2.3.3. Мовний етикет.

Велике значення в спілкуванні мають такі якості, як освіченість, комунікабельність і загальна культура людини, розуміння психології людей, знання етикету.

Сила усного слова в діловій обстановці залежить від врахування інтересів осіб, що беруть участь у діловій комунікації, їх психологічного стану, логіки міркувань, знання мовної специфіки ділового контактування в певному середовищі. Щоб переконатися в успіху ділового спілкування, необхідно домогтися «зворотного зв'язку» зі співрозмовником.

Полегшити спілкування між людьми, пов'язаними діловими відносинами, допомагають деякі мовні етикетні форми.

Не наказ, а прохання. Розпорядження, висловлене у формі прохання, зближує людей, наприклад: «Я прошу Вас завтра підготувати ...» Для підлеглого ясно, що це, звичайно ж, не прохання, а розпорядження, але сучасний мовної службовий етикет вимагає завжди, коли це можливо, дотримуватися « демократичної »форми.

Вживання питальній форми.

Приклад.

1. «Петро Васильович! Я вимагаю, щоб Ви завтра зробили ... »

2. «Петро Васильович! Я прошу Вас завтра зробити ... »

3. «Петро Васильович! Змогли б Ви завтра зробити ...? »

Безумовно, найбільш ввічливій є третя форма, оскільки вона створює атмосферу товариства і взаєморозуміння. Віддаючи розпорядження в такій формі, начальник враховує, що у підлеглого є поточна робота, але, оскільки необхідно виконати термінову роботу, він просить перервати поточну роботу і зайнятися іншою.

Не від першої особи. Бажано, щоб, віддаючи підлеглим усні розпорядження, начальник виключав особисті займенника «я», «мені», щоб не складалося враження, що керівник каже про свої особисті потреби. Однак це правило не поширюється на вислови на кшталт «Я думаю», «Мені представляється», так як бажання бути правильно зрозумілим - це потреба особистості.

Причина недоречності використання першої особи в багатьох видах розпоряджень полягає в тому, що по суті в даний час праця є колективним, а начальник - не господар підлеглим.

Вживання імені, імені-по батькові. На думку психологів, звук власного імені викликає у людини не завжди усвідомленого їм почуття приємного. Дейл Карнегі стверджував, що звучання власного імені для слуху людини - найприємніша мелодія.

Спілкування по телефону.

Телефон є ефективним засобом передачі інформації службового значення при неможливості особистих зустрічей. Навички ведення телефонних розмов є невід'ємною частиною культури ділового спілкування.

В даний час телефонні розмови, як правило, протікають у формі діалогу. У недавньому минулому використовувалася також форма монологу - телефонограма. Зараз замість телефонограм зазвичай застосовуються повідомлення по факсу або на пейджер (про це мова піде нижче).

Будь-який службовий розмова по телефону складається з наступних частин:

- Момент встановлення зв'язку;

- Введення в курс справи;

- Постановка питання;

- Обговорення ситуації;

- Відповідь;

- Заключні слова, що означають закінчення розмови.

Усна мова має ряд особливостей, що відрізняють її від письмової. Для усного мовлення характерна незакінченість фраз, наявність реплік, безліч інтонацій, використання пауз. Співрозмовник через певні проміжки часу повинен підтвердити, що інформація сприйнята: «Абсолютно правильно», «Хіба не так?», «Все зрозуміло», «Так, так», «Все правильно, але ...» і т.д. Такі репліки вносять надлишкову, але виправдану інформацію в телефонну розмову, тому що забезпечують безперервність спілкування. Реплік абсолютно не властиві складні речення. Короткі фрази легше сприймаються на слух, ніж довгі. Тому в телефонних розмовах рекомендується уникати складних речень, причетних і дієприкметникових обертів. Розмова по телефону не повинен переходити в монолог. При викладі складного питання інформацію слід передавати по частинах.

Велику роль в телефонних розмовах відіграють паузи. Пауза може грати роль «позивного сигналу», адресованого іншій стороні з метою отримати повідомлення, що інформація прийнята. Пауза може також означати, що думка завершена або розмова закінчена. Уміння вести телефонну розмову в значній мірі полягає саме в тому, щоб вчасно зробити паузу і тим самим надати іншій стороні висловити своє ставлення до даного питання. Слід пам'ятати про те, що розмова по телефону являє собою діалог, регламентований у часі. У разі недостатньої компетентності в розглянутому питанні слід переключити співрозмовника на компетентну особу.

Правила ведення телефонних розмов.

- Слід назвати себе, незалежно від того, вихідний або вхідний дзвінок. Рекомендується також повідомити назву установи або відділу.

- На всі телефонні виклики потрібно відповідати швидко. Очікування тільки нервує співрозмовника.

- Слід говорити люб'язно, уникаючи сухого і владного тону.

- Не слід телефонувати без достатньої причини в той час, коли співрозмовник дуже зайнятий. Слід зберегти можливість передзвонити при відповіді, що абонента можна викликати, але ...

До розмови по телефону треба готуватися заздалегідь. Це допоможе виробити навик правильно і коротко вести переговори. Рекомендується записати на папері все, що відноситься до майбутнього розмови.

Якщо потрібен якийсь час для пошуку необхідних відомостей, слід час від часу брати трубку, щоб співрозмовник знав, що про нього не забули, а якщо пошуки займають багато часу, слід передзвонити співрозмовнику в призначений час.

Голос має йти прямо в мікрофон. Говорити потрібно чітко і досить голосно (але не кричати).

Телефон спотворює голос і це треба враховувати. Власницям високого голосу рекомендується використовувати найнижчу частину регістра.

У бесіді важливу роль відіграють правильна мова і володіння голосом. При цьому важливо дотримуватися певних правил:

- Говорити виразно і правильно артикулювати;

- Розмовляти спокійно, не підвищуючи голос;

- Дотримуватися рівний темп мовлення;

- Урізноманітнити інтонацію.

Додатки, що стосуються психологічного боку ділових відносин.

Етикет пов'язаний з психологічною стороною відносин, однак не може охопити ці відносини в повному обсязі. Керівник повинен володіти основами психології, для того щоб отримувати більшу віддачу від підлеглих, не обмежуючи при цьому їх почуття.

Дев'ять правил, дотримання яких дозволяє впливати на людей, не ображаючи їх і не викликаючи в них почуття образи.

(За Д. Карнегі)

Правило 1. Починайте з похвали і щирого визнання достоїнств співрозмовника.

Правило 2. Вказуйте на помилки інших не прямо, а опосередковано.

Правило 3. Спочатку поговоріть про власні помилки, а потім уже критикуйте свого співрозмовника.

Правило 4. Задавайте співрозмовнику питання замість того, щоб йому щось наказувати.

Правило 5. Давайте людям можливість врятувати свій престиж.

Правило 6. Висловлюйте людям схвалення з приводу найменшої їхньої удачі і відзначайте кожен їхній успіх. Будьте щиросерді у оцінці і щедрі на похвалу.

Правило 7. Створюйте людям гарну репутацію, яку вони будуть намагатися виправдати.

Правило 8. Вдавайтеся до заохочення. Створюйте враження, що помилка, яку ви хочете бачити виправленої, легко поправна; робіть так, щоб те, на що ви спонукаєте людей, здавалося їм неважким.

Правило 9. Домагайтеся, щоб люди були раді зробити те, що ви пропонуєте.

Керівник повинен прагнути до такої організації керівництва, яка, з одного боку, сприяла б досягненню цілей, поставлених перед колективом, а, з іншого боку, сприятливо впливала на психологічний клімат у колективі. Для цього керівник повинен користуватися повагою як підлеглих, так і вищого начальства.

Етика ділового спілкування - невід'ємна складова ділових відносин, і без знання її основ неможливо досягти успіху в будь-якій області. Такими знаннями повинні володіти не тільки керівники, але і всі співробітники сучасних підприємств.

Однак знання етикету є необхідним, але недостатньою умовою досягнення хороших результатів. Кожному керівнику необхідно крім вивчення етикету вивчення основ психології для того, щоб досягти більшого впливу на підлеглих і отримати кращі результати з користю для самих підлеглих.

Дотримання етичних та етикетних норм є невід'ємною частиною привабливого іміджу керівника. Якщо такі знання не купуються із досвідом (діти з сімей, в яких традиційно займаються бізнесом, засвоюють їх спонтанно), керівникові має сенс зайнятися самоосвітою в цій галузі, або скористатися послугами консультанта. В даний час видано багато посібників, присвячених темі етики та етикету. Головною трудністю є застосування отриманих знань на практиці. Навички ділового спілкування можна придбати тільки в процесі придбання відповідного досвіду. Однак знання можуть істотно полегшити процес отримання таких навичок.