- •Системы обработки экономической информации Информационные системы и технологии ( 4 курс оe,om)
- •Экономическая информация
- •Структура экономической информации
- •Измерение объемов экономической информации и ее видов
- •Классификаторы и коды экономической информации
- •Этапы развития аит, технических средств, решаемых задач
- •Основные элементы аит:
- •Информационное обеспечения аис
- •Документация и технология ее формирования
- •Внутримашинная информационное обеспечение
- •Математическое обеспечение
- •Экономико- математическое моделирование в планировании и управлении экономическим объектом
- •Программное обеспечение
- •Организационные формы соэи
- •"Парус-предприятие 7"
- •Основные принципы
- •Интеграция с внешними приложениями Microsoft Excel и Seagate Crystal Reports
- •Мультивалютность
- •Возможность глубокого анализа учетных данных
- •Разграничение доступа и функций
- •Информационное обеспечение пользователей
- •Модуль "парус-бухгалтерия"
- •Реализация и склад. Модуль "парус-реализация"
- •Реализация Автоматизация управления реализацией включает два важных аспекта: учет и документарное оформление реализации. Рассмотрим их подробнее. Документы реализации
- •Хранение
- •Закупки
- •Концепция системы 1с:Предприятие
- •Конфигурируемость
- •Компонентная структура
- •Функционирование системы
- •Технологические средства конфигурирования и администрирования системы 1с:Предприятие
- •Тестирование и исправление информационных баз
- •Пакетный режим
- •Сохранение и восстановление данных
- •Конфигурация
- •Понятие «метаданные»
- •Объект метаданных
- •Свойства объекта метаданных
- •Форма объекта метаданных
- •Агрегатные объекты метаданных
- •Основные виды объектов метаданных
- •Управление объектами метаданных
- •Конструкторы объектов метаданных
- •Краткое описание понятий (объектов) системы
- •Базовые объекты Константы
- •Справочники
- •Перечисления
- •Документы
- •Журналы документов
- •Отчеты и обработки
- •Компонента «Бухгалтерский учет» Бухгалтерские счета
- •Виды субконто
- •Операции и проводки
- •Ведение консолидированного учета
- •Компонента «Оперативный учет» Регистры
- •Компонента «Расчет» Журналы расчетов
- •Виды расчетов
- •Группы расчетов
- •Календари
- •Типы данных, используемые системой
- •Технология обработки информации в аис Общая характеристика технологических операций обработки информации
- •Характеристика технологических процессов автоматизированной обработки экономической информации
- •Технология обработки информации в арм
- •Технологическое обеспечение аис – это совокупность организационных, методических и технических документов, которые регламентируют процесс человеко-машинной обработки данных. Оно включает :
- •Представления
- •Хранимые процедуры
- •Триггеры
- •Архитектура "клиент-сервер"
- •Системная архитектура "клиент-сервер"
- •Серверы баз данных
- •Принципы взаимодействия между клиентскими и серверными частями
- •Преимущества протоколов удаленного вызова процедур
- •Типичное разделение функций между клиентами и серверами
- •Управление комплексом маркетинга предприятия на основе crmтехнологий
- •Формула успеха crm
- •Критерии оценки crm систем
- •Составляющие стандарта mrp II
- •Описание базовых принципов mrpii
- •Иерархия планов в системах mrp II
- •Стратегическое планирование
- •Бизнес-планирование
- •Планирование объемов продаж и производства
- •Планирование ресурсов
- •Спрос гпгп
- •Общее планирование мощностей
- •Mrp или планирование потребностей в материалах
- •Crp или планирование потребностей в мощностях
- •Drp или планирование потребностей в распределении
- •Механизм работы mrpii-системы
- •Эффективность аис
- •Современные системы управления предприятием
- •Критериии выбора аис
Управление комплексом маркетинга предприятия на основе crmтехнологий
Customer Relationship Management — современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления
CRM (Customer Relationship Management – Управление взаимоотношениями с клиентами) это НЕ программный продукт и НЕ технология. Это даже НЕ набор продуктов. CRM - это направленная на построение устойчивого бизнеса концепция и бизнес стратегия, ядром которой является "клиенто-ориентированный" подход.
