- •Науково-теоретичні основи комерційної діяльності на ринку товарів та послуг
- •Предмет, зміст і завдання дисципліни
- •1.1.1. Комерційна діяльність на ринку товарів та послуг як наукова дисципліна
- •1.1.2. Зміст і функції дисципліни
- •Характеристика комерційної діяльності, принципи і чинники її розвитку
- •Комерційна діяльність як категорія, процес, функція
- •Структура комерційної діяльності
- •Структура комерційної діяльності
- •1.2.3. Принципи комерційної діяльності
- •1.2.4. Чинники розвитку комерційної діяльності
- •Оптимальна націнка для досягнення запланованого рівня рентабельності *
- •1.3. Торгівля як сфера комерційної діяльності
- •1.3.1. Функції торгівлі та параметри її ресурсного потенціалу
- •1.3.2. Функціональна структура торгівлі
- •Функціональна структура торгівлі
- •1.3.3. Соціальна структура сфери торгівлі
- •Динаміка розвитку соціальних форм торгівлі в Україні
- •1.3.4. Організаційна структура торгівлі
- •1.4. Суб'єкти комерційної діяльності
- •1.4.1. Види і класифікація суб'єктів комерційної діяльності
- •1.5. Об'єкти комерційної діяльності
- •1.5.1. Товар як об'єкт комерційної діяльності
- •1.5.2. Послуги і вимоги до них
- •1.5.3. Характеристика особливих видів об'єктів комерційної діяльності
- •1.5.4. Основні вимоги до об'єктів комерційної діяльності
- •2.1. Організаційна структура оптового ринку товарів і послуг
- •2.1.1. Оптове підприємство як основний суб'єкт оптового ринку та його комерційні функції
- •2.1.2. Оптово-посередницькі господарські формування
- •2.1.3. Інфраструктура оптового ринку
- •2.1.4. Комерційні служби суб'єктів оптового ринку
- •2.2. Система зв'язків на оптовому ринку та їх правове регулювання
- •2.2.1. Господарські зв'язки суб'єктів оптового ринку: значення, види та класифікація
- •2.2.2. Організаційно-правове регулювання взаємодії суб'єктів на оптовому ринку
- •2.2.3. Види господарських договорів
- •2.2.4. Зміст договору постачання товарів і обґрунтування його умов
- •2.3. Оптові закупівлі товарів та їх комерційне забезпечення
- •2.3.1. Суть, мета, принципи та зміст закупівельної роботи на оптовому ринку
- •2.3.2. Оперативне планування оптових закупівель товарів
- •План надходження товарів на підприємство
- •План оптових закупівель товарів підприємством
- •2.3.3. Обґрунтування вибору постачальників товарів
- •Критерії попереднього відбору постачальників
- •Критерії кінцевого вибору постачальника
- •2.4. Закупівлі товарів на основі прямих
- •2.4.1. Суть, переваги і умови організації закупівель товарів на основі прямих зв'язків
- •2.4.2. Оптові закупівлі товарів на основі товарообмінних операцій
- •2.4.3. Порядок укладання прямих договорів
- •2.5. Організація закупівель товарів на ярмарках і виставках
- •2.5.1. Поняття, види та завдання ярмарків та виставок
- •2.5.2. Порядок підготовки та проведення ярмарків в Україні і за кордоном
- •2.5.3. Технологія ярмарково-виставкової діяльності
- •2.6. Оптові закупівлі товарів на аукціонах і міжнародних торгах (тендерах)
- •2.6.1. Закупівля товарів на аукціонах
- •2.6.2. Поняття і значення міжнародних торгів (тендерів)
- •2.6.3. Процедура підготовки та проведення тендерів
- •2.7. Оптові закупівлі товарів на біржах і через брокерські контори
- •2.7.1. Біржова торгівля як форма організації оптового ринку
- •2.7.2. Товарна біржа, її роль та функції
- •2.7.3. Організація біржових торгів товарами і сировиною
- •Структура укладених угод на вітчизняних біржах1
- •2.7.4. Види оборудок і операцій на товарних біржах
- •2.7.5. Організація закупівлі товарів через брокерські контори
- •2.8. Оптові закупівлі товарів у закордонних
