Ответы на билеты

1,2. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности. Сервисные технологии: понятие, содержание, новые виды услуг и формы общения.

Е.Н Ильина стр.-29 ( региональные особенности)

Вопрос 1. Организация обслуживания потребителей в сфере туризма: предприятия, услуги, региональные особенности

Врем-ые хар-ки свойственны процессам непосред­ст-го и опосред-го контактирования произв-й У. с потр-ми. Данные контакты, в сущности, образуют то, что наз-т собственно сервисом, процессом обслуж-я. Под обслуж-ем понимается с\с трудовых операций, полезных действий, разл-х усилий, кот-е осущ-т произ­в-ли сервисного продукта по отн-ю к потр-лю, удов­летворяя его запросы и предоставляя ему предусмотр-ые блага и удобства.

Понятие «обслуживание» близко к понятию «услуга». Однако если последнее сосредоточ-ся на самой сущности отн-й м\у потр-м и произв-м, то обслуж-е трактует эти отн-я как поэтапный процесс, имеющий свою стр-­ру, приобрет-й растянутый по времени хар-р. Чем больше времени требует обслуж-ие, тем в большей степени оно осу­щ-ся в режиме пульсации, т.е. происх-т с опред-й регуляр-ю контактов произв-ля с клиентом.

Единоврем-е обслуж-ие может длиться от неск-х минут (продажа товара) до неск-х дней, месяцев (тур-ое обслуж-ие, медиц-ое наблюдение больного в стационаре и др.). Если обслуж-е конкр-м произв-м одного и того же потр-ля растянуто на более длит-й срок — от неск-х месяцев до неск-х лет, оно, скорее всего, осущ-ся периодически – контактир-я м\у произв-ми и потр-ми имеют место через равные промежутки вре­мени. Такие временные промежутки м.б. разл-ми и осу­щ-ся в недельном, месячном или годовом режиме. Т.о., генерир-ся разновидности постпродажного обслуж-ия, а также разные формы обслуж-ия в образовании, в ад­вокатской, страховой практике и др.

Началу обслуж-ия предшествует T, формир-ий готовность к контакту как произв-ля У., так и потр-ля. Произв-ль готов предоста­вить свои У. опред-го рода и хар-ра, о чем он стара­ется распрост-ть инф-цию как можно шире. У потр-ля также появл-ся потр-ть в У. опред-го рода. Он ищет инф-цию о том, кто и где способен оказать ему подобную У. Указ-е обстоят-ва создают предпосылку для 1го контакта потр-ля и произв-ля У. 1й контакт м\у произв-м и потр-м может носить прямой хар-р либо опосред-й – ч\з технич-е ср-ва связи. Но во всех случаях он явл-ся весьма важным мо­ментом для обеих сторон. По сущ-ву в ходе контакта имеет место предпродажное обслуж-ие. Такое обслуж-ие предполагает демонстрацию изделия или элементов сервисного продукта потенц-му потр-лю, сообщение инф-ции об их кач-х, усл-х их приобретения и дальн-х видах обслуж-я.

В некот-х видах сервиса клиенту предоставл-ся усл-я активно включ-ся в предпродажное обслуж-ие — в ателье, магазинах одежды и обуви клиент должен иметь возм-ть примерить приглянувшуюся вещь. Предпродажное обслуж-ие всегда бесплатно. Организаторы сервисной деят-ти предпродажному обслу­ж-ю придают немалое знач-ие. К информ.-справоч­ному обслуж-ю, к демонстрации товаров и продуктов при­влекают специально отобранных, подготовл-х раб-ов — агентов. Они должны уметь быстро и квалифиц-но осущ-ть все виды предпродажного обслуж-я: предоставить по­с-лю нужную инф-цию, продемонстр-ть товар или некот-ые рез-ты У., убедить его в высоком уровне фир­м-го сервиса и мотивировать к соверш-ю покупки (этот этап тщательно отслеж-ся и анализ-ся). Выдел-ся те показ-ли, кот-ые приобретают особую важность в планир-ии, учете и оценке кач-ва предпродажного обслуж-ия.

На предварит-ые контакты с клиентом произв-ль У. может потратить больше времени, чем на его осн-ое обслуж-ие. Многое из того, что хар-но для 1х контактов с потр-м, остается важным и для осн-го процесса обслуж-ия. Вместе с тем этот этап произв-ва У. приобретает во многом свой, особый хар-р, опред-й сущ-ми ка­ч-ми собственно сервисной деят-ти в разных своих на­пр-х, разновид-х и формах.

