить сразу много вопросов. Старайтесь избежать словесных штампов, избитых слов и выражений.

Если вы рассчитываете на активное участие в беседе партнера по общению, то пере- ведите ее из рамок монолога, при котором возможна большая потеря информации, в форму диалога. Самым способом сделать это является применения вопросов: информационных, вы- зывающих к жизни более полную информацию; зеркальных, позволяющих обратиться к пер- вооснове какой-либо мысли, т.е. с вопросительной интонацией повторяется заинтересовав- шая часть сообщения собеседника; эстафетных, опережающих высказывание партнера, но не перебивающих, а помогающих ему.

Межличностное общение связано с непосредственными контактами людей в группах или парах. Оно подразумевает знание индивидуальных особенностей партнера и наличие совместного опыта деятельности, сопереживания и понимания.

Представительское общение представляет собой взаимодействие индивидов, высту- пающих не как свободные, суверенные личности, а как представители тех или иных социаль- ных групп или институтов. Это хорошо видно на примере переговоров делегаций разных стран или партий. Как личности участники переговоров могут испытывать друг к другу сим- патии или, напротив, антипатии. Однако как делегаты они должны придерживаться той ли- нии поведения, которая им предписана руководством страны или партии. Вследствие этого они будут улыбаться и проявлять знаки уважения ко всем представителям противоположной стороны, даже если те и не заслуживают этого, либо, напротив, станут держаться холодно и неприступно, не соглашаясь ни на какие уступки, несмотря на любезности со стороны своих визави. Все зависит от тех задач и установок, которые им даны изначально.

Очевидно, профессионально-педагогическое общение можно считать представитель- ским общением. Ведь каждый учитель предстает перед своими учениками и их родителями не только как интересная творческая личность, как специалист в конкретной области педа- гогических знаний, но также и как представитель огромного педагогического корпуса страны, и как представитель педагогического коллектива своей школы.

Тема 2. Методы диагностики психологического состояния партнера по общению.

Умение прогнозировать изменение психологического состояния собеседника. Потре- битель услуг как носитель определенных ожиданий, системы ценностей и установок. Умение вырабатывать индивидуальную классификацию клиентов на основе собственного професси- онального опыта.

В процессе взаимодействия людей от 60 до 80% коммуникации осуществляется за счет невербальных средств выражения, и только 20-40% информации передается с помощью вербальных. Особым спросом, однако, «язык телодвижений» пользуется в сфере бизнеса и предпринимательства. Умение заинтересовать партнера своей продукцией, квалифициро- ванно провести презентацию товара и добиться оформления заказа во многом во многом бу- дет зависеть от умения интерпретировать язык телодвижений, а использование различных

33

вспомогательных средств поможет добиться успеха в переговорах с партнерами. Большинство исследователей разделяют мнение, что вербальный канал используется для пе- редачи информации, в то время как невербальный применяется для «обсуждения» межлич- ностных отношений, а в некоторых случаях он используется вместо словесных сообщений.

Тема 3. Оптимальные стратегии поведения в конфликтных ситуациях.

Каждой стороной в конфликте избирается форма поведения, которой придерживается сторона на протяжении всего конфликтного взаимодействия. Выбор стратегии детерминиру- ется индивидуальными особенностями и социальными установками участниками конфликта. Выбранная стратегия не трансформируется в другую даже под воздействием стратегии, за- нимаемой оппонентом. Стратегия поведения в конфликтной ситуации – это направление и особенности действия конфликтующей стороны, выдерживаемые до завершения конфликта. Определяют пять основных стратегий поведения:

Соперничество – это открытая борьба за свои интересы. Может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить соб- ственные интересы. Его можно использовать, если:

–исход конфликта очень важен для вас и вы делаете большую ставку на свое решение возникшей проблемы;

–вы обладаете достаточной властью и авторитетом, и вам представляется очевидным, что предлагаемое вами решение является наилучшим;

–вы чувствуете, что у вас нет иного выбора и вам нечего терять;

–вы должны принять непопулярное решение и у вас достаточно полномочий для этого шага;

–вы взаимодействуете с подчиненными, предпочитающими авторитарный стиль. Однако следует иметь в виду, что этот стиль поведения в конфликте нельзя использо-

вать: в близких, личных отношениях; в ситуации, когда вы не обладаете достаточной вла- стью, а ваша точка зрения по какому-то вопросу расходится с точкой зрения начальника.

