8.3. Тотальний менеджмент якості.

Тотальний менеджмент якості (TQM – Total Quality Management) – це система управління якістю, яка базується на розвитку практичних навичок персоналу, прийомів і методів ефективного управління підприємством для всебічного задоволення споживчих потреб, що постійно змінюються.

В TQM велика увага приділяється якості процесів 5М:

1. men — люди (інформація, мотивація, кваліфікація, навчання, колектив);

2. machine — машини (обладнання, пристосування, інструменти);

3. material — матеріали (сировина, деталі, напівфабрикати);

4. method — метод (системи організації, стиль керівництва, технологія);

5. milieu — середовище (умови праці).

Основні принципи менеджменту якості (за Е. Демінгом):

1. постійною метою діяльності повинно бути поліпшення якості продукції;

2. не повинно допускатися жодного дефекту в будь-якій сфері діяльності;

3. необхідно вимагати від постачальників, виходячи з використовуваних статистичних методів, гарантій якості видів продукції, що поставляються;

4. не укладати контракти на поставки продукції, орієнтуючись на низькі ціни;

5. постачальник повинен виявляти проблеми, пов’язані з якістю і вирішувати їх;

6. навчатися повинні всі працюючі на підприємстві;

7. використовувати нові методи управління;

8. не допускати виникнення у працюючих страху відповідальності за помилки;

9. у діяльності відділів не повинно бути ніяких бар'єрів;

10. не використовувати в організації робіт заклики та гасла, не підкріплені реальними діями;

11. не оцінювати кількісними нормами діяльність нікого із працюючих;

12. усувати всі причини, що зменшують у працюючих почуття поваги і гордості до своєї організації;

13. заохочувати прагнення до навчання і самоосвіти;

14. керівники вищої ланки повинні чітко встановлювати свої зобов'язання в області якості [2; 3, с. 472-510; 13; 19].

Питання для самоконтролю

1. Якість товару та основні показники, що її визначають.

2. Що таке система якості?

3. Відповідальність керівництва як елемент системи якості.

4. Основні елементи документування як складової системи якості.

5. Що входить до ресурсів системи якості?

6. Які процеси здійснюються протягом життєвого циклу товару?

7. Що розуміється під тотальним менеджментом якості?

8. Від чого залежить ефективність управління якістю?

9. Що входить до переліку важливих в системі TQM процесів 5М?

10. Основні принципи менеджменту якості за Е. Демінгом.

Глосарій

Антимонопольна політика – сфера діяльності держави, яка включає встановлення умов, за яких положення підприємства в галузі кваліфікується як монопольне; визначення методів контролю за діяльністю існуючих монополій; визначення порядку контролю за злиттям і поглинанням підприємств з метою недопущення появи нових монопольних структур; способи заохочення створення та функціонування конкуруючих підприємств, в т.ч. малого бізнесу.

Антимонопольне законодавство (законодавство про захист економічної конкуренції) – це сукупність нормативних актів, спрямованих на обмеження свободи підприємницької діяльності економічно впливових компаній, що дозволяє підтримати конкуренцію та не допустити обмеження торгівлі.

Білетареальна монополія – це стан конкурентного середовища, коли на ринку присутні лише один виробник-монополіст і один монополіст-споживач певної продукції.

Видова конкуренція – це конкуренція, яка виникає між різними різновидами товару, що в принципі задовольняють одну й ту ж потребу; при цьому існує хоча б один параметр, за яким вони розрізняються.

Відкрита монополія – це такий стан конкурентного середовища, коли підприємство стає єдиним виробником будь-якої продукції у певний часовий відрізок, але не має ніякого спеціального захисту від конкуренції (часто виникає, коли підприємство виходить на ринок з новою продукцією, але з часом виникає можливість появи конкурентів на ринку).

Віолентна конкурентна стратегія – це інноваційна стратегія, характерна для великих компаній, які здійснюють масове виробництво, виходять на масовий ринок зі своєю або придбаною новою продукцією, випереджають конкурентів за рахунок серійності виробництва й ефекту масштабу.