Процесс обслуж-ия весьма специфичен: У. носят неосязаемый, невещест-й хар-р, хотя их вы­полн-е в больш-ве случаев сопровож-ся использ-ем сырья, вещей, техники или спец-го оборуд-ия. После заверш-я обслуж-я каждый из потр-й сможет оценить работу специалиста, принять или не принять У. Во многих сегментах сферы обслуж-я У. полностью оплач-ся лишь после признания заказчиком ее хорошего кач-ва.

Будучи невещест-ми, У. могут потреб-ся в боль­ших кол-х или V, но их невозм-но склад-ть, транспорт-ть, заготовлять впрок, на будущее. Все это еще раз свид-ет о знач-ти в сфере обслуж-я непосредс-х контактов м\у произв-ми У. и их потр-ми. В ходе обслуж-ия произв-ль, обслуж-й конкр-го потр-ля, и сам потр-ль взаим-ют в рамках опред-ой контактной зоны, кот-я в разных видах сервиса и на разных предпр-х неодинаково организована, имеет разные масштабы, действует в разл-й обстановке.

Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается и пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к клиенту. Это происходит в процессе реализации парикмахерских, косметических, банных услуг, ресторанного, медицинского, санаторно-оздоровительного, культурно-валеологического обслуживания и т.п. Потребитель услуг при этом может стоять (процедура осмотра больного доктором), сидеть (посетитель ресторана, которого обслуживает официант) или лежа (отдыхающий санатория, которому делает массаж медсестра).

Главные треб-ия к раб-ку сервиса сводятся к след-му: не причинять потр-лю У. неудобства без крайней необх-ти, не допускать возн-я у него болезн-х или неприят-х ощущений, быть обходит-ым любезным. Раб-ку контактной зоны необх-мо при любой реакции потр-ля сохранять доброжелат-ть, радушие, а также тактичность и сдержанность. Сущ-ет мн-во видов сервиса, кот-й генер-ся без присутствия клиентов (ремонтно-бытовые У., У. товарных перевозок, целый ряд произв-х У. и др.). Произв-ли и потр-ли У. контакт-т лишь на этапе заказа и после заверш-я работы. В этих случаях клиент должен принять заказ, оплатить его, тем самым признав У. осущ-й. Особый этап обслуж-я связан с постпродажным видом обслуж- (в процессе продажи техники и товаров длит-го польз-я). Он генерир-ся сервисными филиалами произв-ля. Потр-лю организ-сь доставка товара, его монтаж, установка, наладка и регулир-ие, обеспеч-е набором комплект-х, технич-е обслуж-ие и эксплуатац-й контроль, а также ремонт. Еще одна разновидность постпродажного обслуж-я - утилизация товара, отслужившего свой срок.

Постпродажное обслуживание имеет две разновидности: гарантийное и послегарантийное обслуж-ие. Гарант-е обслуж-е платно и осущ-ся на основе докум-го поручит-ва (гарантии) фирмы-произв-ля товара на выполн-е ею в гарант-й срок обяз-в по обслуж-ю пок-й, приобретших этот товар. С гарант-м обслуж-м обычно связаны след-ие разновидности У.: расконсервация товара при потр-ле; его сборка и запуск; проверка, настройка; обучение потр-ля правильной эксплуатации; поставка запасных частей и др. Гарант-е обяз-ва сопряжены с некот-ми ограничениями в поведении потр-ля по отн-ию к товару. После истечения срока гарантии сервис осущ-тся за плату. В целом гарантийный и послегар-ый виды обслуж-ия предусматр-т технич-ое обслуж-ие изделия, обеспеч-е потр-ля запасными частями, текущий и капит-й ремонты, принудит-ую модернизацию, полную утилизацию остатков отслуж-х свой срок изделий.