Сотрудничество – это поиск решения, удовлетворяющего интересы двух сто- рон. Стиль поведения можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вы- нуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Цель его применения – выработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такое поведение требует умения объ- яснять свои желания; выслушивать друг друга; сдерживать свои эмоции. Стиль сотрудниче- ства приемлем в следующих ситуациях:

–необходимо общее решение, если каждый из подходов к проблеме важен и не до- пускает компромиссов;

–длительные, прочные и взаимозависимые отношения с партнером;

–основная цель – приобретение совместного опыта работы;

–стороны способны выслушать друг друга и изложить суть своих интересов;

–необходима интеграция точек зрения и усиление личностной вовлеченности сотруд- ников в деятельность.

Компромисс – это урегулирование разногласий через взаимные уступки. Этот стиль наиболее эффективен, когда обе стороны хотят одного и того же, но знают одновременно, что это невыполнимо. Такой подход к разрешению конфликта возможен в следующих ситу- ациях;

–обе стороны имеют одинаково убедительные аргументы и обладают одинаковой

властью;

–удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком большое значение;

–вас может устроить временное решение, так как нет времени для выработки другого;

–другие подходы к решению проблемы оказались неэффективными;

–компромисс позволит вам хоть что-то получить, чем все потерять.

34

Избегание – это стремление выйти из конфликта не решая его, не настаивая на своем, но и не уступая своих позиций. Стиль избегания применим в таких ситуациях когда:

–источник разногласий несуществен для вас по сравнению с другими более важными задачами, а потому вы считаете, что не стоит тратить на это силы;

–вы знаете, что не можете или даже не хотите решить вопрос в свою пользу;

–у вас мало власти для решения проблемы желательным для вас способом;

–вы хотите выиграть время, чтобы изучить ситуацию и получить дополнительную информацию, прежде чем принять какое-либо решение;

–попытка решить проблему сразу же опасна, так как открытое обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Этот стиль не является бегством от проблемы или уклонением от ответственности. Уход или отсрочка позволяют ситуации разрешиться самой по себе, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

Приспособление представляет собой тенденцию к сглаживанию противоречий, посту- паясь своими интересами. Этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собствен- ными интересами в пользу другой стороны. Стиль приспособления уместен:

–важнее восстановление спокойствия и стабильности, а не разрешение конфликта;

–предмет разногласия не важен для вас или вас не особенно волнует случившееся;

–вы считаете, что лучше сохранить добрые отношения с другими людьми, чем отста- ивать собственную точку зрения;

–вы осознаете, что правда на вашей стороне;

–вы чувствуете, что у вас мало шансов победить, и вы не обладаете достаточной вла-

стью.

Однако ни один из рассмотренных стилей поведения в конфликтной ситуации не мо- жет быть выделен как самый лучший. Желательно научиться эффективно использовать каж- дый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

Раздел 4: «Анализ мотивов деятельности людей». Тема 1. Теории человеческих отношений.

Динамика человеческого поведения; познавательные процессы; свойства восприятия. Психологическая компетентность и личный успех, макро- и микросреда личности, особен- ности социальных стереотипов. Деперсонификация общения; ролевое поведение в деловом общении.

Факторы детерминации поведения личности.

Отвлекаясь от содержания тех или иных конкретных поведенческих актов, лежащих в их основе ценностей и мотивов, можно попытаться выделить наиболее важные факторы, детерминирующие ролевое поведение в деловом общении. Познавательная ценность данного подхода объясняется тем, что поведение любого индивида определяется не только набором личностных качеств, особенностями конкретной ситуации, но и не всегда учитываемой спе- цификой той социальной среды, в рамках которой реализуется его деловая активность. Вы- явить динамику процесса детерминации поведения личности позволяет следующая схема:

35

Смысл этой схемы заключается в следующем: вполне или отчасти осознанные наме- рения конкретного индивида преломляются через призму присущих ему социальных стерео- типов, формирующихся под воздействием макро- и микросреды, и реализуются в ролевом поведении. Ключевые понятия данной схемы, такие, как "Я", "социальные стереотипы", "макро- и микросреда личности", "ролевое поведение" и т.д., заслуживают специального рас- смотрения.

