Системы интерактивного обслуживания

В системах интерактивного обслуживания клиентов активно ис­пользуются следующие устройства:

• автоматические телефонные справочные системы;

• информационные интеллектуальные принтеры;

• мультимедиа-киоски;

• Web-серверы сети Интернет.

Многие из них могут быть отнесены к группе систем интерактив­ного обслуживания клиентов лишь условно, поскольку обладают возможностями не только мониторинга, но и проведения некоторых финансовых операций. Ограничения вносятся в первую очередь по соображениям безопасности, что не позволяет отнести эти устройст­ва к системам управления финансовыми операциями и поставить их в один ряд с системами "клиент-банк". Перейдем к более подробному рассмотрению каждого устройства.

Автоматические телефонные справочные системы. Они ориен­тированы на розничных клиентов, в первую очередь на физических лиц. Более крупные клиенты останавливают свой выбор на про­граммных комплексах "клиент-банк", которые обладают более ши­рокими возможностями, лучшей защищенностью от несанкциони­рованного доступа и требуют для работы компьютер и модем. Сис­темы АТСС получили большое распространение благодаря доста­точно высокой прибыльности использования привлеченных средств частных лиц, невысокой стоимости и встроенным возможностям рек­ламы банка.

Традиционные возможности АТСС - предоставление информа­ции об остатках и оборотах по счетам клиентов, о курсах валют, про­центных ставках, а также другой финансовой информации и реклам­ных объявлений банка. Однако с развитием систем АТСС в них поя­вились возможности организации голосовой почты и управления счетами клиентов.

Под голосовой почтой подразумевается возможность каждого из абонентов АТСС оставить или принять голосовое сообщение. Сооб­щение может быть адресовано как конкретному абоненту, так и це­лой группе пользователей. Возможность группировки пользователей по произвольному признаку должна быть встроена в программное обеспечение администрирования АТСС.

Встроенные средства управления счетами предполагают возмож­ность ввода с клавиатуры телефона банковских документов с после­дующей их проверкой и подтверждением правильности ввода клиен­том. Естественно, необязательно предоставлять клиенту возможность управления всеми своими счетами через АТСС. Более того, жела­тельно открывать для этого специальный счет, сумма остатка на ко­тором будет ограничена. Возможно, этот счет будет управляться только через АТСС и не будет обслуживаться традиционным обра­зом, что уже внедрено в ряде западных банков. При этом необходимо обеспечить возможность ограничений на ввод платежей списком операций, заранее утвержденных клиентам, например только клиен­там данного банка или клиентам определенных финансово- кредитных организаций.

Все эти организационные меры, призванные ограничить воз­можности злоупотреблений при использовании АТСС, объясняются тем, что реально обеспечить безопасность чисто техническими сред­ствами достаточно сложно и дорого. Единственным общедоступным средством является введение пароля на доступ к конфиденциальным функциям системы. Однако сами телефонные линии не защищены от прослушивания, и, следовательно, пароль может быть раскрыт. Си­туацию можно несколько улучшить использованием динамически изменяющегося пароля, конкретное значение которого рассчитывает­ся как на компьютере клиента, так и на компьютере банка и сравни­вается для идентификации прав доступа. Параметрами для расчета могут служить номер клиента, текущая дата и т.д. Однако панацеей от прослушивания телефонных линий являются только специальные устройства - скремблеры или сотовая телефонная связь системы GSM-900.

Аппаратное обеспечение для АТСС включает в себя специальные голосовые устройства принятия и обработки звонков и платы факс- поддержки, позволяющие отправить запрошенную клиентом инфор­мацию на его факсимильный аппарат. Существует возможность ис­пользовать вместо описанных устройств обычные модемы с голосо­вой функцией, однако они не обеспечивают такого качества эмуля­ции голоса и устойчивости связи, как специальное оборудование.

Общие требования к программному обеспечению АТСС можно уяснить исходя из перечисленных функциональных возможностей системы и ряда дополнительных требований:

• возможности создания новых сценариев работы;

• разделения блоков общедоступной (для всех звонящих) и кон­фиденциальной (для клиентов-пользователей АТСС) информации;

• возможности перезаписи библиотеки звуковых данных.

Информационные интеллектуальные принтеры позволяют рас­печатать выписку по счету держателя банковской карты. Они уста­навливаются в общедоступных местах: операционном зале банка, крупных торговых центрах и т.п.

Мультимедиа-киоски обладают более широкими возможностями, чем информационные принтеры. В таких киосках предусмотрены встроенный компьютерный терминал, имеющий поверхностно- чувствительный дисплей, модуль обработки банковских карточек и принтер. Также имеется встроенная функция видеотелефонной связи по выделенным линиям с сотрудниками банка для получения консал­тинговых услуг. Информационные киоски позволяют не только опе­ративно осуществлять банковские операции, но и воспроизводить блок рекламной информации, записанной на видеодиске. Эти киоски могут оснащаться интерактивной электронной картой, показываю­щей, например, путь к ближайшему филиалу банка. Для торговых центров и клиентов такие устройства привлекательны возможностью безналичной оплаты товаров с печатью кассового чека на встроенном принтере.

Web-серверы сети Интернет. На последние годы пришлось бур­ное развитие сети Интернет и Web-серверов как ее составной части. В этой информационной сети создаются продукты с богатыми выра­зительными возможностями. При этом предпринимаются серьезные усилия по превращению Интернета из научно-исследовательской и развлекательной в сеть финансово-коммерческих расчетов путем по­вышения ее защищенности от несанкционированного доступа. Лег­кость разработки приложений и повсеместное расширение числа пользователей сети делают ее крайне привлекательной для использо­вания в системах интерактивного обслуживания клиентов.

Современные банковские системы имеют специальный механизм для работы с информационными интерактивными устройствами. Этот механизм позволяет автоматически подготовить требуемую ин­формацию по запросу клиента.