Страница 235

Тема: управление конфликтами План лекции:

1. Понятие, причины возникновения и типы конфликтов

2. Модель процесса конфликта

3. Стратегии управления конфликтом Понятие, причины возникновения и типы конфликтов

Конфликт – отсутствие согласия между двумя или более сторонами (конкретными лицами или группами), когда каждая сторона старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.

Конфликт – это одна из форм взаимодействия людей и групп, при котором действия одной стороны столкнувшись с другой, препятствуют реализации цели. Каждая из сторон добивается принятия другими только своей точки зрения.

Конфликт следует отличать от обычных противоречий (простого несогласия, несовпадения позиций, противоположность мнений по той или иной проблеме).

Противоречие – взаимодействие противоположных, взаимоисключающих сторон и тенденций, предметов и явлений, которые вместе с тем находятся во внутреннем единстве и взаимопроникновении, выступая источником самодвижения и развития объективного мира и познания.

Конфликт – предельный случай обострения противоречий, затрагивающий интересы или достоинство противостоящих сторон.

Конфликт – перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника.

Конфликт имеет ряд явных и скрытых признаков:

Явные	Скрытые
ссоры споры раздражение эмоции скандалы формальные выяснения отношений жалобы	холодность и строгая формальность отношений гнетущая тишина на совещаниях отсутствие на совещаниях нежелание общаться постоянные ссылки на формальные процедуры и правила

Даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и может быть необходимы и желательны. Во многих ситуациях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, дает дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем. Это делает процесс принятия решения группой более эффективным, а также дает людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Таким образом, конфликт может быть функциональным, или конструктивным, дисфункциональным, или деструктивным.

Функциональный (конструктивный) конфликт – конфликт:

• способствующий развитию и существованию данной социальной системы;

• выступающий в качестве механизма ее саморегулирования и воспроизводства.

Дисфункциональный (деструктивный) конфликт – конфликт, приводящий:

• к уменьшению степени удовлетворенности работой;

• к ослаблению сотрудничества между группами;

• к снижению эффективности деятельности организации;

• к нарушению стабильности социальной системы.

Функциональный конфликт ведет к повышению эффективности организационной деятельности, а дисфункциональный – к снижению эффективности организации.

Один и тот же конфликт может быть функциональным и дисфункциональным.

Различают позитивные и негативные функции конфликтов.

Негативные функции конфликта:

• эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

• формирование представления о побежденных оппонентах, как о врагах;

• ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

• чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

• уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта;

• сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта).

Позитивные функции конфликта:

• разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;

• сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;

• стимулирование к изменениям и развитию;

• снятие синдрома покорности у подчиненных;

• получение новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

Полезные результаты конфликта связаны с возможностью улучшения межличностных отношений (разрядка сильных эмоций, возможность понять, почему неудачно складываются отношения):

• ускорение развития группы – конфликт помогает выяснить личные устремления и планы членов группы и скорректировать на этой основе групповые цели, нормы и процедуры. Пример: коллега, открыто высказывающий свое несогласие, может поощрить членов группы изменить свое поведение и активнее выдвигать свои идеи;

• совершенствование идей и практики работы – необходимость обосновывать свои предложения во время дискуссии может заставить более глубоко продумать и уяснить собственные идеи. Выслушивание альтернативных предложений может помочь группе прийти к наилучшему решению проблемы;

• конфликт помогает выявить скрытые недостатки структуры или процедур, требующие исправлений.

Роль конфликта, его последствия и результаты зависят от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, необходимо понимать причины его возникновения.

Причины конфликтов:

• Распределение ограниченных ресурсов. Необходимость деления ограниченных ресурсов неизбежно ведет к появлению "обиженных" и к различным видам конфликтов;

• Взаимозависимость задач. Человек или группа в организации всегда зависят в выполнении своих задач от других людей или групп. Если кто-нибудь не будет работать так как следует, то другие почувствуют, что это отражается на их возможностях выполнять свое собственное задание. Это может привести к конфликту;

• Различия в целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Специализированные подразделения сами формулируют свои цели и склонны уделять больше внимания их достижению, чем достижению целей всей организации;

• Различия в представлениях и ценностях. Представление о какой-либо ситуации зависит от желания достигнуть определенной цели. Вместо того, чтобы объективно оценить ситуацию, люди могут рассматривать только те взгляды, альтернативы и аспекты ситуации, которые по их мнению благоприятны для их группы и личных потребностей. Различия в ценностях – распространенная причина конфликта. Например, подчиненный может считать, что всегда имеет право на выражение своего мнения, в то время, как руководитель может полагать, что подчиненный имеет право выражать свое мнение только тогда когда его спрашивают, и беспрекословно делать то, что ему говорят.

• Различия в манере поведения, жизненном опыте, представлениях, ценностях, образовании, стаже, возрасте, социальных характеристиках – уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между людьми;

• Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как, катализатор конфликта, мешая человеку или группе понять точку зрения других.

При анализе конфликта выделяют:

• субъектов конфликта и участников конфликтного взаимодействия;

• объект конфликта – предмет противодействия у участников конфликта;

• инцидент – причина столкновения интересов.

КОНФЛИКТ = КОНФЛИКТНАЯ СИТУАЦИЯ + ИНЦИДЕНТ.