Что же такое наше "Я", как оно возникает и какова его роль в деловом общении? "Я" —это самосознание личности, формирующееся в процессе общения на основе

языка и мышления. Человеческое "Я" можно представить как результат выделения индиви- дом самого себя из окружающей среды, причем в качестве таковой понимается не природа, а сообщество других людей, поскольку вне общения как предпосылки формирования созна- ния у отдельного индивида, подобное выделение в принципе невозможно. Красивая сказка о Маугли с научной точки зрения не выдерживает никакой критики. Известен случай, когда некий не в меру любознательный восточный деспот пожелал узнать, каков язык "от аллаха": маленького ребенка кормили, ухаживали за ним, но под страхом смерти с ним не разреша- лось разговаривать. Ждали долго, но напрасно — ребенок вырос, но так и не заговорил на человеческом языке, по сути дела остался животным.

Становление индивидуального "Я", осознание личностью себя в качестве субъекта, противополагающего себя другим членам племени, — длительный исторический процесс. Исследования первобытных народов дают основания полагать, что первоначально господ- ствовало коллективное, родовое сознание. Индивид не отделял себя от системы ценностей своей этнической группы и только со временем деление на "Мы" и "Они" сменилось на "Я" и "Они". Так, например, в ходе расследования обстоятельств гибели в 1779 г. адмирала бри- танского королевского флота Джеймса Кука миссионеры буквально замучили туземцев про- поведями о греховности людоедства. Каннибалы отвечали им без намека на угрызения сове- сти, просто, но искренне: "Мы людей не едим, Они — не люди". Смысл сказанного вполне очевиден: людьми считались только члены своего племени, а все остальные — потенциаль- ной добычей, охраняемой, правда, обычаем кровной мести. Точно также, на языке ряда наро- дов Крайнего Севера слово, обозначающее название народа переводится как "люди".

Следовательно, отделение "Я" от этнического, родоплеменного самосознания проис- ходит довольно поздно, с переходом от матриархата к патриархату, от собирательства и охоты — к земледелию, с появлением частной собственности. Вместе с тем, существование в человеческом самосознании наряду с индивидуальным "Я" чувства принадлежности к определенной этнической группе во многом объясняет живучесть национализма.

Источники формирования положительной самооценки конкретного индивида подда- ются классификации. Для одних наиболее успешной сферой самореализации "Я" является работа, профессиональная деятельность. Бывает так, что работа заменяет, как бы компенси- рует отсутствие семьи, является для человека единственным и самым важным источником

36

положительных импульсов. Женщины, как правило, живут семьей и для семьи, работа для них источник дополнительного заработка, приятный круг общения, место разговоров о му- жьях, детях, покупках, домашнем хозяйстве и т.д.

Наряду с вопросом об источниках формирования индивидуального самосознания, факторах данного процесса, предстоит выяснить, как, в каких формах наше "Я" проявляет себя в повседневной действительности. Здесь можно выделить, по крайней мере, два аспекта проблемы.

1)Каждый акт нашего сомосознания, любое состояние нашего "Я" предполагает нали- чие трех компонентов:

Разум, Воля, Чувства Разум позволяет дать описание ситуации, чувства -ее оценку воля выступает источни-

ком предписания. Нетрудно догадаться что в зависимости от конкретных жизненных обсто- ятельств на первый план выходит тот или иной фактор, тогда мы говорим, что человек раз- мышляет, взволнован или усилием воли заставляет себя или других делать то, что делать - то, в общем, совсем не хочется.

2)Не следует забывать, что эти три компонента проецируемы соотносимы не только

свнешним миром, но самим "Я" как таковым. В этом случае можно говорить о том, что у каждого психически нормального индивида существует не одно, а целых три "Я":

"Я", "Я"-oбpaз Имидж, Реальное "Я"

У некоторых, конечно, бывает и больше, но это уже интересно не психологу, а психи-

атру.

