Условия конструктивного взаимодействия пять шагов активного слушания

• 1. Выделяйте содержание. Прислушивайтесь к фактам, которые сообщает собеседник и к высказываемым им мыслям. Вслушивайтесь в слова, а не только реагируйте на невербальные сигналы (интонации, мимику). Будьте как можно более внимательны, стремитесь понять, что хочет сообщить вам собеседник..

• 2.Выявляйте намерения (потребности). Старайтесь понять эмоции собеседника.. Используйте интуицию, чтобы «прочесть» невысказанные мысли собеседника. Проверяйте ваши догадки, задавайте вопросы, делайте предположения.

• 3. Оценивайте невербальные сигналы собеседника.

• Старайтесь прочесть и правильно интерпретировать, что собеседник «выражает» с помощью языка жестов и других невербальных сигналов. Будьте знакомы с такими невербальными средствами общения как жесты, позы , мимика, интонации. При общении говорящий использует их в большей степени, чем словесную коммуникацию. Зрительный контакт также является важным невербальным сигналом.

• 4. Следите за своими невербальными сигналами. и т.д. Отдавайте себе отчет, что именно вы выражаете своей мимикой, тоном голоса . Обращайте внимание на разделяющее вас с собеседником пространство (дистанцию между вами). Осознавайте, какие эмоции вызывает у вас собеседник и его поведение, какое их выражение сейчас уместно и обоснованно в вашем контакте.

• 5. Слушайте собеседника с заинтересованностью, не спешите с высказыванием своих суждений. Старайтесь поставить себя в данной ситуации на место собеседника и понять, чем вызваны его чувства. Не судите заранее о говорящем, откажитесь от какой-либо оценки, делитесь с ним своим личным отношением. Если вы будете слушать заинтересованно и безоценочно, собеседник почувствует, что вы его понимаете. Это будет стимулировать ваш контакт. Вы можете не соглашаться с его высказываниями, но ваше внимание будет свидетельствовать, что вы готовы его выслушать и принять его мнение.

Техника активного слушания Действия, помогающие собеседнику говорить

Действия	Цель	Чтобы это сделать	Примеры
Поощрение	1 .Выразить интерес 2.Поощрить собеседника говорить	.. .не соглашайтесь, но и не спорьте ...используйте нейтральные слова ...используйте интонации	Хотите ли вы сказать мне, что вас интересует больше всего...?
Прояснение	1. Помочь прояснить сказанное 2. Получить больше информации 3.Помочь говорящему увидеть другие стороны	... задавайте вопросы ...переформулируйте услышанное, чтобы собеседник продолжил объяснение	Какого рода вам необходима,..? Что именно должно быть лучше..? Расскажите по подробней о …
Переспрашивние	1 .Показать , что вы слушаете и понимаете, о чем идет речь 2. Проверить свое понимание	... переспрашивайте по-своему основные предложения и факты	То есть вы хотели бы...? Если я вас правильно поняла, вас интересует...?
Отражение	1 .Показать, что вы понимаете чувства и отношение собеседника 2.Помочь собеседнику оценить свое отно-шение, предоставив ему возможность услышать о нем от кого-нибудь еще	...показывайте, что вы понимаете чувства и отношение собеседника	«Мне кажется вы чувствуете себя не очень комфортно» Мне кажется вас что-то не устраивает» «Вы кажетесь огорченным»
Подведение итогов	1 .Указать на прогресс в совместных действиях 2. Обобщить наиболее важные моменты 3.Создать основу для дальнейшего взаимодействия	...заново сформу-лируйте основные достижения и чувства	«Итак, мы с вами договорились о … но у Вас есть сомнение…»
Признание	1 .Признать значимость и выразить уважение позиции собеседника	...признайте значимость отношения и позиции собеседника....	Для нас ценны ваши замечания... Будем рады видеть вас ...