- •1.Возникновение маркетинга и процесс его становления. Этапы становления маркетинга.
- •2. Сущность маркетинга. Основные определения. Цели и задачи маркетинга.
- •3. Методология маркетинга: принципы, функции, средства маркетинга. Модель комплекса маркетинга-микс применительно к услугам.
- •4. Особенности маркетинга услуг гостеприимства.
- •Максимальный учет условий и требований рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него
- •5. Индустрия гостеприимства. Основные понятия. Цели и задачи развития индустрии гостеприимства.
- •6. Составные элементы индустрии гостеприимства и особенности их развития в современных условиях.
- •7. Глобализация,концентрация и интеграция в мировой индустрии гостеприимства.
- •8.Индустрия гостеприимства в России. Особенности ее формирования и развития.
- •9. Основоположники маркетинга услуг гостеприимства.
- •10. Услуга – как объект маркетинговых исследований. Понятие услуги. Основные определения.
- •11. Виды услуг индустрии гостеприимства.
- •12. Туристская услуга - как комплексная услуга индустрии гостеприимства
- •13. Основные характеристики туристской услуги.
- •14, 22 Создание информационной базы маркетинга. Потребность в информации. Источники информации.
- •2) Разработка плана сбора информации.
- •15. Маркетинговые исследования. Сущность, виды, методологические основы маркетинговых исследований. Анализ и интерпретация информации. Представление результатов исследования.
- •16. Основные модели маркетинга услуг.
- •17. Сущность маркетинга отдельно предприятия индустрии гостеприимства
- •18. Анализ внешней и внутренней среды предприятия индустрии гостеприимства – исходный момент маркетинговой деятельности.
- •19. Формулирование стратегий предприятия индустрии гостеприимства.
- •Установление маркетинговых целей.
- •Разработка альтернативных стратегий.
- •Выбор и оценка стратегий.
- •20. Имидж предприятия индустрии гостеприимства и его значение для маркетинговой деятельности.
- •21. Анализ и выбор товара для реализации. Основные компоненты конкурентоспособного продукта индустрии гостеприимства.
- •23. Жизненный цикл продукта индустрии гостеприимства. Особенности каждого периода в индустрии гостеприимства.
- •24. Организация и управление маркетингом услуг гостеприимства
- •25. Международные организации и их роль в управлении маркетингом услуг гостеприимства. Вто
- •26. Национальные Туристские Администрации. Отечественный и зарубежный опыт управления маркетингом.
- •27. Индивидуальные и организованные покупатели услуг индустрии гостеприимства.
- •28. Модель потребительского поведения. Факторы, влияющие на потребительское поведение.
- •29. Организованные покупатели услуг индустрии гостеприимства. Принятие решения о покупке организованным покупателем
- •30.32. Целевой маркетинг и сегментация рынка. Этапы целевого маркетинга.
- •III. Сегментация рынка
- •2) Необходимые требования к эффективной сегментации.
- •1) Варианты рыночного покрытия.
- •31. Деление рынка на сегменты. Критерии сегментации. Требования к эффективной сегментации.
- •33.Цена: факторы и методы ее определения в индустрии гостеприимства
- •34. Ценовые стратегии и их применение в маркетинге услуг гостеприимства.
- •2) Дифференцированные ценовые стратегии
- •3) Ассортиментные ценовые стратегии
- •4) Психологические стратегии ценообразования
- •5) Стимулирующие стратегии ценообразования
- •37. Продвижение товаров и услуг индустрии гостеприимства: реклама, прямой маркетинг, стимулирование сбыта
- •Реклама:
- •II. Прямой маркетинг
- •38. Реклама как важнейшая часть системы маркетинга индустрии гостеприимства. Основные носители рекламы и их особенности в индустрии гостеприимства.
- •39. Стимулирование сбыта. Цели и выбор средств стимулирования сбыта. Оценка результатов.
- •40. Связи с общественностью и их роль в маркетинге услуг гостеприимства.
- •41. Выставки и ярмарки
10. Услуга – как объект маркетинговых исследований. Понятие услуги. Основные определения.
Услуга - это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона предлагает другой и которые неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Материальные услуги связаны с товаром в его материальном виде, тогда как материальные услуги не связаны с товаром.
Услуги имеют 4 основных качества: Неосязаемость (их нельзя транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки). Несохраняемость (нельзя хранить с целью следующей реализации). Неотделимость от источника (контакт с потребителями, неотъемлемая часть предоставления многих видов услуг). Непостоянство качества ( оказание услуг пока слабо механизировано и автоматизировано. Качество услуг во многом зависит квалификации от работника. Изменения качества могут вызваться настроением специалиста или не способностью клиента четко изложить свои потребности в услугах.
Неосязаемость В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещание авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Гостиничные работники отдела сбыта не могут взять с собой на рынок гостиничный номер, чтобы продемонстрировать «товар» во время продажи. Фактически они продают не сам номер, а только право занять его на определенное количество времени. Когда гость покидает гостиницу, с ним не остается ничего гостиничного, кроме оплаченного счета. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими. Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратиться за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой-то мере о качестве этих услуг. В каком состоянии поддерживается примыкающий к нему участок и общий вид ресторана дают нам возможность судить о том, насколько хорош он или плох. Центры для проведения культурных мероприятий и различных конференций нуждаются в подобной визитной карточке. Они должны отличаться от пансионатов и обычных отелей. Вот черты, отличающие эти центры: Специальный конференц-зал, использующийся только по этому назначению. Круглосуточное функционирование вместе с гарантией безопасности как для самих гостей, так и для их имущества. Так, чтобы они могли без опаски оставлять в номерах свои портфели, компьютеры и тому подобное. Кофе в любое время, а не только в перерыве между заседаниями конференций. Комплексное обслуживание и фиксированные цены для каждого участника конференции за каждые сутки.
Неотделимость от источника и объекта услуги В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Служащие, осуществляющие этот контакт с клиентом, — часть продаваемого товара. Блюда в ресторане могут быть приготовлены прекрасно, но если официант не умеет их поднести как следует, это снижает общую оценку ресторана в глазах посетителя. И суждение его будет скорее всего негативным. Изначальная неотделимость продаваемой услуги означает также, что и клиенты оказываются ее частью. Какая-нибудь влюбленная пара могла выбрать этот ресторан за то, что у него репутация уютного и романтичного, но если за соседним столиком окажется шумная компания, вечер этой парочки будет испорчен. Так что менеджер должен позаботиться о том, чтобы одни посетители не отравляли удовольствия другим посетителям. Другими словами, принцип неотделимости подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и клиентами.
Непостоянство качества Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, т. е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивается возможность контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслужить вас сегодня и скверно — завтра. Причины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: может быть, он заболел, а может быть, у него семейные проблемы. Изменчивость и колебания в качестве услуги — главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес индустрии гостеприимства.
Несохраняемость Услуги нельзя складировать. Стокомнатный отель, в котором сегодня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат — это невосполнимые потери. Из-за того, что отели торгуют таким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей плату за бронирование номеров даже в тех случаях, когда им не пришлось этим воспользоваться. Рестораны тоже начинают требовать с посетителей, желающих зарезервировать для себя столик, деньги вперед. Они понимают, что если эти посетители не придут к назначенному времени, шансов посадить за этот столик кого-нибудь другого может не представиться.
В отношениях между производителем потребителем в сфере услуг важна роль межличностного общения. Это подтверждается многочисленными исследованиями, когда неизменно выяснялось, что в сфере услуг требуется больше личностного участия персонала, контактов и получение информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров.
Критерии качетва услуг:
Доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без излишнего ожидания ее предоставления.
Коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке клиента и является точным.
Компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями.
Обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив.
Доверительность: на компанию и ее служащих можно положиться, т. к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов.
Надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне.
Отзывчивость: служащие отзывчивы и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов.
Безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений.
Осязаемость: осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество.
Понимание/Знание клиента: служащие стараются как можно лучше понять нужды клиента и каждому из них уделяют внимание.