"Я-образ —это то, что мы о себе думаем, наше знание о самом себе. У нормального человека это знание обязательно является положительным, т. е. мы думаем о себе чаще всего лучше, чем мы есть на самом деле. Самооценка здесь носит осознанный характер и выступает в форме самоуважения.

Реальное "Я" —это то, что мы есть на самом деле. Здесь на первом плане уже не зна- ние, а оценка, причем, как правило, не осознаваемая и не всегда положительная, часто фор- мируемая в раннем детстве. В последнем случае мы имеем дело с комплексом неполноцен- ности (идея немецкого психолога Адлера) как следствие неполной семьи, маленького роста, физических недостатков и т д Это неосознанное чувство движет человеком сильнее чем осо- знанная оценка, "Я"-образ и приводит, если можно так выразиться, к сверхнормальному стремлению к самоутверждению либо в форме неограниченной власти — Наполеон, Гитлер, либо в форме жертвенного служения человечеству — Ганди, Толстой. Вся энергия у этих людей уходила на достижение великой цели во имя, как они считали, великой идеи, а потому никто из них не был счастлив в личной жизни.

Если в реальном "Я" волевой компонент выступает неосознаваемой причиной жиз- ненных устремлений, то в рамках "Я"-образа он чаще порождает не конкретные действия по реальному самоутверждению и самосовершенствованию, а идеализированные размышления о том, кем я могут стать, если когда-нибудь этого захочу, (упрощенный вариант ~ буду еже- дневно делать зарядку, брошу курить и т.д.).

Проблема соотношения "Я "-образа и реального "Я" имеет ярко выраженный приклад- ной аспект, существенно значимый с точки зрения повседневного делового общения. Иными словами, поскольку они не совпадают, то как измерить реальное "Я", т. е. действительное, а не воображаемое отношение человека к нам либо к интересующей нас проблеме?

Измерение установок, т. е. реального, но не осознаваемого отношения человека к ка- кой-либо конкретной жизненной проблеме, осуществляется при помощи косвенных и про- жективных вопросов. Последовательный перечень подобных вопросов, с разной степенью интенсивности установки, именуется шкалой. Так, например, если ученого интересует реаль- ное, а не воображаемое отношение к неграм, он не будет спрашивать "в лоб":

Как вы относитесь к неграм? А попросит ответить на следующие вопросы: Хотели ли бы Вы жить с неграми в одном городе? Хотели бы Вы жить с неграми на одной улице? Хо- тели бы Вы жить с неграми в одном доме и т.д.

37

Термин "имидж" придумали политики, понимая под этим умение управлять теми впе- чатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть даже специальная профессия "имиджмейкеры", т. е. создатели имиджа, услугами представителей которой наряду с политиками широко пользуются артисты. В отличие от других сторон нашего "Я", это как бы "Я" — внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он производит на окружающих. Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при кратко- временных контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их недоста- точно, поскольку имидж "считывается" за считанные секунды и происходит это бессозна- тельно, прежде всего по внешнему облику другого человека- Женщины лучше мужчин управляют своим имиджем, поскольку привыкли следить за своей внешностью.

Изучение особенностей группового и индивидуального поведения не может быть успешным без учета общего культурно-исторического фона, именуемого макросредой лич- ности.

Изучение макросреды личности предполагает выявление и анализ объективных фак- торов, в той или иной мере обусловливающих поведение индивида. Важно отметить, что де- терминация может носить как непосредственный, так и опосредованный характер Вместе с тем действие тех или иных факторов неоднозначно и зависит как от особенностей рассмат- риваемого исторического этапа, так и от степени вовлеченности отдельных индивидов в те или иные виды социальной деятельности.

Один из возможных подходов к проблеме культурно-исторического фона человече- ского поведения предполагает его изучение на двух уровнях: глобальном и региональном.

Переход мирового сообщества на постиндустриальную стадию качественно изменил состояние макросреды личности. В частности, вместо традиционной конфронтации между Востоком и Западом все чаще говорят о противостоянии между богатым Севером и бедным Югом. Научно-техническая революция набирает силу сразу в ряде макрорегионов планеты. Существенные изменения наблюдаются в политической сфере: если раньше экономическое господство в мире находилось в прямой зависимости от накопленного страной капитала, ма- териальных богатств, то в наши дни символом власти является контроль над энергоносите- лями и мировыми информационными сетями.