- •2.8.1. Організація експортно-імпортних оптових закупівель товарів
- •2.8.2. Порядок регулювання оптових закупівель від інофірм
- •2.8.3. Види міжнародних оптових операцій та методи їх здійснення
- •2.8.4. Структура і зміст зовнішньоторговельних угод і контрактів
- •2.8.5. Організація підготовки і проведення гуртових операцій із закордонними контрагентами
- •2.9. Основи ведення комерційних переговорів
- •2.9.1. Загальні норми ведення комерційних переговорів
- •2.9.2. Підготовка до комерційних переговорів
- •2.9.3. Порядок ведення переговорів
- •2.9.4. Оформлення результатів комерційних переговорів
- •2.10. Оптимізація шляхів товаропросування
- •2.10.1. Поняття і суть процесу товаропросування
- •2.10.2. Форми і ланковість товаропросування
- •2.10.3. Принципи і методи онтимізації товаропросування
- •2.11. Формування асортименту товарів в підприємствах оптової торгівлі
- •2.11.1. Поняття про товарний асортимент
- •2.11.2. Порядок формування та регулювання асортименту товарів на оптових підприємствах
- •2.11.3. Управління товарними запасами в оптовій торгівлі
- •2.12. Організація оптового продажу товарів
- •2.12.1. Форми оптового продажу товарів
- •2.12.2. Організація та методи продажу товарів зі складів оптових баз
- •2.12.3. Дрібнооптова форма продажу товарів
- •2.13. Система товаропостачання роздрібної торговельної мережі
- •2.13.1. Суть і завдання раціональної організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.2. Вимоги до організації товаропостачання торговельної мережі
- •2.13.3. Ефективні форми і методи товаропостачання
- •Замовлення
- •Графік доставки
- •2.13.4. Управління товаропостачанням торговельної мережі
- •2.14. Облік і контроль якості постачання товарів
- •2.14.1. Оперативний облік і контроль оптових закупівель товарів
- •Картка обліку виконання договору
- •2.14.2. Комерційні спори і порядок їх розв'язання
- •2.15. Види і форми послуг на оптовому ринку
- •2.15.1. Передумови формування ринку оптових послуг і їх класифікація
- •2.15.2. Організація і комерційне забезпечення торгівлі послугами на оптовому ринку
- •2.15.3. Соціально-економічна ефективність торгівлі оптовими послугами
- •Комерційна діяльність у роздрібній торгівлі
- •Побудова і розміщення роздрібної торговельної мережі
- •3.1.1. Поняття роздрібної торговельної мережі і її соціально-економічне значення
- •3.1.2. Класифікація роздрібної торговельної мережі
- •3.1.3. Спеціалізація і типізація торговельної мережі
- •3.1.4. Основні напрями розвитку і розміщення мережі магазинів
- •3.1.5. Ефективність використання торговельної мережі
- •Формування асортименту товарів у роздрібній торговельній мережі
- •Суть і зміст асортиментної політики в торгівлі
- •3.2.2. Вплив чинників на побудову асортименту товарів у торговельній мережі
- •3.2.3. Методологічні підходи до формування асортименту товарів у магазинах
- •3.2.4. Регулювання і контроль асортименту товарів у торговельній мережі
- •Магазинні форми продажу товарів
- •Класифікація форм і методів продажу товарів
- •Методи продажу товарів і умови їх застосування
- •Методи активізації продажу товарів
- •Позамагазинні форми продажу товарів
- •Організація дрібнороздрібної торгівлі
- •Торгівля на ярмарках та базарах
- •Посилкова торгівля
- •Особливості та правила продажу окремих груп товарів
- •Порядок заняття торговельною діяльністю. Правила торговельного обслуговування населення
- •Правила продажу основних груп продовольчих товарів
- •Терміни реалізації безалкогольних напоїв в роздрібній торговельній мережі
- •Правила продажу основних груп непродовольчих товарів
- •3.5.4. Порядок обміну і повернення товарів
- •Особливі форми продажу товарів
- •3.6.1. Комісійний продаж непродовольчих товарів
- •3.6.2. Продаж товарів у кредит
- •3.6.3. Продаж товарів на аукціонах
- •3.6.4. Особливості реалізації у цінених товарів
- •3.6.5. Торгівля ношеним одягом - "секонд-хенд"
- •Організація торгівлі на ринках
- •3.7.1. Суть і значення торгівлі на ринках
- •3.7.2. Підприємство ринку і його складові елементи
- •3.7.3. Організація торгівлі на продовольчих ринках
- •3.7.4. Організація торгівлі на речових ринках
- •Система послуг у роздрібній торгівлі
- •3.8.1. Асортимент послуг та його класифікація
- •3.8.2. Розширення сервісного обслуговування як ефективний засіб конкурентної боротьби за покупця
- •3.8.3. Організація сервісного обслуговування
- •3.8.4. Стандарти обслуговування
- •3.8.5. Створення сприятливих умов та стимулювання продажу послуг
- •3.8.6. Ризики покупців під час придбання послуг
- •3.9. Культура та якість торговельного обслуговування
- •3.9.1. Поняття і соціально-економічне значення культури торгівлі
- •3.9.2. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування
- •3.10. Психологічні аспекти торговельного обслуговування. Професійна етика комерсанта
- •3.10.1. Психологічні фактори торговельного обслуговування
- •3.10.2. Психологічна характеристика особистості
- •3.10.3. Психологія спілкування в торгівлі
- •3.10.4. Психологічні етапи процесу продажу товарів
- •3.10.5. Професійна етика продавця
- •4. Ризик і ефективність комерційної діяльності
- •4.1. Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.1. Суть, методи, критерій ефективності комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •Ефективність комерційної діяльності
- •4.1.2. Показники ефективності комерційної діяльності
- •Система показників соціально-економічної ефективності
- •4.2. Комерційний ризик і шляхи його пом’якшення
- •4.2.1. Суть і зміст комерційного ризику
- •4.2.2. Аналіз і оцінка комерційного ризику
- •Зони ризику
- •Методи аналізу ризиків
- •4.2.3. Зниження ризиків
- •Алфавітний словопокажчик
- •Література
3.9.2. Критерії і показники рівня культури торговельного обслуговування
Основними у визначенні рівня культури обслуговування населення є такі показники:
стійкість асортименту товару;
рівень додаткового обслуговування покуп-
затрати часу на очікування обслуговування;
рівень культури обслуговування на думку покупців.
Стійкість асортименту товарів (Кс) визначається за формулою:
n
А
i=1
Kc =
n
де Оn - число різновидів товару, які є у продажу в момент проведення перевірок, з передбачених обов'язковим асортиментним переліком;
А - число різновидів товарів, передбачених обов'язковим переліком товарів;
n - число перевірок.
Для визначення цього показника використовується обов'язковий перелік товарів достатнього асортименту й результати перевірок стійкості їх асортименту. Такі перевірки повинні проводитися не менше двох разів у місяць.
Рівень додаткового обслуговування покупців (Кд) визначається за формулою:
Yc
Kд
=
n
де Yn - число видів додаткових послуг, котрі надавалися покупцям у крамниці у момент перевірок;
Yс - число додаткових послуг, передбачених переліком, затвердженим для даного магазину;
n - число перевірок.
Для визначення цього показника використовуються переліки послуг, затверджені для крамниці, дані про результати перевірок фактичного стану додаткового обслуговування покупців, обсяги наданих окремих послуг.
Перевірки стану додаткового обслуговування проводяться не менше одного разу у місяць. За час перевірок фіксуються надання усіх видів додаткових послуг покупцям, а також відповідно фактично наданих додаткових послуг переліку, затвердженому для даного типу магазину.
Затрати часу покупців на очікування обслуговування (Ко ) визначаються за формулою:
З
Ко=
Зф
де 30- оптимальні затрати часу покупців на очікування обслуговування;
Зф - середні фактичні затрати часу на очікування.
Середні фактичні затрати часу на очікування обслуговування складаються з: затрат часу покупців на очікування консультації (Зк), на очікування примірки (3Пр), на очікування розрахунку (Зр), на очікування одержання товару (30).
Для визначення затрат часу покупців на очікуване обслуговування використовуються хронометражні заміри. Хронометражні заміри затрат часу покупців проводяться у час найбільш інтенсивного потоку покупців у крамниці, але не в період продажу товару підвищеного попиту і не в передвихідні та передсвяткові дні.
Середні затрати часу по кожному з перерахованих елементів визначаються на основі не менше 20 замірів.
Потім додаванням одержаних даних за середніми затратами часу на очікування примірки, консультації, розрахунку та одержання товарів визначаються фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування.
У тих магазинах, де здійснюється продаж декількох груп товарів, середні затрати часу на очікування обслуговування визначаються по кожній групі товарів і використовуються для розрахунку середніх затрат часу на очікування обслуговування в цілому по підприємству:
n
Зф = Зі х Ті
і = 1
де Зф - фактичні затрати часу покупців на очікування в цілому по магазину;
Зі - середні затрати часу на очікування обслуговування під час купівлі товарів і-ї групи;
Ті- значущість і-ї товарної групи в асортименті товарів у магазині;
n- число товарних груп, продаж яких здійснюється у магазині.
Якщо у магазині середні фактичні затрати часу покупців на очікування обслуговування менші від оптимальних, то при визначенні рівня культури обслуговування величина Ко береться рівною до одиниці.
Рівень культури обслуговування на думку покупців (Кп ) визначається за формулою:
М
Ко=
М3
де Мn - кількість покупців, які дали відмінну оцінку та оцінку "добре" стану культури обслуговування у крамниці;
М3 - загальна кількість покупців, які оцінили стан культури обслуговування у крамниці.
Для розрахунку цього показника використовується інформація, що є у крамницях, про оцінку стану культури обслуговування покупців, одержана за допомогою технічних засобів, роздачі жетонів, індивідуальних талонів активності робітників торгового залу, опитувань покупців, що проводяться під час конференцій покупців, та таке інше.
Щоб розрахувати узагальнений показник рівня культури обслуговування покупців у крамниці потрібно мати на увазі, що показники, про які йшла мова вище, не однаковою мірою впливають на загальний рівень культури обслуговування. Тому потрібно визначити важливість кожного з них. Значення окремих показників в загальному рівні культури обслуговування покупців становить (в балах):
Стійкість асортименту (ЗІ) _______________________________0,45
Додаткове обслуговування покупців (32) ___________________0,20
Затрати часу покупців на очікування обслуговування (33)_____0,35
Рівень культури обслуговування на думку покупців _________І,00
З урахуванням усього сказаного узагальнюючий коефіцієнт рівня культури обслуговування покупців у крамниці (Куз) визначається за формулою:
Куз=[(Ксх31)+(КдХ32)+(К0хЗз)+Км]/2
Залежно від величини узагальнюючого показника магазини можуть бути віднесені до різних категорій за рівнем обслуговування. Якщо цей показник дорівнює 0,901, або перевищує це значення, то підприємство слід вважати підприємством з високим рівнем культури обслуговування покупців; за показника від о,уоі до 0,900 - підприємство відноситься до групи підприємств, що забезпечують задовільний рівень культури; якщо ж цей показник нижчий за 0,700, то на підприємстві культура обслуговування перебуває на низькому рівні.
ЧИ ЗНАЄТЕ ВИ ТЕПЕР?
1. У чому суть культури торгівлі?
2. Яку роль відіграє рівень культури торговельного обслуговування у конкурентній боротьбі магазинів за покупця?
3. Які складники формують культуру торгівлі?
4. Якими показниками оцінюється рівень культури торговельного обслуговування населення?
5. Які існують шляхи підвищення культури торгівлі?