Група по вдосконаленню діяльності підрозділу – це сформована за рішенням керівництва підприємства група працівників певного підрозділу для самостійного пошуку недоліків роботи підрозділу та їх усунення.

Група по вдосконаленню процесів – це сформована за рішенням керівництва підприємства група працівників декількох суміжних підрозділів для самостійного пошуку спільних недоліків роботи цих підрозділів чи їх взаємодії та усунення причин відповідних проблем.

Гурток якості – група співробітників, що функціонує безпосередньо на робочих місцях. Гурток якості створюється на добровільній основі і його задачею є пошук, вивчення та вирішення практичних проблем, а також постійне навчання.

Добросовісна конкуренція – це такий її різновид, основними методами якого є: підвищення якості продукції, зниження цін, реклама, розвиток до- і післяпродажного обслуговування, створення нових товарів і послуг з використанням досягнень НТР тощо.

Економічний закон – це істотний причинно-наслідковий зв'язок між двома чи більше економічними явищами чи процесами, який постійно повторюється.

Економія на масштабі – це зниження витрат на одиницю продукції, яке досягається при наближенні до оптимального розміру обсягів виробництва.

Експлерентна конкурентна стратегія – це інноваційна стратегія, що передбачає вихід на ринок з новим (радикально інноваційним) продуктом і захоплення частки ринку.

Закон конкуренції — один із найважливіших загальних економічних за­конів розвинутого товарного виробництва. Конкуренція ставить у центр уваги товаровиробників споживача та його потреби. Відповідно, з метою виживання в умовах конкурентної боротьби підприємства змушені досліджувати ринок, вживати заходів щодо зменшення собівартості виробів або ж збільшення їх якості, розробляти нові товари, рекламувати свою продукцію тощо. Товаровиробники змушені удосконалювати процес виробництва шляхом впровадження найновіших досягнень науково-технічного прогресу (НТП), нових форм організації виробництва, прогресивних систем оплати праці.

Закрита монополія – це конкурентне середовище, за якого монополіст захищений від конкуренції за допомогою юридичних обмежень (патентів і ліцензій).

Інтенсивність конкуренції - ступінь протидії конкурентів в боротьбі за споживачів і нові ринкові ніші.

Картелі структурних криз – це законодавчо дозволені тимчасові об'єднання підприємств, які створюються під час різких спадів виробництва або кризових явищ в галузі з метою забезпечення модернізації промисловості чи її структурної перебудови.

Картель – це форма монополістичного об'єднання, в рамках якого учасники зберігають фінансову та виробничу самостійність, проте погоджують ціноутворення, сфери впливу, умови продаж, використання патентів, обсяги виробництва, умови продажу або найом робочих в межах певної галузі.

Кейрецу – це японські універсальні багатогалузеві об'єднання фірм, для яких характерні: наявність власної системи фінансових закладів; взаємне володіння акціями; наявність зобов’язань щодо взаємних поставок в межах групи; наявність тимчасових об'єднань фірм в межах групи з метою реалізації певних проектів; організація загальної універсальної торгової фірми; наявність системи регулярних нарад керівників фірм кейрецу; взаємний обмін співробітниками, в т.ч. керівниками різного рівня.

Ключові компетенції – це здатність компанії виробляти продукти, відмінні від продуктів інших фірм, тобто фактично реалізовані підприємством ключові фактори успіху ресурсного походження.

Ключові фактори успіху – це сукупність чинників, які слугують спільними орієнтирами досягнення стратегічного успіху для фірм галузі. Бувають ринкового (пов’язані із сприйняттям продукції та фірми споживачами) та ресурсного (пов’язані із особливостями функціонування підприємства і засновані на оригінальній комбінації ресурсів) походження.