Глобальной тенденцией развития современной макросреды следует считать переход средств массовых коммуникаций на принципиально новый уровень манипулирования созна- нием масс. Благодаря телесериалам, рекламным роликам, развлекательным программам, компьютерным играм и т.д. современный обыватель одновременно живет как бы в двух ми- рах: реальном и вымышленном, виртуальном.

Не менее существенную роль в детерминации человеческого доведения в деловом об- щении играет микросреда личности —та часть социальной среды, с которой непосредственно взаимодействует личность в процессе социальной деятельности. Здесь важно выделить два момента: а) личность испытывает воздействие в непосредственной или опосредованной форме всех без исключения элементов социальной среды, но главным образом взаимодей- ствует именно с микросредой; б) существенным отличием микросреды является наличие не только прямых, но и обратных связей между личностью и ее окружением.

Иными словами, микросреда — это прежде всего поле активной социальной деятель- ности личности, объективная совокупность материальных и идеологических факторов, с ко- торыми личность непосредственно взаимодействует в процессе общения с другими людьми. Социальные по своей природе отношения в условиях микросреды выступают в форме меж- личностного взаимодействия, строящегося на основе либо кооперации, сотрудничества, либо соревнования и конфронтации.

"Неформальные", межличностные отношения не следует рассматривать как самосто- ятельный вид отношений, поскольку они представляют собой своеобразную психологиче- скую форму проявления реально существующих экономических, политических, правовых и других отношений между людьми. Безусловно, половозрастные, индивидуально-психологи- ческие особенности, неповторимый социальный опыт конкретного индивида накладывают

38

определенный отпечаток на предпочитаемую модель общения но в любом случае эти отно- шения остаются по своей природе социальными, так как обусловлены вполне конкретными условиями личностного бытия, происходят в рамках определенных социальных групп.

Социальная группа —важный элемент микросреды, опосредующий детерминирую- щее воздействие общества на личность. Следовательно, макросреда воздействует на лич- ность как непосредственно, так и в опосредованной форме, через ее влияние на те социаль- ные группы, в жизни которых индивид непосредственно участвует. Взаимодействие между личностью и обществом в рамках микросреды выступает в качестве взаимодействия инди- вида и социальной группы.

Решающая роль в детерминации человеческого поведения в рамках микросреды при- надлежит рабочей группе. Именно здесь происходит разрешение противоречия между инди- видуальными и общественными интересами, устанавливаются реальные границы и условия социальной деятельности, формируется вполне определенный тип личности.

Динамика человеческого поведения.

Анализ причинно-следственных связей, детерминации человеческого поведения в де- ловом общении предполагает выявление социально-психологических механизмов, лежащих в основе взаимодействий между нашим "Я" и социальной средой личности.

Как каким образом мы воспринимаем окружающий мир, что происходит на этапе между формированием образа конкретной деловой ситуации и последующим ролевым пове- дением?

Процесс отражения конкретных социальных явлений связан с формированием в со- знании индивида субъективных, чувственных образов объективной реальности. Казалось бы, здесь все достаточно просто: вижу объект А- формируется образа; вижу объектВ— форми- руется образВ, вижу объект С —формируется образ С и так далее. В действительности же процесс отражения социальных объектов проходит несколько иначе. Поскольку в повседнев- ном общении личность постоянно сталкивается с повторяющимися ситуациями, совокупно- стями взаимосвязанных социальных явлений, достаточно нам увидеть объект А,как в созна- нии автоматически выстраивается вся цепочка образова — в—с.1

Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам со- циального знания, а не познавательной активности нашего "Я".

Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.

Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе малоинформативна и участники эксперимента вынуждены воспроизводить при- знаки предложенного стереотипа.

2)Социальный стереотип "экономит мышление" за счет обезличивания и формализа- ции общения. Идентификация с уже известным образцом предопределяет стандартную реак- цию, позволяет использовать уже знакомую модель ролевого поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознако- мыми людьми происходит больше по стереотипу. Так например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа "внимательный" — "рассеянный"; "придирчивый"; "вежливый" — "хамоватый" и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом.

