8.2. Этика делового общения

8.2.1. Профессиональная этика менеджера

8.2.2. Этикет делового человека

8.2.1. Профессиональная этика менеджера

Этика (греч. ethos — обычай, нрав) — учение о морали, нрав-' ственности. В латинском языке синонимом слова «этика» являет­ся слово «мораль». Русским синонимом является «нравствен­ность». Предмет изучения этики — принципы и нормы поведе­ния людей по отношению к окружающим и к обществу.

Профессиональная этика — учение о нормах поведения прс фессиональной группы в обществе. Задачи профессиональной этики:

определение нравственных норм, оценок, понятий, харак терных для представителей определенной профессии; привитие моральных принципов и представлений о долге чести, воспитание работников;

обучение правилам поведения и общения в производствен ном коллективе.

Каждая профессия имеет свой набор личностных качеств, ко торыми должны обладать ее представители. Менеджер, как пред ставитель профессии руководителей, должен обладать определен; ным набором этических норм и принципов делового общени Специфика делового общения (о чем говорилось в предыдуще теме) определяет содержание этики делового общения — формй рование норм, правил и представлений, регулирующих поведенй и отношения людей в процессе различных видов производственой деятельности (общения), соответствующих также общим нрав­ственным принципам поведения людей.

Этика делового общения имеет различные проявления в отно­шениях между:

предприятием и социальной средой;

предприятиями;

руководителем и подчиненными;

подчиненным и руководителем;

людьми равного статуса.

Общим нравственным принципом делового общения во всех проявлениях можно считать общечеловеческий принцип делового общения, сформулированный И. Кантом: «Поступай так, чтобы мак­сима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеоб­щего законодательства», т. е. поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участву­ющих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.

Отношения с сослуживцами должны быть взаимно предупре­дительными с тем, чтобы не обидеть и не унизить партнера. Необ­ходимо выработать у себя стремление к эмпатии и уважению по отношению к личности другого человека. Г. Флобер так говорит об уважении, перефразируя известный императив Канта: «Чтобы вас уважали те, кто ниже вас, уважайте сами то, что вас выше!»

Особенно сложной является моральная сторона взаимоотно­шений руководителя и подчиненных с точки зрения последних. Как подчиняться, сохранив при этом чувство собственного дос­тоинства? В этом случае подчиненные должны быть не механичес­кими исполнителями, а мыслящими, творческими сотрудника­ми, сознательно поддерживающими деятельность руководителя, добросовестно и неукоснительно выполняющими его поручения.

Подчиненные должны с пониманием и вниманием относиться к замечаниям руководителя, не воспринимая их как оскорбление или ущемление. Но в то же время и подчиненные должны иметь мораль­ное право в открытой или конфиденциальной обстановке высказы­вать критические замечания в адрес руководителя и своих коллег.

Важная роль в практике повседневных нравственных отноше­ний принадлежит доброй, искренней улыбке. Вспомните слова из детской песенки: «Поделись улыбкою своей, и она к тебе не раз еще вернется!»

В. М. Шепель в книге «Человековедческая компетентность менед­жера. Управленческая антропология», говоря о глубокой душевнос­ти и стойкости «русского характера», сформулировал следующие основополагающие нравственные устои российских менеджеров:

стремление к власти в целях масштабного проявления сво­ей полезности людям;

активное привлечение людей к соучастию в управленчес­кой деятельности;

открытость к конструктивной критике, уважительное от­ношение к общественному (коллективному) мнению;

склонность к доверительным отношениям с подчиненны­ми, стремление видеть в них своих единомышленников.

Изучая классификацию психотипов личностей в рабочей груп­пе (см. тему «Социально-психологический климат в коллективе»), мы говорили, что в зависимости от социальных установок выделя­ют конформистские и девиантные психотипы. Багаж профессио­нальной этики менеджера, в соответствии с этой классификаци­ей, должен содержать сведения об особенностях типов деловых собеседников с целью их применения в профессиональном обще­нии (табл. 8.1).

Таблица 8.1

Правила поведения менеджеров в зависимости от психотипов собеседников

Типы деловых собеседников	Отличительные особенности	Рекомендуемые правила поведения
1	2	3
Вздорный че­ловек, «ни­гилист»	Часто выходит за профессио­нальные рамки беседы; нетерпелив, не­сдержан, воз­бужден; своей позицией смущает собе­седников и вы­зывает их не­согласие	Обсудить с ним и обосновать спорные моменты, если они известны, до на­чала беседы; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; неукоснительно следить за тем, чтобы, по возможности, решения формули­ровались его словами; предоставить другим опровергать его ут­верждения и отклонять их; привлечь его на свою сторону, попы­таться сделать из него позитивного че­ловека; беседовать с ним с глазу на глаз в пе­рерывах и паузах переговоров, чтобы узнать истинные причины его нега­тивной позиции; в экстремальных случаях приостановить беседу, чтобы продолжить ее, когда «головы остынут»

Продолжение табл. 8.1

1	2	3
Позитивный человек	Самый прият­ный тип собе­седника; добродушный и трудолюбивый; спокойно ведет дискуссию и подводит итоги	Вместе выяснить и завершить рассмот­рение отдельных случаев; следить за тем, чтобы остальные собе­седники были согласны с этим пози­тивным подходом в данной деловой беседе; в трудных и спорных вопросах искать у собеседника помощь и поддержку
«Всезнайка»	Думает, что все знает наилуч­шим образом; обо всем имеет собственное мнение и все­гда требует слова	Посадить его рядом с ведущим перего­воры; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; дать ему возможность вывести и сфор­мулировать промежуточные заключе­ния; дать возможность остальным собесед­никам выразить свою точку зрения; иногда задавать ему сложные специаль­ные вопросы, на которые может от­ветить тот, кто ведет переговоры
«Болтун»	Часто бестактно и без видимой причины пре­рывает ход бе­седы; не обращает внимания на регламент вре­мени	Как и «всезнайку», посадить его рядом с ведущим переговоры или с автори­тетной личностью; остановить его с максимумом такта, когда он начнет отклоняться; возвращать его к теме беседы; спросить поименно участников перего­воров, каково их мнение; в случае необходимости ограничить время беседы
«Трусишка»	Недостаточно уверенности в публичных вы­ступлениях; боится пока­заться глупым, смешным	Следить за логикой в рассуждениях «болтуна»; задавать ему легкие, информативные вопросы; ободрить его, помогать ему формули­ровать мысли; решительно пресекать любые попытки насмешек; специально благодарить его за любой вклад в беседу, но не делать этого свы­сока

Окончание табл. 8.1

1	2	3
Хладнокров­ный, не­приступный собеседник	Замкнут, отвле­чен; считает беседу недостойной его внимания и времени	Заинтересовать его в обмене опытом; в перерывах и паузах попытаться выяс­нить причины такого поведения; спросить его: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано. Всем интересно узнать, почему?»
Незаинтересо­ванный собе­седник	Темой беседы не интересуется	Задавать ему вопросы информативного характера; придавать теме беседы интересную и привлекательную форму; задавать ему стимулирующие вопросы; попытаться выяснить, что интересует лично его
«Важная пти­ца»	Не выносит критики; ведет себя высо­комерно	Нельзя позволять разыгрывать гостя в беседе; незаметно предложить ему и дать воз­можность занять равноправное с ос­тальными участниками переговоров положение; не допускать никакой критики в адрес присутствующих или отсутствующих лиц; четко понимать, что речь идет только об одной деловой беседе, и помнить, кто инициировал переговоры; полезно в диалоге с таким человеком отрабатывать метод «да..., но...»
«Почемучка»	Сочиняет и зада­ет вопросы, ча­сто не имею­щие отноше­ния к делу	Все его вопросы, относящиеся к теме переговоров, направлять на всех со­беседников, а если он один, то пере­адресовывать вопрос ему самому; на вопросы информационного характе­ра отвечать сразу; сразу признавать его правоту, если нет возможности дать ему нужный ответ

8.2.2. Этикет делового человека

Этикет в переводе с французского означает установленный по­рядок поведения где-либо. Нормы этикета являются условными, но необходимыми правилами взаимоотношений.

Структура делового этикета включает в себя множество состав­ляющих:

этикет деловых бесед и совещаний;

этикет общения по телефону;

этикет деловой переписки;

этикет деловых подарков;

этикет поведения в транспорте;

этикет поведения на деловых приемах и т.д.

Правила этикета выражают нравственную форму (забота, уваже­ние, защита) и эстетическую форму (красота поведения, изящество). Каждый элемент делового общения имеет свои правила и нормы.

Элемент общения	Правила поведения должны
Манеры	Выражать чувство собственного достоинства; быть открытыми и свободными в обращении к людям; отражать внимание к вкусам других людей
Приветствие	Снятие головного убора и легкий поклон головы явля­ются жестом уважения; женщина первой подает руку, слегка ее пожимая; рукопожатие мужчин должно быть твердым, благород­ным, мужественным
Стиль речи	Выберите правильную форму обращения, соответству­ющую ситуации (господин, Павел Иванович); будьте серьезны, когда вы говорите; выработайте приятный и внятный тон голоса; давайте нейтральные, но полные ответы на так называе­мые типовые («Как дела?») вопросы
Комплименты	Должны быть искренними, без фальши; важно комплиментом поддержать сотрудников-новичков
Национальные особенности	Знайте и учитывайте национальные особенности собе­седников, особенно в конфликтных ситуациях
Одежда и вне­шний вид	Избегайте двух крайностей - излишнего лоска и не­ряшливости; платье должно быть просто, чисто и изящно; особенно следите за обувью и прической

Особенности манер, позы и мимики вырабатываются индиви­дуально. Человек намечает себе эталон поведения и стремится к достижению этого эталона, контролируя свои поступки. Восполь­зуйтесь приводимыми рекомендациями для выработки професси­онально необходимых качеств.

1. Никогда не повышайте голоса. В предконфликтных ситуациях реко­мендуется даже несколько снизить тон голоса. Это ведет к тому, что парт­нер в общении, переключая внимание на слуховое восприятие, непроиз­вольно снижает напряжение своего голоса. Беседа невольно перейдет на доверительный тон.

2. Будьте вежливы, даже если в силу каких-то причин вы испытыва­ете к своему партнеру чувство неприязни, в таких случаях уместна стро­гая, подчеркнуто вежливая форма общения.

3. Выработайте у себя «позу внимания», имея в виду, что она не должна иметь ничего общего с подобострастием и угодничеством.

4. Не допускайте, чтобы ваше лицо было хмурым, неприветливым. Помните, что безразличное выражение лица (бесстрастное, отстранен­ное) становится преградой в общении.

5. Следите за мимикой и позой: губы слегка сжаты в знак того, что вы слушаете и не намерены перебивать, глаза смотрят на собеседника заин­тересованно, но не настороженно: голова может быть слегка развернута ухом в сторону собеседника. Чтобы эта мимика стала привычной и есте­ственной, ее следует отработать перед зеркалом (вспомните «фейсбил-динг» из темы «Руководство и лидерство»).