Осн-ми факторами, сдерживающими развитие въездного тур-ма в Россию, явл-ся: образ России как страны, не привлекательной для тур-ма, создава­емый заруб-ми и отечест-ми ср-ми массовой инф-ции; отсутствие за рубежом госуд-й некоммерч-й рекламы тур-х возм-й страны; неблагоприят-й для тур-х посещений страны визовый режим, заключ-ся в завышенной стоим-ти виз, длит-ых сроках их выдачи; неразвитая туринфр-ра, высокий моральный и физич-й износ сущ-й матер-й базы, малое кол-во гост-х ср-в размещ-я тур-го класса (три звезды); отсутст-е благопр-го налогового режима для инвестиций в тур-ю инфр-ру; невысокое кач-во обслуж-я, несоответствие цены и кач-ва обслуж-я во всех секторах индустрии тур-ма.

Прогрессивные формы обслуживания. Индивидуальное обслуживание, как самостоятельный вид деятельности.

Под формой обслуживания понимается определенный способ оказания услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же потребности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов.

В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем стремительное развитие сервиса повсюду стимулирует внедрение новых форм и типов обслуживания. Так, например, в пунктах общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пишу для клиентов разнообразной, приближенной к до­машней кухне. В буфетах и ресторанах гостиниц всего мира широко распространено обслуживание клиентов в номерах, а также в бу­фетах по принципу «шведского стола», когда гости могут, свобод­но обходя стол, пробовать сразу много блюд.

Проведение в ресторане праздничных вечеров, семейных тор­жеств и т.п. предполагает иной порядок обслуживания. В этом слу­чае персонал, прежде всего, стремится поддержать атмосферу празд­ничной неповторимости, выполняя любые пожелания участников застолий. Иные технологические приемы используются в процессе обслуживания таких мероприятий, как официальные банкеты или обслуживание участников съездов, конгрессов, совещаний, — здесь больше внимания может быть уделено массовым формам, быстро­те обслуживания.

Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в разных странах, так и в нашей стране в основ­ном в потребительском сервисе.

Абонементное обслуживание связано с заключеннем между про­изводителем и потребителем договора, согласно которому потре­бителю при условии внесения систематической небольшой платы предоставляется право на оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур и т.п. Данная форма обслу­живания широко применяется при ремонте бытовой техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.

Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции: предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов общежитий контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки или одежду для химчистки вместе с за­полненной квитанцией. Чистое белье или одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата за услугу.

Обслуживание на дому широко применяется при ремонте крупной, негабаритной техники (стиральные машины, телевизоры, холодильники, крупная мебель и др.). По определенному адресу могут также привозить заказанные блюда предприятия питания (ресто­рана, кафе). На дому могут обслуживать своих клиентов юристы, врачи и др. Осуществляется такая услуга после заказа потребителя в заранее обговоренное время. Плата взимается после оказания услуги.

'Прием заказов по месту работы состоит в том, что на том или ином предприятии фирма бытового обслуживания организует прием заказов на некоторые виды услуг — химчистку, стирку, ремонт бытовых приборов, обуви и т.п. Туда же привозят отремонтирован­ные и чистые изделия.

Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые свои потребности в бытовых услугах собственными сила­ми. На фабриках-химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или чистки вещей: в гостиницах про­живающим дают возможность самим приготовить чай или кофе.

Выездное обслуживание заключается в том, что выездные бригады предприятия сервиса осуществляют услуги по месту жительства или работы. Данная форма обслуживания широко применяется для оказания услуг населению в сельской местности.

Комбинированная (комплексная) форма обслуживания заключа­ется и предложении максимального количества услуг на одном месте при обеспечении минимального расхода времени потребителей.

Выше перечисленные формы обслуживания распространены в торговле, бытовом и финансовом сервисе. На са­мом деле их существует гораздо больше. При этом в каждом на­правлении и сегменте сервисной деятельности они варьируются и подчас неповторимы. Так, весьма многообразны формы обслужи­вания в торговле, в посреднической деятельности, в оказании медицинских, рекреационных или юридических

услуг и; т.п. Прак­тика сервиса постоянно умножает эти формы, что вызвано не только конкуренцией, но и необходимостью удовлетворять все более умножаемые общественные запросы.

Наше общество переживает период, когда многие формы обслуживания советского периода утрачивают преимущества и исче­зают, а им на смену приходят новые формы обслуживания, рас­пространенные в мире. Такие процессы особенно отчетливо видны на примере банковского обслуживания, туристских услуг, услуг связи и сделок с недвижимостью, ресторанного бизнеса и т.п.

Вместе с тем переходный период создает ситуацию интенсив­ного поиска тех форм обслуживания, которые пригодны для на­шего потребительского рынка в кризисных условиях. В 90-х годах в крупных городах и в провинции возродились и широко функционировали некоторые формы обслуживания, которые, казалось, уже ушли в прошлое. В их возрождении заинтересованы, прежде всего, многие индивидуальные предприниматели, а также социальные группы потребителей с низкими и средними доходами. Так, во многих городах получила распространение мелкая розничная тор­говля не только на улицах, но и в городском, пригородном транс­порте, на стихийных рынках..

Развитие в нашем обществе как современных форм обслужива­ния, так и простейших разновидностей услуг свидетельствует о том, что в стране стали срабатывать факторы, которые недооценивались в советский период несмотря на их предельную важность, — быст­рота обслуживания, доступность услуг, облегчение деловой комму­никации между производителями и потребителями.

В каждом виде сервисной деятельности, в разных формах об­служивания нормативные представления о времени исполнения ус­луги весьма вариативны. Однако это не снижает значение времен­ного параметра. Не случайно показатели времени выступают в ка­честве основных при сертификации многих услуг. Кроме того, в российских и международных стандартах на целый ряд услуг стро­го регламентируется время выполнения заказов, доставки това­ров, ожидания.

Далеко не всегда можно легко сократить время, которое по­требитель расходует на заказ и на ожидание выполнения услуги. Такой результат сопряжен для производителя с ростом затрат, поскольку для этого требуется дополнительное оборудование, уве­личение числа квалифицированных работников, повышение про­изводительности их труда и т.п. Кроме того, в некоторых видах сервисной деятельности сокращение времени обслуживания не­возможно или нецелесообразно. Однако фактор времени во всех случаях играет важную роль и с ним необходимо считаться в лю­бом направлении сервисной деятельности, в каждом виде обслу­живания.

Региональные особенности:

В последние годы просматриваются опережающие темпы роста туризма в таких регионах, как Африка, Ближний Восток, Восточная Азия и Тихоокеанский регион при довольно низких темпах роста в Европе. При этом Европа сохраняет за собой абсолютное первенство по количеству посетителей. Такая тенденция создает объективные условия для все ярче проявляющейся в последнее время межригиональной конкуренции, когда проявление новых курортов с завышенными стандартными обслуживания заставляет «старые» туристские регионы подтягивать свои стандарты , искать новые качественные пути конкурентной борьбы за приезд туристов в регион. Таким образом стандарты туристского обслуживания постоянно совершенствуются и повышаются.

В целях привличения дополнительных потоков туристов каждый регион, каждый курорт старается создать для туристов наилучшие условия для отдыха и путешествий, чтобы туристы чувствовали себя, как дома. Немаловажную роль здесь играет понятная и доступная информация для туристов как в каталогах, так и местах отдыха и путешествий (стенды, 4указатели, обозначения объектов и т.д.)

В части гостиничного бизнеса ВТО почти за четверть века своей деятельности только подошла к вопросам унификации некоторых основных вопросов обслуживания. Пока нет всемирной универсальной классификации гостиниц по звездам или другим категориям. Однако всемирная туристская организация , Международная гостиничная организация и Комитете гостиничной и ресторанной индустрии ЕС рекомендуют введение звездной классификации мировых гостиниц по отдельным по отдельным характеристикам: месту расположения отеля; величине номеров; их планировке, удобству и оснащению; набору предоставляемых услуг; наличию иных помещений и залов для проведения досуга, занятий спортом и т.д.

Унифицируются и технологии туристского обслуживания. Существуют такие международные документы, как Директива ЕС по пекидж-турам (1993г.), определяющая ряд требований к туристскому пакету, гарантирующих соблюдение прав потребителя и определяющих гарантии безопасности туристов во время путешествий; Хартия туризма (1985г.), имеющая целью направить в правильное русло развитие туристской отрасли и способствовать увеличению потоков туристов; Декларация по туризму (1994г.)т, определяющая международный характер туризма и роль правительства и международных организаций в его развитии, и др.

Реформирование экономики обеспечило предпосылки для со­вершенствования работы сервисных организаций и возникно­вения новых форм и методов обслуживания и видов услуг.

В конце XX в. сервисная деятельность стала экономичес­ки более выгодна, чем производство, поскольку сервисные предприятия имели более быстрый оборот финансовых средств и требовали меньших объемов первоначальных инвестиций.