Комутантна конкурентна стратегія – це інноваційна стратегія, яка полягає у пристосуванні до умов попиту місцевого ринку, заповненні ніш, що за певних причини не зайняті «віолентами» і «патієнтами», освоєнні нового виду послуг після появи нових продуктів і нових технологій, імітації новинок і просуванні їх до найширших шарів споживачів.

Конкурентна вада – це категорія, що характеризує слабкість підприємства в певній сфері (у певному виді) діяльності порівняно з безпосередніми конкурентами.

Конкурентний потенціал підприємства – це сукупність ринкових факторів успіху та ключових компетенцій.

Конкурентні переваги – це концентрований прояв переваги підприємства над конкурентами в певних сферах діяльності шляхом випередження за допомогою ринкових факторів успіху або ключових компетенцій. Бувають зовнішні (перевага над конкурентами за рахунок вищої якості чи нижчої ціни продукту) та внутрішні (перевага над конкурентами за рахунок внутрішніх аспектів діяльності підприємства, пов’язаних із вищою ефективністю діяльності).

Конкурентна стратегія – це ряд підходів і напрямів, що розробляються керівництвом з метою досягнення якнайкращих показників роботи в одній конкретній сфері діяльності.

Конкурентне середовище — це результат і умови взаємодії великої кількості суб'єктів ринку, що визначає відповідний рівень економічного суперництва і можливість впливу окремих економічних агентів на загальноринкову ситуацію.

Конкурентні переваги високого рівня – це такі конкурентні переваги, які є наслідком цілеспрямованої діяльності підприємства, як правило, пов’язані зі значними витратами і важко піддаються копіюванню.

Конкурентні переваги найвищого рівня – це такі конкурентні переваги, до яких відноситься постійна модернізація виробництва і видів діяльності, що супроводжується виснаженням конкурента, якщо він їх і досягає.

Конкурентні переваги низького рівня – це такі конкурентні переваги, які можуть бути легко досягнуті чи скопійовані конкурентами.

Конкурентоспроможність – це властивість об’єкта, що характеризується ступенем реального чи потенційного задоволення ним конкретної потреби у порівнянні з аналогічними об’єктами, представленими на даному ринку. Конкурентоспроможність визначає здатність витримувати конкуренцію у порівнянні з аналогічними об’єктами на даному ринку.

Конкурентоспроможність підприємства – це здатність економічного суб’єкта до ефективного довготривалого функціонування у змінному зовнішньому середовищі.

Конкуренція – це економічна боротьба, суперництво між відокремленими виробниками продукції, робіт, послуг щодо задоволення своїх інтересів, пов'язаних з продажем цієї продукції, виконаних робіт, наданням послуг одним і тим же споживачам.

Недобросовісна конкуренція визначається як дії суб'єктів господарювання з дискредитації конкурентів і за основні методи має: економічне та промислове шпигунство; поширення помилкових або неточних даних про конкурента; некоректне порівняння товарів; приховування дефектів; таємна змова на торгах; корупція тощо.

Нецінова конкуренція базується на виділенні окремих товарів з низки товарів-конкурентів і наданні їм унікальних, відмітних для покупця властивостей.

Патієнтна конкурентна стратегія – це інноваційна стратегія, яка полягає у пристосуванні до вузьких сегментів ринку (ніш) шляхом спеціалізованого випуску нової або модернізованої продукції з унікальними характеристиками.

Показник якості товару – це кількісна характеристика однієї чи декількох властивостей товару, які становлять його якість.

Предметна конкуренція – це конкуренція, яка виступає наслідком аналогічності товарів, що випускаються.

Природна монополія – це монополія, яка виникає тоді, коли будь-яка кількість продукції виробляється з меншими витратами саме одним підприємством.

Програма підвищення конкурентоспроможності – комплекс робіт, спрямований на вирішення завдання підвищення конкурентоспроможності продукції або підприємства, виконання котрого обмежено в часі і пов’язано із споживанням конкретних фінансових, матеріальних і трудових ресурсів.