Эта стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания собирает информацию о своих клиентах на всех стадиях его жизненного цикла (привлечение, удержание, лояльность), извлекает из нее знания и использует эти знания в интересах своего бизнеса путем выстраивания взаимовыгодных отношений с ними.
Результатом применения стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли, так как правильно построенные отношения, основанные на персональном подходе к каждому клиенту, позволяют привлекать новых клиентов и помогают удержать старых.
Развитие рынка и усиление конкуренции в российской экономике вынуждает предприятия искать конкурентные преимущества. Эти преимущества может обеспечить либо внутренняя производственная эффективность, либо лучшая по сравнению с конкурентами ориентация на рынок.
Производственная эффективность обеспечивается в настоящее время корпоративными системами управления ERP (enterprise resource planning — планирование ресурсов пред-приятия). На российском рынке такие системы представлены как российскими разработчиками («Эталон», «Парус», «Галактика» и др.), так и западными (SAP, Baan и др.).
ERP системы появились, когда на первое место ставился продукт и бизнес-процессы, обеспечивающие его производство, то есть учет, контроль и распределение считались основными. Это была эра автоматизации "бэк-офиса".
В настоящий момент информационными системами, обеспечивающими эффективную ориентацию на рынок, являются системы класса CRM (customer relationship management — управление взаимоотношениями с клиентами). Данные системы направлены на создание обширной базы «верных» клиентов, которая как раз и становится для предприятия долго-срочным конкурентным преимуществом. CRMсистемы появились лишь в середине 90х гг. и находятся в стадии развития, поэтому на российском рынке они представлены гораздо в меньшей степени, чем системы ERP.
CRM системы стали нужны на высоко конкурентном рынке, где в фокусе стоит клиент. Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, сосредоточенных во "фронт-офисе", направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом.
На уровне технологий CRM – это набор приложений, связанных единой бизнес-логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании (часто в виде надстройки над ERP) на основе единой базы данных. Специальное программное обеспечение позволяет провести автоматизацию соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Как результат, компания может обратиться к "нужному" заказчику в "правильный" момент времени, с наиболее эффективным предложением и по наиболее удобному заказчику каналу взаимодействия.
На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
С точки зрения управления бизнесом эффект от внедрения CRM проявляется в том, что процесс принятия решения за счет автоматизации переносится на более низкий уровень и унифицируется. За счет этого повышается скорость реакции на запросы, растет скорость оборота средств и снижаются издержки.
Наконец, CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость.
Термином CRM обозначают, как правило, не только информационные системы, содержащие функции управления взаимоотношениями с клиентами, но и саму стратегию ориентации на клиента. Суть этой стратегии заключается в том, чтобы объединить разные источники информации о клиентах, продажах, откликах на маркетинговые мероприятия, рыночных тенденциях для построения наиболее тесных отношений с клиентами.
Цифры и факты:
Затраты на привлечение нового клиента в среднем в пять раз больше, чем на удержание существующего.
Большая часть компаний из списка Fortune 500 теряет 50% своих клиентов каждые 5 лет.
Удовлетворенный клиент расскажет о удачной покупке в среднем 5 своим знакомым. Неудовлетворенный – минимум 10.
Большая часть клиентов окупается лишь через год работы с ними (соответственно, если клиент “ушел” до этого срока, то он принес убытки )
Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании на 50-100%.
Около 50% существующих клиентов компании не прибыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
В среднем компания контактирует 4 раза в год с существующим клиентом и 6 раз в год с потенциальным.
Поставщики продуктов класса CRM обещают повышение прибыльности предприятий на десятки процентов, а рентабельность проектов - от 200 до 800 процентов за 2-3 года.