Міністерство освіти і науки, молоді та спорту України

Миколаївський державний коледж економіки та харчових технологій

Лекція 7

з дисципліни «Етика ділового спілкування»

з теми «Методи психології у вивченні психічних процесів людини»

для студентів денного відділення

спеціальності 5.14010102 «Ресторанне обслуговування»

Склала Барковська О.О.

Розглянуто і затверджено

на засіданні циклової

комісії товарознавчо-комерційних дисциплін

Протокол №___від________

Голова циклової комісії

__________ І.В. Губа

м.Миколаїв

2012 р.

Методи психології у вивченні психічних процесів людини.

План

1. Норми поведінки людей.

2. Психологічні основи діалогу.

Питання самостійного вивчення:

1. Ввічливість в поведінці працівника сфери ресторанного господарства.

2. Особливості обслуговування різних категорій відвідувачів.

3. Як позитивно впливати на відвідувача?

Література:

• Сало Я.М. Організація обслуговування населення в підприємствах харчування. Ресторанна справа: Довідник офіціанта. – Львів: Афіша – 2005. – С. 275-280.

1. Норми поведінки людей.

Норми поведінки людей відповідно до типізації, що зустрічаються в ЗРГ.

Самовпевнені відвідувачі

У них рішуча, тверда хода і вільні, невимушені рухи. Вони вітаються першими, самі собі вибирають місце, не коливаються при виборі страв та напоїв.

Таких відвідувачів офіціант зустрічає тепло і сердечно, але стримано. Старається обслужити їх швидко і добре, не нав'язуючи своєї думки. Не забувайте виявити їм свою повагу і тактовно вияснити їх враження щодо якості страв, напоїв та обслуговування.

Фізіономічно їм відповідають сангвініки та флегматики.

Нерішучі відвідувачі

Це пряма протилежність попереднім. Переступаючи поріг залу, вони лякливо оглядаються, готові сісти в самих глухих закутках залу, аби ніхто не звертав на них уваги. Вони дуже сором'язливі. Такі відвідувачі довго вивчають меню і зрештою все одно звертаються за порадою до офіціанта. Це свідчить про їх невпевненість, що вони зробили правильний вибір, а також про те, що вони рідко відвідують заклади харчування. Таким гостям потрібно тактовно допомагати у виборі страв та напоїв, але не бути настирливими. Якщо офіціант швидко і культурно обслуговує таких відвідувачів, в них підвищується впевненість у собі, а це якраз те, чого їм не вистачає.

За темпераментом це безумовно меланхоліки.

Комунікабельні відвідувачі (компанійські)

Такі люди, увійшовши в ресторан, вітаються першими, усміхаються офіціанту, ніби знайомі з ним давно. їм властива фамільярність. Вони відразу починають розмовляти на теми, які не мають нічого спільного з роботою офіціанта, не розу­міючи, що його чекають інші гості. У таких випадках офіціанту слід спокійно перейти до ділової розмови. Якщо гість не зверне на це уваги тактовно пояснити, що в даний момент він зайнятий і відійти. Ні в якому випадку не проявляти почуття досади та неуважності, оскільки це тільки образить відвідувача.

Переважно це холерики.

Нервові відвідувачі

Такі люди заходять у підприємство, не відповідаючи на привітання, бурчать собі під ніс, стукають нервово пальцями по столу. Якщо не звертати уваги на їх безцеремонність, вони починають робити різкі зауваження, що переважно призводить до скандалу. Офіціант повинен, не звертаючи уваги на їх задирливу поведінку, швидко прийняти замовлення і виконати його, уникаючи розмов, обмежившись лише вкрай необхідними репліками.

Найчастіше це холерики, яким важко стримувати свої емоції. Деякі з них говорять офіціанту про причину їх нетерплячості, а деякі соромляться.

Недовірливі відвідувачі їх можна відразу запримітити за гримасами, іронічною усмішкою, критичними зауваженнями. Вони виявляють недовіру як офіціанту, так і всьому обслуговуючому персоналу, сумніваються в повноцінності порцій. При цьому вони люблять висловлю­вати образливі зауваження. Таким гостям неварте ні заперечувати, ні давати поради, оскільки це може стати поштовхом для ще більшого недовір'я з їх сторони. Офіціант повинен акуратно виконати свої обов'язки, швидко і якісно подати замовлення.

Зазвичай це меланхоліки, але трапляються і холерики.

Чванливі відвідувачі (зарозумілі)

Це найнеприємніші відвідувачі. Найкраще, якщо офіціант надасть їм право самим вибирати місце, страви і безшумно та ввічливо виконає їх замовлення, не звертаючи уваги на їх поведінку. Діалог з такими відвідувачами краще звести до відповідей на задані питання. Даючи відповіді уникайте професіональної термінології.

Серед цих відвідувачів трапляються як холерики, так і флегматики.