Технологии организации волонтерской деятельности

Набор, обучение и оценка работы волонтеров-консультантов для телефона доверия

Ирина Матвиенко

психолог, координатор телефона доверия для женщин РОО «АННА»,

руководитель группы волонтеров

www.success.winrock.ru/load/rus/006.pdf

Волонтер — это человек, который желает внести личный вклад в какую-либо деятельность организации и предложить свою помощь безвозмездно. Это определение не полностью отражает ценность волонтеров, которые помогают организации в работе с жертвами домашнего насилия.

Волонтер-консультант — это тот, кто выслушает, поддержит, кто изо дня в день оказывает помощь и поддержку, это внимательный и заботливый голос, отвечающий на звонки по "горячей линии".

К работе волонтеров необходимо относиться бережно, уважать их труд и ценить их усилия как один из важных источников помощи вашей организации и клиентам.

Работа в Центре с пострадавшими от домашнего насилия привлекает разных людей, и причины, по которым они хотят стать волонтерами, разные:

• внесение личного вклада;

• установление контактов с новыми людьми;

• приобретение нового коммуникативного и профессионального опыта;

• принадлежность к организации, которая решает важные вопросы, чувство собственной значимости;

• признание важности их работы, так как она нужна людям, удовлетворение от полученных результатов.

• применение своих невостребованных способностей.

Привлечение добровольцев в качестве консультантов на телефон можно считать одним из важных направлений работы организации. Постоянный отбор и подготовка волонтеров является самостоятельным направлением работы телефона доверия, так как состав консультантов необходимо обновлять.

Работа с волонтерами включает:

􀂾 набор желающих;

􀂾 интервью с потенциальными консультантами;

􀂾 отбор для участия в специальном тренинге;

􀂾 проведение тренинга;

􀂾 стажировка на телефоне (отработка практических навыков);

􀂾 проведение групп поддержки и супервизорских групп для волонтеров.

Для создания эффективно работающей команды волонтеров необходимо:

1. Назначить координатора работы с волонтерами, который будет производить набор и в дальнейшем руководить их деятельностью, обеспечивая качественную работу;

2. Координатору необходимо разработать:

а) учебную программу для обучения добровольцев, которая может включать в себя:

􀂾 тренинг (40-50 часов);

􀂾 последующее обучение волонтеров с целью повышения квалификации;

􀂾 стажировку с опытными со-консультантами;

б) программу повышения квалификации для со-консультантов.

3. Точно определить критерии отбора волонтеров:

􀂾 личные качества, способности и навыки;

􀂾 способность к обучению;

􀂾 умение работать в команде, быть взаимозаменяемыми;

4. Подробно описать предлагаемую деятельность.

5. Разработать положение о консультанте-волонтере.

6. Составить договор с волонтерами.

7. Разработать положение о со-консультанте.

8. Составить анкету для интервью.

9. Систематически проводить тренинги и семинары с обсуждением работы консультантов, знакомить с опытом отечественных и зарубежных коллег в этой области.

Набор волонтеров

Помните, что волонтеры — это люди, готовые добровольно отдавать свое время и усилия для вашей организации.

1. Тщательно продумайте, где вы будете размещать объявления о наборе волонтеров (это могут быть вузы, курсы повышения квалификации и пр.).

2. Набор волонтеров производится посредством рекламных объявлений, в которых необходимо:

􀂾 заинтересовать потенциальных помощников;

􀂾 четко формулировать цель (кто, зачем и когда вам нужен);

􀂾 обозначить суть и условия работы;

􀂾 информировать о требуемых качествах и условиях приема.

Первый этап. Набор на тренинг

Набор проводится по итогам интервью.

Критерии отбора волонтеров:

1. Правильная, грамотная речь, без дефектов.

2. Мотивация человека, который хочет работать консультантом.

3. Следует обращать внимание на личные черты характера и качества, которые позволяют быть эффективным консультантом на телефоне доверия: терпимость, искренняя заинтересованность в беседе, умение принимать другого человека, умение быть хорошим слушателем.

4. Учитывать, насколько зрелой личностью является волонтер для ведения разговора на «вечные темы» — о смерти, об одиночестве, об отношениях «отцов и детей».

5. Умение волонтера анализировать свою работу, давать ей объективную оценку.

Интервью с волонтерами

На первой встрече руководитель телефона доверия и один-два опытных работника центра проводят первое собеседование, которое включает:

1. заявление волонтера;

2. заполнение анкеты, где фиксируются данные волонтера и его представление о проблеме, с которой ему предстоит работать;

3. беседа об ожиданиях волонтера, его мотивации;

4. правила приема, включая описание предстоящей работы;

5. знакомство с историей образования центра, направлениями деятельности;

6. ознакомление с Положением о консультанте-волонтере, включающим описание функций службы, права и обязанности волонтера.

Второй этап. Обучение

Обучение включает три этапа:

1. Тренинг.

2. Стажировка на телефоне доверия.

3. Группы поддержки.

Тренинг «Выработка навыков активного слушания на основе личного опыта»

Тренинг проводится 4-6 дней по 6-8 часов. Общая продолжительность не менее 40 часов. Учебу проводит опытный тренер.

Программа тренинга включает в себя:

􀂾 Теорию насилия.

􀂾 Технику активного слушания.

􀂾 Основные этапы консультирования.

