2. Психологічні основи діалогу.

У процесі реалізації продукції на підприємствах харчування приймає участь відвідувач (покупець), а також товар - об'єкт купівлі-продажу. Перший завжди намагається задовольнити свої потреби на найвигідніших для себе умовах. Мета другого — продати товари в найбільш сприятливих умовах праці, оплати і матеріального заохочення. Отже реалізація продукції в підприємстві харчування спрямована на задоволення потреб відвідувача з одночасним забезпеченням еконо­мічного ефекту роботи підприємства.

У процесі реалізації продукції гість і офіціант ведуть торговий діалог, де обидва учасники, як правило, не знають один одного. їм необхідно встановити між собою контакт і при цьому вони вступають у загальнолюдські взаємовідносини. Ось чому офіціанту так необхідні знання з основ психології. Офіціант повинен вміти надати своєму діалогу такий напрямок, який допоможе йому визначити напрям думок, почуттів та бажань відвідувача. Тут вступають у силу і здійснюють свій вплив психологічні фактори.

Часто, незадоволення гостя викликане не поганою якістю страв, а нездатністю офіціанта швидко і оперативно обслужити гостя.

Торговий діалог між офіціантом та гостем ведеться, як правило, в такій послідовності:

1. Привертання уваги відвідувачів до страв та напоїв.

2. Збудження цікавості в гостя.

3. Підготовка рішення.

4. Завершення діалогу прийняттям відповідного рішення.

Привертання уваги відвідувача до страв та напоїв

Коли гість заходить у торговий зал він повинен переконатися, що тут все готово до його прийому. Ввічливе привітання й індивідуальний підхід повинні переконати його, що тут добре обслуговують. Це приверне його увагу.

Тому, на першому етапі появи гостя, офіціант повинен зайняти позицію зацікавленого вичікування та готовності до обслуговування, він привітний, голос його звучить чітко і виразно. Безликі, стандартні слова привітання, які офіціант промовляє надокучливим, маловиразним тоном, залишаються без уваги. На цьому етапі необхідно уважно, але малопомітно, спостерігати за відвідувачем. Це спостереження має бути направлене перш за все на зовнішні дані гостя — його хода, постава, одяг, вираз обличчя. Висновки, які зробить офіціант, допоможуть йому правильно визначити характер гостя і вибрати потрібну форму спілкування з ним.

Збудження цікавості у гостя

Сівши за стіл, гість повідомляє офіціанту свої побажання. У багатьох випадках вони носять загальний характер, наприклад: «Що у Вас» або «Що маєте доброго?». У відповідь завжди слід подати меню та карту напоїв. Якщо гість просить поради, точно і об'єктивно характеризувати страву чи напій, підкреслюючи їх достоїнства та спосіб приготування. У своїх порадах офіціант повинен пам'ятати і про вказівки, що відносяться до наукових принципів фізіології харчування. На цьому етапі офіціант повинен активно впливати на відвідувача, особливо коли він бачить, що гість з трудом приймає рішення.

Підготовка рішення

Увага гостя привернута до кількох страв з асортименту ресторану. Тепер офіціант повинен зміцнити рішучість гостя до їх замовлення. Запитання або критичні зауваження необхідно тактовно спростовувати, використовуючи свої професійні пізнання в кулінарії. Це можуть також бути посилання на свіжість овочів, індивідуальне приготування страв, збільшений попит на цю страву з боку інших гостей і т. д.

Якщо офіціант веде діалог мляво, нерішуче і непереконливо, він не може розраховувати на успіх у своїй роботі. Така поведінка лише затягує час і гальмує нормальний хід обслуговування.

Завершення діалогу прийняттям рішення

Не існує точних правил чи вказівок, щодо моменту завершення діалогу між офіціантом та гостем. Досвідчений офіціант повинен вчасно відчути цей момент, щоби надати своїм порадам необхідну остаточну завершеність. Бувають випадки, коли в останній момент гість заперечує замовлення. Якщо заперечення стосуються вартості страв, то вони можуть бути викликані двома основними причинами. Або гість не може оплатити рахунок, або ціна страв завищена.

Питання самостійного вивчення: