Согласно tqm качество - цель номер один,

а персонал - ценность номер один.

Обучение и мотивация персо­нала - наиболее выгодные формы инвестиций предприятия. Правильно мотивированный персонал должен работать как одна команда, не растра­чивая время и энергию на склоки и интриги.

Главные признаки командной работы:

• руководитель является лидером;

• нацеленность на общий результат;

• взаимозаменяемость;

• взаимодействие;

• взаимоподдержка;

• готовность выполнять любую работу за пределами должностных обязанностей:

• комфортный климат и дружеские отношения.

В Японии на первых этапах развития систем тотального управления качеством (TQC) - это было в 70-е годы - использовалась аббревиатура CWQC - управление качеством в масштабе всей компании. Это означало, что весь персонал снизу доверху и сверху донизу вовлекался в процессы управления качеством.

Движение сверху вниз осуществлялось через установление Политики и целей в области качества и последовательное их доведение до всех уровней компании.

Движение снизу вверх осуществлялось через кружки качества, в которые на добровольной основе вовлекались массы рабочих. При этом рабочие получали возможность участвовать в управлении компанией. Это не было пустыми словами, ибо все предложения кружков качества должны были рассматриваться руководством. Кружки качества в Японии неразрывно связаны с применением статистических методов.

В последние годы появились самые разные формы вовлечения персонала в управление качеством: конференции и семинары по качеству, инженерно-технические группы качества, конкурсы качества. Но важно понять, что при всех формах главное - это отношение руководства к своему персоналу.

На одном из отечественных заводов во время его осмотра международной делегацией экспертов группа задержалась около одной работницы. За очень короткое время она сделала столько предложений по улучшению качества, сколько не каждый дорогостоящий консультант сможет сделать за целый год работы. Но главное не это. В конце разговора она сказала замечательные, может быть, самые важные слова: «Спасибо, что Вы меня выслушали».

Быть услышанным - это право каждого из сотрудников, нарушение которого разрушает и работу кружков качества (может быть, это одна из причин, почему у нас они не прижились), и все начинания по вовлеченности персонала.

Шестой смысл слова «total» - ориентация на факты.

Если раньше руководители довольно часто ориентировались на ощущения и мнения, то теперь в основу всего менеджмента ставится факт.

Управление стало научным. Это не означает, что управляющие отказа­лись от интуитивных решений. Более того, интуиция в современном мире продолжает играть лидирующую роль. Отличительная особенность нового управления заключается в требовании обоснованности и дока­занности правильности принятых решений, в том числе и на основе ин­туиции. Ориентация на факт - это создание мощной информационной системы анализа качества и поддержки всех решений.

Седьмой смысл «total» - ориентация на акционеров (собственников) и инвесторов.

Процветание предприятия, прежде всего, зависит от его потребителей и их отношения к качеству предлагаемой продукции или предоставляемой ус­луги. Но это оборотные средства, для развития предприятия нужны инвестиции - их дают инвесторы и акционеры.

Таким образом, с точки зрения TQM целью управления становится качество предприятия как интеграция всех остальных составляющих качества.

Восьмой смысл «total» - постоянное непрерывное улучшение.

Постоянное непрерывное улучшение качества является очень важной частью TQM с точки зрения обеспечения постоянства стремлений предприятия к занятию и сохранению лидирующих позиций.

Всё, что мы перечислено выше, довольно просто на первый взгляд и нет ощущения новизны. Но попробуйте перестроить свою работу и предприятие под некоторые из основных принципов TQM, и вы увидите, как всё сложно и как много нюансов.

Менеджмент качества

Рассмотрим теперь понятие TQM с точки зрения содержания слова «менеджмент».

Менеджмент (управление), руководство, организация предприятий и бизнеса - самые слабые места в промышленности Российской Федерации. Причины многих наших проблем кроются в низком уровне управления, а часто в его отсутствии. Может ли помочь нашим управленцам методология менеджмента качества? Несомненно. Она позволит выстроить управление предприятием так, чтобы можно было добиться наилучших результатов на рынке за счёт правильной ориентации бизнеса, сокращения всех видов издержек, улучшения качества, удержания и расширения круга потребителей.

Согласно международным стандартам ИСО семейства 9000 версии 1994г. менеджмент качества - это комплексное понятие, которое включало, пять составляющих:

• Политику в области качества;

• планирование качества;

• управление качеством;

• обеспечение качества;

• улучшение качества.

В стандарте ИСО 9000 версии 2000г. Политика в области качества выведена из числа составляющих менеджмента качества, остальные перечисленные составляющие остались теми же. Выделение Политики качества в самостоятельную категорию обусловлено взаимным влиянием Политики и менеджмента качества друг на друга. В частности, Политика может предполагать и выбор определенного метода, стиля и систем менеджмента качества.

Политика в области качества. Сейчас каждое эффективно работающее предприятие формирует свою Политику в области качества. В Политике устанавливаются цели, задачи, как стратегические, так и оперативные. Многие предприятия декларируют свою Миссию, руководящие принципы деятельности и ценности.

Нужно правильно определить главную стратегическую цель предприятия. В Российской Федерации с её динамикой и непредсказуемостью развития сделать это трудно (особенно если выражать цель как нечто устойчивое), однако это надо сделать.