После тренинга, волонтер должен:

􀂾 уметь активно слушать, сопереживать, быть открытым, искренним и т.д.;

􀂾 уметь общаться с людьми разных политических, религиозных, идеологических взглядов, имеющих свои убеждения и ценности;

􀂾 уметь понять потребности собеседника;

􀂾 осознавать свои чувства и уметь их контролировать;

􀂾 уважать чувства других людей;

􀂾 понимать возможности телефона доверия, соблюдать собственные границы;

􀂾 уметь работать в стрессовой ситуации;

􀂾 уметь позаботиться о себе, не «сгореть»;

􀂾 быть инициативным, творчески подходить к делу.

Стажировка на телефоне доверия

Совместная работа с опытным со-консультантом продолжается не менее 40 часов. Волонтер может работать от 3 до 6 часов в неделю.

Как строится совместная работа на телефоне доверия:

􀂾 Опытный со-консультант отвечает на звонок, волонтер слушает беседу, по окончании которой проводится совместное обсуждение.

􀂾 Волонтер отвечает на звонок, со-консультант внимательно следит за его работой. Далее проводится совместное обсуждение звонка, выявляются трудности, с которыми столкнулся волонтер.

Как поддержать волонтера в процессе работы на телефоне доверия

1. Во время беседы:

􀂾 написать вопрос на бумаге;

􀂾 сказав собеседнице «Одну минутку», посоветоваться с со-консультантом о возникших трудностях во время разговора, например, при неконтролируемой эмоциональной реакции;

􀂾 со-консультант может написать ободряющие слова или варианты продолжения беседы;

􀂾 в сложной ситуации волонтер может передать трубку со-консультанту (если абонентка, к примеру, говорит о желании покончить жизнь самоубийством).

2. После беседы:

􀂾 помочь волонтеру выразить собственные чувства;

􀂾 обсудить, что было полезным, другие варианты ведения беседы;

􀂾 сделать релаксационные упражнения, которые снимут напряжение.

Группы поддержки для волонтеров

Группы поддержки проводятся 1 -2 раза в месяц для волонтеров при участии координатора или опытного со-консультанта.

Их цель:

􀂾 постоянное обучение;

􀂾 повышение квалификации;

􀂾 оказание поддержки при эмоциональных проблемах;

􀂾 обсуждение сложных звонков;

􀂾 обмен собственным опытом и знакомство с опытом коллег из других центров.

Возможные темы для обсуждения:

􀂾 трудности первого звонка;

􀂾 осознание своих чувств во время работы на телефоне доверия;

􀂾 понимание своих возможностей при работе на телефоне;

􀂾 юридические вопросы, с которыми сталкиваются консультанты в своей работе;

􀂾 обсуждение сложных звонков, звонков не по назначению.

Полезно неформальное общение волонтеров — совместное посещение концертов, выставок, празднование дней рождения, Нового года и др. Важно поддержать волонтеров добрым словом, сделать подарки, предоставить возможность обучения, повышения квалификации.

Успех вашей организации зависит от правильной организации и проведения работы с волонтерами.

Проведение систематической работы и неформальное общение способствует формированию сплоченной группы волонтеров, которая может качественно и профессионально выполнять свои обязанности, а именно:

􀂾 повышается мотивация, так как помощь оказывается конкретным людям;

􀂾 пропадает страх перед работой на телефоне доверия;

􀂾 появляется возможность взаимозаменяемости;

􀂾 повышается квалификация специалистов;

􀂾 продолжается личностный рост.

Волонтеров важно научить заботиться о себе и друг о друге, так как они постоянно сталкиваются с негативными переживаниями людей и в большей или меньшей степени оказываются вовлеченными в них.

После проведения тренинга и стажировки на телефоне доверия руководитель организации и волонтеры должны заключить договор о сотрудничестве.

Договор может включать в себя:

􀂾 название вида, типа работы;

􀂾 описание работы;

􀂾 обязательства центра;

􀂾 обязательства волонтера;

􀂾 срок действия договора;

􀂾 процедуры оценки и пересмотра договора;

􀂾 подписи волонтера и руководителя центра.

Любые изменения в договоре должны быть немедленно оговорены.

Добровольцы несут ответственность перед организацией, ее сотрудниками и клиентками, которым предоставляется помощь.

От добровольца требуется:

􀂾 выполнение графика дежурств на телефоне доверия;

􀂾 заранее предупредить координатора о прекращении своей деятельности или пропуске

запланированного дежурства как можно раньше, чтобы найти замену;

􀂾 соблюдать требования конфиденциальности и подписать формы о неразглашении сведений, полученных на работе.

Если доброволец имеет просьбу или жалобу, это надо обсудить с координатором или руководителем.

Договор может быть расторгнут руководителем службы, если имеет место неудовлетворительное выполнение волонтером своих обязанностей или неподобающее поведение.

Оценка работы волонтера

Оценка работы волонтера важна как для него самого, так и для организации. Она необходима для успешной деятельности и повышения квалификации волонтеров.

Производится с целью:

􀂾 определения качества работы волонтера и службы в целом;

􀂾 определения новых направлений в деятельности организации;

􀂾 выявления трудностей в работе;

􀂾 оказания своевременной помощи и поддержки для профилактики эффекта «сгорания»;

􀂾 создания комфортной и безопасной обстановки для волонтера.

Позволяет:

􀂾 узнать мнение волонтера о поставленных перед ним задачах;

􀂾 понять уровень совпадения его собственных целей с целями организации;

􀂾 учитывать мнение волонтеров при создании новых направлений и реализации программ организации;

􀂾 постоянно поддерживать качественный уровень работы телефона доверия и организации в

целом.