3)Каждый социальный стереотип включает в себя описание, Предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, ЧТО вполне соответствует компонентам человече- ского "Я".

4)Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в доброго царя (президента), который разом решит все "Проблемы и сделает нашу жизнь лучше.

39

•Навешивание ярлыков:человека "подгоняют" под стереотип типа "демагог", "попу- лист", "бабник", "пьяница" и т.д. Успешно используется для устранения конкурентов в поли- тической и деловой жизни излюбленное средство специалистов в области интриг. В качестве контраргумента следует акцентировать внимание на недопустимости подмены реальных фактов субъективными оценками.

•"Блистательная неопределенность"',использование стереотипов, смысл которых не вполне ясен и однозначен, но вызывающих положительные эмоции, поскольку здесь оценка превалирует над описанием. Сюда относятся такие расхожие понятия, как "демократия", "права человека", "общечеловеческие ценности", "в интересах закона" и т.д. Вариант для об- щения с руководством: "Ваше решение недемократично (нарушает права человека, социаль- ную справедливость)!"

•Апелляция к большинствукак средство укрепления своей позиции. Преобладает во- левой аспект. Сюда относятся суждения типа "по многочисленным просьбам трудящихся"..., "все россияне единодушно поддерживают..." и т.д. Для делового общения подходят аргу- менты типа "в коллективе есть мнение...", "коллектив считает, что..".

•Перенос:использование старых символов, уже имеющих определенную ценность. В деловом общении ссылка на авторитетную личность возможна в нескольких вариантах:

а) персонифицированном — ссылка на конкретное руководящее лицо; б) обезличенном — "Там знают!"; "Сам в курсе"; "И тогда я позвонил, вы понимаете,

кому..."; "Обсуждаем проблему и тут зашел сам..." и т.д.; в) использование цитат - "Еще Сократ говорил, что...". , .

•Простонародность, или "свой парень". Имеет в основе идентификацию с народом, подчиненными. Используется для формирования имиджа руководителя. Приемы разнооб- разны – от поездок на работу общественным транспортом до рукопожатий на улице лобыза- ния деток и зимнего купания в пруду.

•Диперсонификация общения, возникающая благодаря стереотипам, в ряде случаев не облегчает, а напротив, затрудняет деловое общение, мешает установлению неформальных отношений. В переводе на язык социальной психологии известная метафора «встречают по одежке..." означает, что "встречают по стереотипу а провожают - по уму!". Особенно акту- альна эта проблема в системе отношений "руководитель - подчиненный".

Как "сломать" стереотип, что нужно сделать, чтобы нас воспринимали не как долж- ность, а как личность? В подобной ситуации целесообразно использовать два приема. Пер- вый прием, условно назовем его "ищите хобби", предполагает поиск информации о том, чем интересуется ваш руководитель в свободное от работы время. Чаще всего, это политика, ав- томобили, садоводство и огородничество, домашние животные, здоровье ИТД Иными сло- вами, если удастся найти общий интерес помимо работы, общение перейдет на новый, не- формальный уровень В качестве примера вспомним экранизацию новеллы О' Генри "Дело- вые люди", герой которой грабитель неожиданно застает дома хозяина, но вместо пере- стрелки дело закончилось совместной выпивкой, поскольку у обоих оказалась одинаковая болезнь Однако следует иметь в виду, что этот прием эффективен только в том случае, если вы достаточно глубоко разбираетесь в данном вопросе и ваш интерес является искренним.

Второй прием, достаточно подробно представленный в работе Дейла Карнеги "Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей", гораздо примитивнее по замыслу, но сложнее по технике исполнения. Суть его проста: выдать свой интерес за интерес этого че- ловека. Как правило, этого добиваются путем повышения самооценки делового партнера, укрепления его Имиджа. Например, если поставка уже оплаченной партии товара задержи- вается, целесообразнее не апеллировать к совести, а просто вежливо поставить в известность что вы очень высокого о нем мнения и хотели бы порекомендовать его услуги своим знако- мым, но не можете этого сделать, поскольку он до сих пор не выполнил своих обязательств.

Ролевое поведение в деловом общении Любой акт делового общения, детерминированный рассмотренными выше факто-

рами, может быть представлен как ролевое поведение.

40