«Принципиальный» менеджмент

В сжатом виде решение о необходимости и целесообразности применения системы менеджмента в конкретной организации должно быть основано на применимости стандартных принципов систем менеджмента в условиях этой организации. При этом не имеет особого значения, основан такой анализ на объективных или субъективных факторах – важно, чтобы он проводился высшим руководителем, имеющим полномочия на принятие решения по созданию системы менеджмента (или использованию иных подходов к менеджменту).

Собственно, принципы менеджмента качества¹ (ИСО 9000) общеизвестны:

1. Ориентация на потребителя

2. Лидерство руководителя

3. Вовлечение работников

4. Процессный подход

5. Системный подход к менеджменту

6. Постоянное улучшение

7. Принятие решений, основанное на фактах

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками

Менее распространено убеждение в том, что это – не просто лозунги, а действительно – сформулированные в предельно сжатом виде обязательные и неоспариваемые положения, без выполнения которых система менеджмента работать не может. Само понятие принципа, как изначального правила поведения, принимаемого априори, здесь весьма существенно. Именно на основании принципов выстраивается логика применения системы менеджмента. Соответственно, если какие-то из указанных принципов непонятны или неприемлемы, стоит отказаться от создания системы менеджмента.

Попробуем разобраться, что влечет на практике, какие обязательства накладывает каждый принцип? Постараемся при этом не дублировать стандарт

Ориентация на потребителя

Система менеджмента – целенаправленная система. Цели, целеполагание всегда субъективны. В системах менеджмента качества основной заинтересованной стороной принято считать потребителя продукции (услуг). В последнее время эта точка зрения претерпела определенную трансформацию: при рассмотрении требований и целеполагании принято рассматривать точки зрения всех заинтересованных сторон. Отсутствие практики целеполагания и ориентации на поставленные цели может быть реальным препятствием для создания эффективной системы менеджмента.

Лидерство руководителя

«Принцип первого лица» в свое время был сформулирован еще академиком Глушковым. Прежде всего, это означает, что любые попытки высшего руководства дистанцироваться от принятия решений в рамках системы менеджмента означают умирание системы. На практике принятие решений, связанных с определением политики, целей, структуры и рамок системы менеджмента, утверждением ее процедур, общеорганизационных и процессных планов, контролем основных процессов, владельцами которых являются непосредственные подчиненные, проведение годового аудита и анализа эффективности системы менеджмента – обязанность высшего руководства, исходящая из самой сути системы менеджмента.

Позиция высшего руководства должна быть активной, нацеленной на достижение целей и вовлечение работников в процессы управления. Если приоритет работ по системе менеджмента в деятельности руководителя недостаточен (причины не важны), от ее создания и использования лучше воздержаться.

Вовлечение работников

Одним из серьезных препятствий в достижении эффективности системы менеджмента является недостаточная вовлеченность сотрудников в процессы управления. Еще Суворов говорил о необходимости понимания солдатом замысла сражения: «Каждый воин должен понимать свой маневр».

Очевидно, навязывание системы менеджмента ни к чему хорошему привести не может. Здесь на первое место должны выходить факторы мотивации. Никакая «естественная» мотивация работать не будет: система менеджмента нужна в первую очередь руководству, а не исполнителям – это нужно понимать совершенно ясно.

К сожалению, под мотивацией достаточно часто понимается исключительно финансовое вознаграждение. Но, во-первых, далеко не всегда денежная компенсация заставляет лучше работать, а во-вторых, как правило, при грамотном применении практика поощрения должна использоваться с симметричной системой наказания. За успехи в достижении поставленных целей – поощрение лучших, за халтуру – наказание нерадивых. Так или иначе, критерии, установленные в системе менеджмента, должны быть обязательно включены в критерии оценки результатов труда. Система оценки должна быть простой, понятной и адекватной, а результаты оценки и улучшений должны быть видимы персоналу. Вообще же, мотивация персонала – отдельная область менеджмента и нельзя все сводить к материальной стороне вопроса.