Правила прохождения стадий продаж:

Показатель эффективности менеджера:

Новичок – из 100 новых клиентов – до 10 продаж

Ведущий менеджер должен из 100 новых интересов совершать – 20 продаж

Супер менеджер – из 100 поступающих новых запросов (50% новые клиенты, остальные 50% - постоянные и по рекомендации) – 40 продаж

Вип-менеджерв – из 100 поступающих запросов (постоянные клиенты+ по рекомендации) - 90 продаж

Из данной статистики видно, что для совершения 10 продаж разной категории менеджерам необходимо проработать разное количество входящих запросов, чем выше категория менеджера, тем больше у него постоянных и по рекомендации клиентов. Самые легкие продажи именно таким клиентам. Чем дольше работает менеджер в одной компании и в одном и том же офисе, тем больше у него база постоянных и по рекомендации клиентов.

Легкая и продуктивная работа менеджера строится на трех китах:

1. Вера в себя – развитие своих навыков в продажах, а так же в знании продукта

2. Вера в компанию – большая стабильная сеть в Украине №1

3. Вера в продукт - работа с надежными проверенными операторами, продаем отели которые знаем

1. Установление контакта

Основная задача этого этапа: запомниться туристу и выделиться среди других агентств.

Менеджер говорит приятным тоном, улыбается клиенту, очень вежливо общается.

Менеджер обязан соблюдать регламент работы по входящим звонкам/приему клиентов в офисе.

Обязательная первая фраза: «Поехали с нами, Имя менеджера, приветствие, месторасположения офиса (желательно ближайшее метро)»

Обязательные вопросы, которые менеджер должен выяснить:

1) Имя и ФАМИЛИЯ туриста

2)Номер телефона туриста: как мобильный, так и альтернативный (рабочий, домашний, второй мобильный)!!! Обязательно наличие ДВУХ контактных телефонов.

3)По какому источнику рекламы обращается турист

4) Обращался ли и ранее в нашу компанию (а точнее, именно в ваш офис). Если да, то с каким менеджером работал

Если турист не помнит, с каким менеджером работал – проверяем по номеру телефона, фамилии в СРМ.:

• Если клиент уже заказывал тур и повторно обращается в компанию, менеджер, который принял входящий звонок передает заявку менеджеру, от которого турист уже путешествовал

• Если турист не заказывал тур в компании, а только лишь общался с менеджером и общение не закончилось бронировкой, менеджер, который принял входящий звонок, имеет возможность отработать запрос и никому его не передавать

• Если клиент обратился в компанию с запросом, и в процессе общения выясняется что клиент параллельно общается еще с одним менеджером из нашей компании и оба менеджера делают подборку, в такой ситуации РТП решает, кто дальше будет вести продажу и как будут делить комиссию, полученную от этой продажи. Рекомендованное решение: поделить комиссию на двоих.

В конце разговора менеджер ещё раз проговаривает как его зовут и координаты своего офиса.

2. Выявление потребностей

На этом этапе самая главная задача менеджера максимально понять, чего ожидает от отдыха турист, то есть задать ему наиболее разноплановые вопросы о его отдыхе. Понять картинку, которую рисует у себя в голове турист, представляя себя на отдыхе.

Вопросы для перехода к выявлению потребностей:

Вам удобно разговаривать? Можно Вам задать несколько вопросов по поводу Вашего отдыха?

Задача менеджера на этапе выявления потребностей задавать максимальное количество открытых вопросов.

Типы вопросов:

Открытые вопросы: начинающиеся со слов: Когда? Куда? Почему? Что? Где? С какой целью? И т.д.

Закрытые вопросы: ответ на которые следует утверждение или отказ, то есть, Да или Нет. Пример вопроса: Я вас правильно понял, Вы хотели бы отель 5*? – Да. (Нет, мы бы хотели 4*)

Альтернативные вопросы: Вопросы, которые задаются во время выбора отеля или тура. Ответ на данный вопрос подразумевает выбор из нескольких предоставленных вариантов. Вопрос содержит в себе слово «или». Пример вопроса: Вам понравился первый или второй отель?

На данном этапе менеджер обязательно задает вопросы:

1. страна, курорт

2. отель *

3. количество человек (взр, дети (возраст))

4. система питания (завтрак, завтрак+ужин, все включено)

5. дата старта тура

6. длительность поездки (ночей/дней)

7. расположенность отеля к морю

8. тип отеля: тихий, веселый

9. бюджет поездки (ориентировочный, +/-). Туристы всегда говорят заниженную сумму. Реально они могут потратить на тур больше.

10. Обязательно уточнить где отдыхали раньше: страна, отель и что особенно понравилось и не понравилось!!!

11. дополнительные пожелания по отелю ОБЯЗАТЕЛЬНО!!!! (спортивные развлечения на территории отеля, наличие инфраструктуры для детей, наличие аля карт ресторанов и т.д.)

Во время разговора применяем приемы активного слушания - подаем знаки туристу что мы его слышим, задаем уточняющие вопросы:

• поощрение собеседника ("Да-да", "Очень интересно", "Я вас слушаю " и т. п.);

• уточнение ("Что вы имеете в виду, говоря о...?", "Что значит...?" и т. п.); дословное или почти дословное повторение слов собеседника ("Если я правильно вас понял, вы предлагаете... ", "То есть вы считаете, что... ");

• выражение сопереживания, понимания чувств собеседника ("Я понимаю ваше состояние ", "Ваше возмупцение можно понять ");

• выдвижение гипотез и подведение итогов, позволяющие уточнить, насколько верно были поняты слова собеседника ("Таким образом, можно сделать вывод о том, что...", "Вы хотите сказать, что... ", "Итак, подводя итоги... " и т. д.).

Самые распространенные ошибки менеджеров:

• менеджер не представляется

• не узнает имя клиента

• употребляет слова паразиты: «Беспокоит», «Давайте», «Смотрите», «Звездочек», «Отельчик», «Бюджетик».

• Не называет клиента по имени. Необходимо избегать слишком ласкательного обращения к туристу, соблюдайте субординацию.

• Перебивает клиента. Необходимо давать возможность туристу полностью выговориться и рассказать все пожелания

• Забывает договариваться о след. звонке. Каждый разговор ОБЯЗАТЕЛЬНО завершается договоренностью о следующем звонке. Менеджер назначает время своего следующего звонка клиенту в CRM (действия). Менеджер всегда звонит САМ клиенту!

• Не приглашает в офис. Максимум при втором звонке менеджер должен пригласить туриста в офис:

Фразы приглашения в офис:

- приезжайте, попьём кофе!

- приезжайте, познакомимся!

- приезжайте, я Вам покажу реальные фотографии из этих отеле