39. Создание и внедрение программ лояльности

Лояльность-предпрочтение, которое заставляет покупать, порой даже жертвуя чем-то.

Лояльность клиента- предпочтения или опред марки, или товара, места, продавца.

Программа лояльности-целенарп действия, которые с высокой вероятностью вызывают чувство привязанности у целевой аудитории.

Правила программы лояльности:

1. Определение цели программы лояльности (выбирается 1 цель). Цели: привлечение новых клиентов, удержание существующих, противодействие усилиям конкурентов по переманиванию клиентов.

2. Выбор ключевого фактора программы лояльности. Выбирается 1 ключевой фактор (особое отношение к лояльным клиентам, особые услуги, доступные только лояльным клиентам, спец цены для лояльны клиентов)

3. Экономическая целесообразность.

4. Выбираются инструменты программы лояльности:

Дисконтированная скидка по карточке на предъявителя, фиксир скидка по персонифицир скидке (именная), карты разным категориям потребителей, прогрессивная шкала скидок, бонусы, накопит скидки, особые условия обслуживания, призы, награды, лотереи, участие в прибыли, клубы и объединения.

Скидки не способствуют развитию лояльности.

5. Программа лояльности должна нравиться клиентам.

41 Исследования методом фокус-групп

Фокус-группа (фокусированное групповое интервью) – это один из методов качественных исследований. Суть метода заключается в том, что внимание участников фокусируется на исследуемой теме или объекте (товар, услуга, реклама). Фокус-группа направлена на определение отношения участников к определённой проблеме, получение информации о мотивации потребителей, их личном опыте, восприятии объекта исследования. Таким образом, фокус-группа – это, в некотором роде, групповое интервью, которое проводится в свободной форме по предварительно разработанному сценарию. Участники не знакомы с содержанием сценария фокус-группы. Оно известно только модератору – профессиональному ведущему, под руководством которого проходит обсуждение.

Задачей модератора после знакомства и объявления темы дискуссии является активное включение присутствующих в обсуждение предложенной темы, а также ведение основной линии обсуждения, не позволяющее участникам группы уходить от темы фокус-группы.

Фокус-группы организуются в непринужденной обстановке, групповая дискуссия способствует активизации ассоциативных связей в сознании участников. Во время фокус-групп происходит общение респондентов не только с модератором, но и друг с другом, что является источником информации, которая в индивидуальном интервью часто не может быть получена.

Фокус-группа проводится в специально оборудованном помещении. Ход обсуждения фиксируется на аудио- или видеоплёнку. Это необходимо для последующей расшифровки высказываний и фиксации невербального поведения (мимики, жестикуляции и т.п.) участников фокус-группы. Полученные стенограммы служат основой аналитического отчета. При желании заказчика ему предоставляется возможность наблюдать за ходом фокус-группы из отдельной комнаты и передавать модератору свои уточнения и пожелания по поводу обсуждаемых вопросов

Число проводимых фокус-групп и состав участников зависят от целей и задач исследования. Как правило, численность участвующих в групповом обсуждении колеблется от 6 до 10 человек. Данное количество является оптимальным для вовлечения всех участников в дискуссию. Как правило, участники фокус-группы не знакомы между собой.

Одной фокус-группы никогда не бывает достаточным для обоснованных выводов. Общее число фокус-групп, которое необходимо провести, зависит от исследовательских задач и от степени дифференциации целевых групп. Как правило, проводятся 3-4 фокус-группы по одному сценарию. В случае необходимости получения дополнительной информации или при больших масштабах исследования возможно увеличение количества групп.

Фокус-группы относятся к качественным методам исследования и предназначены для: позиционирования нового товара или услуги; ознакомления с запросами потребителей, их восприятием, мотивами и отношением к товару, услуги или проблеме; определения возможных схем поведения потенциальных потребителей нового товара или услуги.

Данный метод также применяется для: изучения реакций потенциальных потребителей на различные методы проведения рекламной кампании; выявления возможности возникновения необходимых и побочных реакций на рекламную продукцию и появления различных мотиваций.

Преимущества методики «фокус-группа»:

-психологическая атмосфера групповых дискуссий на эмоциональном уровне провоцирует участников к открытому высказыванию суждений;

-групповые процессы стимулируют свежие идеи и мысли;

-реакции и ответы респондентов носят спонтанный характер;

Недостатки методики «фокус-группа»:

Когда не стоит использовать фокус-группы?

-когда предмет обсуждения сугубо интимен (контрацепция, личная гигиена) или касается финансового положения (страхование, банковские услуги, вопросы личного благосостояния);

-если предмет исследования связан с действием доминирующих в обществе социальных норм (искусственное вскармливание, обучение детей навыкам дорожной безопасности);

-в случае, когда есть интерес к персональной истории жизни или необходимо детальное понимание определенного процесса (покупка машины, принятие решения о месте проведения отдыха);

-когда персональные мнения настолько варьируются, что нарушается гомогенность группы и получить полезную информацию практически невозможно (музыка, мода);

-когда необходимо достичь понимания комплексных социально-психологических аспектов (роль женщин, отношение к работе, значение материнства);

-в случае, когда целевая группа – это люди, которых по тем или иным причинам трудно собрать в одном месте в одно и то же время;

-когда изучаемая категория продуктов предполагает наличие групп потребителей, значительно различающихся по тому, что они знают о продукте и своим к нему отношением.

Каковы этапы работ при использовании фокус-группы?

-подготовка сценария (topic guide) фокус-группы;

-отбор участников фокус-группы;

-подготовка помещения и материалов;

-проведение фокус-группы;

-обработка результатов фокус-группы;

-аналитическое описание результатов исследования.