Американский журналист Ллойд До­ббинс, который открыл Америке Э. Деминга, пишет:

«Вы должны определить, каким именно бизнесом вы занимаетесь и как вам в нём остаться. Это звучит обманчиво просто, пока вы над этим не задумаетесь. Изготовители кнутов во времена гужевого транспорта, несомненно, считали своей целью только производство кнутов, чем и объясняется, почему они теперь остались ни при чём. На самом же деле их бизнес был ускорением средств передвижения. Изго­товления одних лишь кнутов, даже лучшего в мире качества, было не­достаточно. Постоянство цели означает быть впереди клиента, не только удовлетворяя нынешние потребности, но и планируя будущие».

Как правило, в своих Политиках предприятия заявляют, что цель номер один - это качество, а ценность номер один - персонал. Это не пустые слова. Например, Акио Морита, создатель и владелец ком­пании Soпy в своей книге «Сделано в Японии» пишет:

«Наша политика заключается в том, что, где бы в мире мы ни на­ходились, мы относимся к людям, которых мы наняли, как к членам семейства Soпy, как к дорогим коллегам… Никакая теория, программа или правительственная политика не могут сделать предприятие ус­пешным; это могут сделать только люди... Я подчеркиваю это - как бы вы ни были умны или ловки, ваше дело и его судьба находятся в ру­ках тех людей, которых вы нанимаете...»

Политика в области качества влечёт за собой разработку руководства по качеству и внедрение системы качества на предприятии. Согласно требованиям стандартов ИСО руководство предприятия должно обеспечить понимание этой политики, её продвижение и поддержку на всех уровнях организации.

Планирование качества. Планирование качества строится на тщательном изучении потребностей и нужд потребителей. Техника изучения потребностей развита так же хорошо, как и техника (инструменты) планирования качества. Здесь в авангарде находятся те же японцы. Весь мир изучает их метод структурирования функции качества (QFD). Этот метод позволяет преобразовать пожелания потребителей в ясные технические требования.

Планирование качества включает:

мероприятия по планированию качества продукции и процессов, управленческой и функциональной деятельности;

подготовку плана по качеству и выработку основных положений по улучшению качества (продукции, процессов, систем).

В рамках планирования качества продукции предусматриваются идентификация и классификация, разработка характеристик качества и планирование их оценки, а также установление целей и требований к качеству и действий в случае несоответствия характеристик качества техническим требованиям.

При планировании управленческой и функциональной деятельности производятся разработка и составление календарного графика подготовки и внедрения работ в соответствии с системой качества.

План (программа) по качеству представляет собой документ, регламентирующий конкретные меры в области качества, распределение ресурсов и последовательность действий, относящихся к выпуску конкретной продукции, предоставляемой услуге, контракту или проекту.

Управление качеством. Управление качеством - это деятельность оперативного характера (правильно сказать: операционного), направленная на выполнение требований к качеству, исключение несоответствий и проблем, связанных с плохим качеством.

В соответствии со стандартами ИСО 9000 управление качеством представляет собой часть менеджмента качества, направленную на выполнение требований к качеству.

Как мы видим, это близкие определения. Управление качеством включает методы:

контроля качества (инспекции);

испытаний и диагностики;

анализа и измерений;

статистического управления качеством;

решения проблем и выбора корректирующих действий и т. п.

Обеспечение качества. Обеспечение качества заключается в принятии системных мер для создания у потребителя и руководства предприятия уверенности в том, что все требования к качеству будут выполнены. Стандарт ИСО 9000 определяет обеспечение качества как часть менеджмента качества, направленную на создание уверенности в том, что соответствующие требования к качеству будут выполнены. Немалую роль здесь играет и сертификация качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Обеспечение качества преследует выполнение двух целей:

внутреннего обеспечения качества - создания уверенности у руководства предприятия в выпуске качественной продукции;

внешнего обеспечения качества - создание уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции.

В настоящее время всё больше руководителей начинают понимать, что качество управляется не инспекторами или аудитора­ми, а теми, кто несёт ответственность за выполняемую работу. Существуют различные принципы выполнения надлежащей работы, которая является в большей или меньшей степени необходимой для всех видов дея­тельности. Эти принципы могут быть выражены в письменной форме и использованы одним предприятием для оценки другого, в качестве основы для согласования требовании двумя сторонами контракта или же исполь­зованы самой организацией для создания более эффективной системы менеджмента.

Почему все это оказалось необходимым? Хотя осознание этих принципов не обязательно объясняется финан­совыми причинами, имеется достаточно данных, указывающих, что не­правильное проектирование и изготовление изделий, а также последую­щие проверки и испытания для определения дефектных изделий в партии связаны с огромными расходами. Оказалось также невозможным проверять каждое отдельное изделие, поскольку это не дало бы возмож­ности определить причину несоответствий и дефектов - было ли непра­вильным проектирование или изготовление. Более того, затраты не все­гда можно измерить только в денежном выражении, они могут быть свя­заны с жизнью людей и ущербом, причиняемым окружающей среде. Вы­сокие затраты и появление риска в авиакосмической промышленности, при добыче нефти на морском шельфе и т. д. означают, что предприятия, закупающие и монтирующие изделия, используемые в этих отраслях промышленности, должны удовлетворять требования безопасности и эф­фективности работы этих изделий ещё до их монтажа. Стандарты обес­печения качества послужили средством, используемым этими организа­циями для оценки качества продукции своих поставщиков. Итак, появляется новая концепция: