Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 1
Задание 1
Перечислить перечень документации по питанию, выдаваемой в диспетчерской КСБ.
Ответ
- Справка-отчет
- Заявка на напитки
- Акт несоответствия
- Акт на неисправное оборудование с ярлыком для маркировки
- Инструкция по обеспечению питанием
- Сервизный ярлык.
Задание 2
- Привести примеры приветственных фраз, которые Вы произносите при встрече пассажира у двери.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите при проводах пассажиров.
Задание 3
- Встретить пассажира высокого класса обслуживания в салоне.
- Помочь с размещением ручной клади и верхней одежды.
- Предложить приветственный напиток (2 варианта).
- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.
- Предложить периодическую печать и дорожные наборы.
- Предложить горячие полотенца.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 2
Задание 1
Перечислить перечень документации, по которому осуществляется прием БКО, питания и напитков в базовом аэропорте.
Ответ
- Накладная на БКО.
- Лист контроля оборудования.
- Комплект накладных на напитки и продукты.
- Комплект накладных на питание (прямое).
- Комплект накладных на питание (обратное).
Дополнительно выдается
- Краткая диаграмма загрузки.
- Лист замены на продукты и напитки.
- Список пассажиров заказавших спецпитание с указанием кода спецпитания.
Задание 2
Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ответ на какую-либо просьбу пассажира, когда подходите к пассажиру на вызов.
Задание 3
- Предложить карту вин.
- Предложить карту-меню.
- Обсудить заказ на напитки “после взлета”.
- Обсудить заказ на питание.
- Предложить напиток “после взлета”.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 3
Задание 1
Перечислить перечень документации, по которому осуществляется прием БКО, питания и напитков в базовом аэропорте (новая версия).
Ответ
- Накладная на БКО, не подлежащее обмену.
- Перечень к накладной на БКО, не подлежащего обмену.
- Комплект накладных на напитки и продукты.
- Комплект накладных на питание (прямое).
- Комплект накладных на питание (обратное).
Дополнительно выдается
- Краткая диаграмма загрузки.
- Лист замены на продукты и напитки.
Задание 2
- Обратиться к пассажиру с просьбой заполнить анкету.
- Озвучить ситуацию, когда Вы подаете или забираете что-либо.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи аперитива (Аэробусы) в экономическом классе обслуживания.
- Предложить напитки в экономическом классе обслуживания.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 4
Задание 1
Процедура приема БКО, питания и напитков в базовом аэропорте.
Ответ
- Принять комплект документов на БКО и питание.
- Проконтролировать принадлежность БКО ОАО Аэрофлот.
- Проконтролировать наличие пломб и ярлыков на БКО.
- Проконтролировать исправность БКО.
- Проконтролировать размещение БКО в соответствии с диаграммой загрузки.
- Проконтролировать соответствие фактического количества БКО с записями в накладных (принять по счету).
- Принять по счету буфетно-кухонный инвентарь, напитки и продукты, загруженные без комплектации в БКО.
- Принять по счету винно-водочные изделия в бутылках емкостью 0,35 и более.
- Сверить номера пломб на БКО с мини-баром с указанными в документах.
- Сверить фактическое количество горячего блюда, загруженного в ШЭДы, с данными в накладных.
- Оформить документы.
- Доложить СБ об окончании загрузки и о количестве загруженного питания.
Задание 2
- Проинформировать пассажира о нестандартной ситуации: вынужденная пауза в обслуживании, отсутствие ассортимента горячего блюда.
- Привести примеры приветственных фраз, которые Вы произносите при встрече пассажира у двери.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите при проводах пассажиров.
Задание 3
- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.
- Предложить периодическую печать и дорожные наборы.
- Предложить и подать приветственный напиток.
- Подать горячие полотенца.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 5
Задание 1
Как и какое питание оформляется на возврат.
Ответ
Питание на обратный рейс, выданное в базовом аэропорте:
- в накладной указывается фактическое количество пассажиров по классам обслуживания,
- разница между фактическим количеством порций, выданных на рейс и фактическим количеством пассажиров,
- в графе “Сдал” – подпись бортпроводника с расшифровкой,
- при расчете количества порций, сдаваемых на возврат, учитывается суммарное количество выданного питания, включая специальное. (BBML не учитывать) .
Задание 2
- Поприветствовать и представиться часто летающему пассажиру.
- Обратиться к пассажиру с просьбой - уступить место около крепления люльки семье с ребенком.
Задание 3
- Подать горячее блюдо пассажиру высокого класса обслуживания.
- Обсудить заказ на десерт и горячие напитки с пассажиром высокого класса обслуживания.
- Подать десерт и горячие напитки.
- Убрать столик пассажира.
- Предложить горячие полотенца.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 6
Задание 1
Процедура сдачи БКО в базовом аэропорте.
Ответ
- Передать пакет оформленной документации экспедитору “кетеринга” включая накладную на обратное питание, загруженного в базовом аэропорте.
- Накладные на БКО.
- Акты несоответствия.
- Образцы некачественного питания.
- Сдать по счету:
опломбированное БКО; винно-водочные емкостью 0,35 и более; буфетно-кухонный инвентарь, загруженный без размещения в БКО.
- Получить от экспедитора подписанные накладные.
- Приобщить полученные от экспедитора накладные к общему пакету документов на питание.
- Передать Старшему Бортпроводнику.
Задание 2
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.
- Сделать комплимент, ответить на слова благодарности.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи аперитива пассажирам экономического класса обслуживания (ВС ТУ-154).
- Предложить напитки пассажирам экономического класса обслуживания (ВС ТУ-154).
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 7
Задание 1
Как оформляется “Справка-отчет”
Ответ
- Заполнить “шапку”.
- Указать ФИО, табельный номер бортпроводника (бортпроводников), ответственных за питание.
- Участок пролета.
- Количество пассажиров по классам обслуживания.
- Внести №№ накладных.
- Получить подтверждающую подпись старшего бортпроводника.
- Внести информацию о наличии актов несоответствия.
- В случае передачи эстафеты дать информацию о количестве дорогостоящих продуктов, передаваемых по эстафете.
Задание 2
- Привести примеры фраз при подготовке салона высоких классов обслуживания к взлету (Ситуация: пассажир не допил напиток, газеты и журналы лежат на полу;
пассажир слишком тучный для штатного привязного ремня).
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи питания и горячего блюда пассажирам Y/c класса обслуживания.
- Предложить поднос с питанием и горячее блюдо пасс-м Y/c класса обслуживания.
- Предложить дополнительные горячие напитки пасс-м Y/c класса обслуживания.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 8
Задание 1
Процедура приема ПКЭиСО (предметов комфорта, экипировки и средств обслуживания), аптечек, DigE-плееров и прессы.
Ответ
- Принять комплект документации.
- Проконтролировать размещение в соответствии с диаграммой загрузки.
- Проконтролировать наличие пломб и ярлыков на сумках.
- Проверить соответствие фактического количества сумок записям в документах (принять по счету).
- Принять по счету пледы и подушки.
- Получить документацию на DigE-плееры, замок, ключ.
- Принять по счету DigE-плееры.
- Принять сумки под пломбами с наушниками, запасными аккумуляторами.
- Принять документацию на аптечки.
- Проконтролировать соответствие фактического количества аптечек с записями в документах.
- Принять прессу и формуляры.
- Оформить документацию.
Задание 2
- Провести диалог с пассажиром, который требует специальное питание, утверждая, что заказывал его, но питание на данного пассажира отсутствует.
- Отказать в выборе горячего блюда в связи с отсутствием ассортимента.
Задание 3
Рейсы короткой продолжительности – высокие классы обслуживания.
- Предложить приветственный напиток.
- Предложить лист заказа.
- Уточнить детали заказа.
- Подать питание и напитки.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 9
Задание 1
- Чем является базовый стандарт “Обслуживание пассажиров ОАО “Аэрофлот ”. Перечислить главы базового стандарта “Обслуживание пассажиров ОАО “Аэрофлот ”, относящиеся к работе бортпроводников, и дать их краткое содержание.
Ответ
См. базовый стандарт организации.
Задание 2
- Привести примеры фраз при информировании пассажиров о возможности воспользоваться DigE-плеером.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, подавая или забирая что-либо.
Задание 3
Рейсы средней продолжительности – высокие классы обслуживания.
- Обсудить заказ на напитки “после взлета”.
- Обсудить заказ на питание, десерт, горячие напитки.
- Подать питание.
- Подать горячее блюдо.
- Подать десерт и горячие напитки.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 10
Задание 1
- Какие стандарты буфетно-кухонного оборудования эксплуатируются в авиа компании.
- Виды буфетно-кухонного оборудования.
- Виды посуды для блюд и напитков для предоставления питания пассажирам экономического класса.
- Виды посуды для блюд и напитков для предоставления питания пассажирам высоких классов обслуживания.
Ответ
- КSSU и ATLAS
- Тележка бесконтейнерная, п/тележка бесконтейнерная, контейнер стандарта ATLAS (unit), тележки и п/тележки мусорные, тележка контейнерная, контейнер стандарта КSSU, комплект посуды многоразового использования (сервировка на подносе 2/3 и 1/2), стаканы одноразовые пластиковые для холодных напитков, приборы одноразовые пластиковые разной комплектации, снек боксы и ланч боксы с комплектом одноразовой посуды, касалетки алюминиевые для горячего блюда.
- Фарфор, стекло для блюд.
- Тарелка глубокая, тарелка стеклянная, тарелка боковая/хлебная d 16,5, тарелка вогнутая (“бантик”), чашка с блюдцем, сахарница (салатник), масленка, молочник многопорционный.
- Приборы металлические: комплект – ложка столовая, ложка десертная, нож, вилка.
- Посуда для напитков: бокал высокий, бокал винный, “неваляшка”, стопка
Задание 2
- Привести примеры фраз при информировании пассажира о возможности воспользоваться DigE-плеером.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи горячих напитков (Аэробусы) пассажирам Y/c класса обслуживания.
- Предложить горячие напитки пассажирам Y/c класса обслуживания.
- Предложить дополнительные горячие напитки пассажирам Y/c класса обслуживания.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 11
Задание 1
- На какие этапы можно разделить обязанности бортпроводников при выполнении рейса.
- Основные обязанности бортпроводников при подготовке к рейсу на земле.
Ответ
Основные этапы
- Подготовка на земле.
- Стандартная подготовка к обслуживанию.
- Обязанности во время посадки пассажиров.
- Обязанности во время руления ВС.
- Обязанности во время полета.
- Обязанности после посадки ВС.
- Обязанности во время стоянки ВС с эстафетой.
Основные обязанности
- Пройти предполетный медицинский осмотр.
- Зарегистрироваться на “Вылет” при помощи электронной системы.
- Принять участие в предполетном брифинге (разборе).
- Пройти таможенные и пограничные формальности.
- Проверить пассажирскую кабину на отсутствие посторонних предметов.
- Проверить зоны по листу контрольной проверки.
- Проверить качество уборки и экипировки.
- Принять материальные ценности.
Задание 2
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая в салоне пассажира с ребенком.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, подавая или забирая что-либо.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи подносов с питанием и горячим блюдом пассажирам экономического класса обслуживания.
- Предложить питание и горячее блюдо.
- Предложить дополнительные горячие напитки.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 12
Задание 1
- На какие этапы можно разделить обязанности бортпроводников при выполнении рейса.
- Обязанности во время посадки пассажиров.
Ответ
См. билет № 11
- Проконтролировать соответствие внешнего вида требованиям.
- Встретить пассажиров у двери.
- Встретить пассажиров в салонах.
- Оказать пассажирам помощь в размещении в салонах.
- Информировать и контролировать размещение личных вещей пассажиров в соответствии с требованиями.
- Оказывать дополнительное внимание особой категории пассажиров.
- Пассажирам высоких классов обслуживания предложить сервисные услуги.
Задание 2
- Озвучить ситуацию, когда Вы выходите на вызов пассажира.
- Пассажир попросил принести что-либо.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая пассажиров в салоне.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи аперитива в экономическом классе обслуживания
(на выбор для ТУ-154 или Аэробуса).
- Предложить аперитив в экономическом классе обслуживания.
- Предложить дополнительные горячие напитки.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 13
Задание 1
- Обязанности бортпроводников во время посадки пассажиров.
- Сервисные услуги, предлагаемые пассажирам высоких классов на земле.
Ответ
См. билет № 12
- Предложить приветственные напитки, печатную продукцию, дорожные наборы, влажные полотенца.
- Проанонсировать предоставление DG-плееров.
- Раздать карты меню и карты вин.
- Взять заказ на «Напиток после взлета».
Задание 2
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите в ситуации, когда Вы вынуждены прервать оказание услуги до её завершения.
- Сделать комплимент, ответить на слова благодарности.
Задание 3
- Встретить пассажиров у двери.
- Подготовить тележку с периодической печатью и дорожными наборами.
- Предложить периодическую печать.
- Обсудить заказ на приветственный напиток.
- Подать приветственный напиток (2 пассажира в салоне; шампанское).
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 14
Задание 1
- Основные обязанности бортпроводников после посадки ВС.
- Сервисные услуги, предлагаемые пассажирам высоких классов на земле.
Ответ
- Осуществлять контроль выполнения пассажирами требования табло ”Застегните ремни”.
- Перевести селекторы дверей в положение “Ручное” (Аэробусы).
- Предать/принять сигнал о переводе селекторов.
- Вернуть одежду и вещи, взятые у пассажиров на хранение.
- Поблагодарить за полет.
- Доброжелательно проводить пассажиров у дверей и в салонах.
- Оказать дополнительную помощь пассажирам особой категории.
- Проверить пассажирскую кабину на предмет забытых вещей и посторонних предметов.
- Проконтролировать количество пледов и подушек.
- Принять участие в послеполетном брифинге (разборе).
- Сдать материальные ценности, оформить приемо-сдаточные документы.
- Сдать забытые вещи в камеру хранения.
Задание 2
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, размещая ручную кладь и верхнюю одежду пассажиров высоких классов обслуживания, при отсутствии/ наличии гардероба.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, прощаясь с пассажирами.
Задание 3
- Предложить и подать приветственный напиток пассажирам в высоких классах обслуживания (шампанское с “руки” в салоне).
- Подготовить тележку с аперитивом для пассажиров экономического класса обслуживания.
- Подать аперитив в экономическом классе обслуживания.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 15
Задание 1
- Этапы предоставления питания пассажирам экономического класса обслуживания и класса “Премьер”.
- Какие факторы влияют на вид рациона, выдаваемого на рейс
О
- Горячие напитки +шоколад.
Класс “Премьер”
- Скатерти;
- Напиток после взлета.
- Поднос с закуской.
- Хлебная корзина.
- Ассортимент и качество горячих блюд.
- Дополнительные горячие напитки.
- Влажные полотенца для рук.
твет
“У” класс
- Подготовка к обслуживанию.
- Предоставление аперитива (платные, бесплатные напитки).
- Предоставление подносов с питанием и горячим блюдом.
- Предоставление горячих напитков.
- Предоставление дополнительных горячих напитков.
- Сбор использованной посуды.
- Продолжительность полета
- Время вылета
- Экономические реалии
- Национальный состав пассажиров (направление полета)
Задание 2
- Привести примеры фраз при информировании пассажира о возможности воспользоваться DigE-плеером.
- Привести примеры Ваших фраз, когда при посадке пассажиры экономического класса обслуживания просят пересадить их в салон высокого класса обслуживания.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи горячих напитков в экономическом классе обслуживания.
- Предложить горячие напитки.
- Предложить дополнительные горячие напитки.
Э К З А М Е Н А Ц И О Н Н Ы Й Б И Л Е Т № 16
Задание 1
- Процедура самостоятельной подготовки к рейсу.
- Вопросы, обсуждаемые на предполетном брифинге (разборе).
- Личные документы бортпроводника, необходимые при выполнении рейса.
Задание 2
- Провести диалог с пассажиром, который требует специальное питание, утверждая, что заказывал его, но питание на данного пассажира отсутствует.
- Привести примеры фраз, которые Вы произносите, встречая пассажиров у двери, прощаясь с пассажирами после выполнения рейса.
Задание 3
- Подготовить тележку для подачи подноса и горячего блюда в салоне экономического класса.
- Подать питание в салоне экономического класса.
- Предложить дополнительные горячие напитки.