Програми підвищення продуктивності – комплекс заходів, спрямованих на зростання ефективності роботи різних елементів виробничої діяльності, в т.ч. виробничих процесів, управління, використання ресурсів.

Програмно-цільова група включає найбільш досвідчених працівників із різних сфер діяльності підприємства. Керівництво підприємства самостійно відбирає таких працівників (обов’язковий характер участі), ставить перед ними конкретне завдання відповідно до актуальних для підприємства проблем і контролює діяльність групи. Засідання групи є тривалими, прийняті рішення в господарську діяльність впроваджуються керівництвом підприємства директивно.

Ринкові фактори успіху – це реалізовані підприємством ключові фактори ринкового походження, які є зовнішнім аспектом забезпечення конкурентних переваг. Вони пов’язані зі сприйнят­тям продукції та  фірми споживачами (якість продукції, додаткові послуги, ціна, завдяки яким споживачі отримують для себе додаткову корисність).

Ринок – це певний спосіб організації економічного життя, характерними ознаками якого є: самостійність учасників економічного процесу; комерційний характер їхньої взаємодії; суперництво (конкуренція) господарюючих суб'єктів; формування економічних пропорцій під впливом динаміки цін та конкурентної боротьби; ціни, що складаються на основі попиту та пропонування (у широкому розумінні).

Ринок товару – це сфера обороту товару (взаємозамінних товарів), на який протягом певного часу і в межах певної території є попит і пропозиція.

Система конкурентних стратегій підприємства – сукупність стратегій, спрямованих на адаптацію підприємства до змін в умовах конкуренції та зміцнення його довгострокової конкурентної позиції на ринку.

Стратегія забезпечення конкурентоспроможності підприємства – це комплексна стратегія підприємства, яка включає довгострокові програми дій по всіх функціональних напрямах його діяльності, спрямовані на формування належного рівня конкурентного потенціалу та конкурентоспроможності.

Тотальний менеджмент якості (TQM – Total Quality Management) – це система управління якістю, яка базується на розвитку практичних навичок персоналу, прийомів і методів ефективного управління підприємством для всебічного задоволення споживчих потреб, що постійно змінюються.

Трест – це форма монополістичного об'єднання, в рамках якого учасники втрачають виробничу та комерційну незалежність.

Утримання цін – стратегія, яка передбачає витіснення конкурентів за допомогою утримання цін в період їх зростання у фірм-конкурентів.

Франчайзинг (фр. franchissage — пільга, привілей) — це форма співпраці між юридично та фінансово незалежними сторонами, в рамках якої одна сторона (франчайзер), що володіє відомою торговою маркою, ноу-хау та іншими нематеріальними активами, дозволяє іншій стороні (франчайзі) користуватися цією системою на певних умовах.

Функціональна конкуренція – це конкуренція, яка виникає між т.з. товарно-родовими конкурентами, тобто зовсім різними товарами, які задовольняють одну і ту ж потребу.

Цінова війна – витіснення конкурентів шляхом поступового зменшення цін з розрахунку на фінансові труднощі конкурентів, що пропонують аналогічні товари, собівартість яких вище. Потім ціни підіймаються знову, і ініціатор «війни» компенсує втрати і витрати, пов'язані з витісненням конкурентів.

Цінова конкуренція – вид конкурентної боротьби за допомогою цін, передусім шляхом їх зниження з метою стимулювання попиту.

Ціновий прорив – стратегія, яка передбачає проникнення на ринок із принципово новою високоякісною продукцією і встановлення на неї початкової нижче за рівень ринкових цін (в середньому на 30-50 %) з метою залучення масового покупця і збільшення частки фірми на ринку.

Якість товару – це сукупність споживчих властивостей, що визначають безпосередньо корисність товару для споживача, та характеристик, що відображають досконалість виробництва даного товару певним підприємством, а також забезпечують задоволення потреб працівників сфери обігу, які мають відношення до товару.