Приложения
Приложение 1
Анкета для обследования удовлетворенности потребителей работой гостиницами компании «Premier Hotels»
Основные составляющие работы автозаправочной станции |
Важность для потребителей компонентов дерева |
Оценка качества |
Общая сумма |
Среднее значение оценки качества |
Индекс потребительской удовлетворенности, % |
|||||
Бi |
Бi/∑Бi*100 |
5 |
4 |
3 |
2 |
1 |
||||
I |
II |
III |
IV |
V |
VI |
VII |
VIII |
IX |
X |
|
Профессионализм персонала |
5 |
10,80 |
27 |
49 |
25 |
7 |
0 |
108 |
4,20 |
78,00 |
Наличие сервисов |
4,3 |
9,29 |
13 |
22 |
44 |
18 |
11 |
108 |
3,32 |
56,00 |
Наличие мини-супермаркета |
2,5 |
5,40 |
17 |
47 |
41 |
3 |
0 |
108 |
4,02 |
73,50 |
Точка питания |
4 |
8,64 |
0 |
7 |
52 |
35 |
14 |
108 |
2,68 |
40,00 |
Наличие оборудования для подкачки колес |
4,8 |
10,37 |
48 |
47 |
13 |
0 |
0 |
108 |
4,67 |
89,75 |
Наличие бонусных программ скидок |
4 |
8,64 |
22 |
27 |
58 |
1 |
0 |
108 |
3,94 |
71,50 |
Скорость обслуживания |
3,1 |
6,70 |
39 |
38 |
29 |
2 |
0 |
108 |
4,38 |
82,50 |
Шиномонтаж |
4,6 |
9,94 |
27 |
41 |
30 |
8 |
2 |
108 |
4,07 |
74,75 |
Географическое расположение |
5 |
10,80 |
81 |
13 |
10 |
0 |
0 |
108 |
4,87 |
95,75 |
Автомойка |
4,5 |
9,72 |
42 |
45 |
14 |
7 |
0 |
108 |
4,46 |
84,50 |
Прием |
4,5 |
9,72 |
28 |
45 |
27 |
8 |
0 |
108 |
4,17 |
77,25 |
Итог: (абсолютное значение суммы чисел в столбце) |
46,3 |
100,00 |
344 |
381 |
343 |
89 |
27 |
1188 |
44,78 |
823,50 |
Среднее значение чисел соответствующих компонентов дерева |
31,27 |
34,64 |
31,18 |
8,09 |
2,45 |
108,00 |
|
|
||
Накопленное (интегральное) значение среднего |
33,17 |
65,91 |
97,09 |
105,18 |
|
|
|
|
||
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени потребительской удовлетворенности. |
4,07 |
74,86 |
||||||||
1Каталог франшиз: общественное питание, розничная торговля, услуги // Секрет фирмы. – 2008. - № 15. – С. 122-165.
2 Ковалева, Л.Ф. Франчайзинг как форма инфраструктурного обеспечения малого предпринимательства в регионе / Л.Ф. Ковалева // Экономика и управление. – 2008. - № 1. – С. 122-125.
3 Рыкова И.В. Мировой опыт франчайзинга//Маркетолог. - 2004. - №4. - С.5-10.
4 Рыкова, И.В. За что платит франчайзи? / И.В. Рыкова // Бизнес для всех. – 2007. - № 10. – С. 8-12.
5 Особенности развития франчайзинга на российском рынке [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.sellbrand.ru
6 Митягин, В. Правда о франчайзинге / В. Митягин // Бизнес-журнал. 2007. - № 17. – С. 54-56.
7 Есютин, А.А. Розничные торговые сети: стратегии, экономика и управление: Учебное пособие / под ред. А.А. Есютина, Е.В. Карповой. – 2-е изд., стер. – М.: КНОРУС, 2008. – 424 с.
8 Сосна С.А., Васильева Е.Н. Франчайзинг. Коммерческая концессия. - М.: Академкнига, 2005. - 376 с.
9 Мюррей Я. Франчайзинг / Пер. с англ. к.э.н. К. Любимова. – СПб.: Питер, 2009. – 144 с.