Конфликтная ситуация возникает при условии, если имеют место:

• противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу;

• стремление к противоположным целям или использование различных средств для их достижения;

• несовпадение интересов, желаний.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Субъект конфликта – активная сторона, способная создать конфликтную ситуацию и влиять на ход конфликта в соответствии со своими интересами.

Участник конфликта может:

• сознательно или не вполне сознавая цели, задачи противостояния принять участие в конфликте;

• быть случайно или помимо его воли вовлеченным в конфликт.

Эти два понятия – субъект и участник конфликта – не всегда тождественны.

В ходе конфликта статусы участников и субъектов конфликта могут меняться местами.

Участники конфликта подразделяются на:

• прямых;

• косвенных.

Косвенные участники преследуют свои личные интересы и могут:

• провоцировать конфликт и способствовать его развитию;

• содействовать уменьшению интенсивности конфликта и полному его прекращению;

• поддерживать ту или иную сторону конфликта, или обе стороны одновременно.

Термин «сторона конфликта» включает в себя, как прямых, так и косвенных участников конфликта. В качестве первичных субъектов трудового конфликта оказываются отдельные работники, трудовые группы, коллективы организаций, если их цели сталкиваются в процессе труда и в распределительных отношениях. Именно они осознают и принципиально относятся к возникающим противоречиям. Присоединение участников к конфликту происходит по множеству мотивов (заинтересованное отношение, поддержка правой стороны, просто желание поучаствовать в событиях).

Организационный конфликт может принимать множество форм. Но независимо от природы конфликта менеджеры должны уметь анализировать его, понимать и управлять им.

Виды конфликтов – варианты конфликтного взаимодействия на разных уровнях. Различают виды конфликтов:

Внутриличностный конфликт – переживание личностью несовместимости своих социальных ролей, мотивов, ценностей.

Внутриличностный конфликт – трудно разрешимое противоречие, вызванное столкновением между примерно равными по силе, но противоположно направленными интересами, потребностями, влечениями и т.п. Внутриличностный конфликт сопровождается сильными эмоциональными переживаниями. Внутриличностный (ролевой) конфликт возникает тогда, предъявляемые требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Примером такого конфликта может служить ситуация, когда подчиненному даются противоречивые указания. Он также может быть вызван низкой степенью удовлетворенности работой, неуверенностью в себе.

Индивидуальный ролевой конфликт – конфликт между индивидуальными способностями человека или его интересами и требованиями его работы.

Ролевой конфликт – ситуация, когда человек сталкивается с двумя или более одновременными требованиями, при которых выполнение им одной из ролей делает невозможным исполнение других ролей.

Конфликт между личностью и группой – возникает тогда, когда отдельный человек, работающий в группе, не следует нормам поведения, установленным в этой группе, когда личность занимает позицию, отличающуюся от позиции группы.

Групповой конфликт – состояние дезорганизации по отношению к предшествовавшему равновесию в группе. По источникам группового конфликта различают личные, межличностные, конфликты принадлежности, межгрупповые и социальные конфликты.

Личный конфликт – групповой конфликт, характеризующийся личностным напряжением индивида, вызывающим групповую напряженность и завершающийся перестройкой группы.

Межличностный конфликт – групповой конфликт, источник которого кроется в отношениях между двумя или несколькими членами группы. Межличностный конфликт возникает при столкновении личностей с различными чертами характера, или в борьбе за ограниченные ресурсы. Этот тип конфликта проявляется, как борьба руководителей различных подразделений за использование ограниченных ресурсов, оборудования, капитала и т.п. Такой конфликт может возникнуть между кандидатами на повышение при одной свободной вакансии. Если люди не могут ладить друг с другом, происходит столкновение личностей, то есть межличностный конфликт.

Конфликт принадлежности – конфликт в подгруппе, вызванный трудностями в объемлющей большой группе.

Межгрупповой конфликт – внешний конфликт между разными группами. Межгрупповой конфликт может породить конфликт между членами одной группы. Межгрупповой конфликт возникает тогда, когда есть различие в целях. Примером является конфликт профсоюза и администрации, или конфликт между неформальными организациями, или конфликт между линейным и штабным персоналом, или конфликт между отделами в организации.

Обычно последствия конфликтов выражаются:

• в образовании подгруппы;

• в удалении инакомыслящих членов;

• в выборе "козла отпущения";

• в организованных изменениях в группе;

• в появлении или смене руководителя;

• в распаде группы.

Естественный конфликт – конфликт, возникающий сам собой, когда достигается большое несоответствие в отношениях людей. Обычно посредством естественного конфликта снимают накопившуюся напряженность в отношениях людей и переводят их на какое-то время на прежний уровень.

Искусственный конфликт – конфликт, созданный людьми для реализации определенных целей.

Мнимый конфликт – конфликт, являющийся самоцелью, по крайней мере, для одной из конфликтующих сторон. Следствием мнимого конфликта является снятие эмоционального напряжения, но не разрешение объективного противоречия.

Реальный конфликт – конфликт, являющийся средством достижения определенной цели, а не самоцелью.

Латентный конфликт – конфликт, не проявляющийся открыто. Латентный конфликт не осознается конфликтующими сторонами.

Явный конфликт – конфликт, проявляющийся открыто и осознаваемый в качестве такового.

Институциональный конфликт – конфликт, регулируемый принятой в данном обществе системой норм ценностей.