Коммуникации

Вопросы коммуникаций и принятия решений являются связующими процессами в управлении, так как связывают функции планирования, организации, мотивации и контроля.

Коммуникацию (от лат. Communicatio – сообщение, связь; пути сообщения, линии связи) можно рассматривать как форму деятельности, осуществляемую людьми, которая проявляется в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании и взаимопонимании партнеров. Коммуникация может решать разные задачи: обмен информацией, выражение отношения людей друг к другу, взаимное влияние, сострадание и взаимное понимание.

В социальном управлении коммуникация рассматривается как обмен информацией между людьми с целью определения проблем и поиска решений, регуляции противоречивых взаимодействий и интересов. На основе коммуникации руководитель получает информацию, необходимую для принятия решений, и доводит решения до работников организации.

Коммуникации выполняют жизнеобеспечивающую роль в каждой организации. Если вдруг прекратить потоки сообщений в организации, то она прекратит свое существование. Коммуникации – это связи. Каждая организация представляет собой нечто единое и целое только благодаря относительно постоянным связям, существующим внутри ее (между руководителями и подчиненными, между сотрудниками и между органами управления и подразделениями, между подразделениями).

Если люди не смогут обмениваться информацией, они не сумеют работать вместе, сформулировать цели, достигать их. Как мы уже знаем, руководитель от 50% до 90% всего своего рабочего времени тратит на коммуникации. Следовательно, эффективность этих процессов коммуникации будет во многом определять успешность организации в целом. Однако считается, что коммуникация является главным препятствием на пути достижения эффективности организации. Подавляющее большинство менеджеров считает, что обмен информацией представляет одну из самых сложных проблем в организации.

Каждая организация не существует как нечто абсолютно самостоятельное, она существует в обществе, в среде других организаций. Поэтому она имеет связи и с внешней средой. Именно коммуникация служит средством включения организации во внешнюю среду, обеспечивает ей необходимый уровень взаимодействия с окружающими аудиториями (без обещания с которыми невозможно или бессмысленно существование организации): потребителями, поставщиками, финансистами, избирателями.

Коммуникации осуществляют не просто передачу информации, а влияние через информацию одних органов, коллективов, людей на деятельность и поведение других.

Эффективно работающие руководители те, которые эффективны в коммуникациях: они представляют суть коммуникационного процесса, обладают хорошо развитым умением письменного и устного общения и понимают, как среда влияет на обмен информацией.

Типы коммуникации в организации.

Коммуникации, осуществляемые в организации можно разделить на внешние и внутренние. Внешние коммуникации – это коммуникации между лицами, представляющими организацию и лицами из внешней среды (потребители, органы государственного регулирования). Внутренние коммуникации – это коммуникации внутри организации.

Информация внутри организации может передаваться в рамках вертикальных коммуникаций и горизонтальных.

Вертикальные коммуникации осуществляют передачу информацию с уровня на уровень и возникают между людьми, находящимися в отношениях: руководитель – подчиненный или руководитель – группа. Причем информация может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низшие, и восходящей. К примеру, банковский служащий может заметить, что иногда новая ЭВМ заставляет клиента ждать на несколько минут больше чем прежде, поскольку она периодически занята или отключается. В этом случае служащий сообщает своему непосредственному начальнику о возникшей проблеме. Таким путем руководство узнает о текущих и назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления дел.

Горизонтальные коммуникации – это коммуникации, возникающие для обмена информацией между множеством подразделений внутри организации. Они не связаны отношением «руководитель – подчиненный» и служат для координации задач и действий.

Коммуникации в организациях бывают формальные и неформальные. Люди, предающие информацию, используя формальные коммуникации, несут юридическую ответственность за ее качество и за адекватность своих действий, предпринимаемых на основе данной информации.

Люди, передающие информацию, используя неформальные каналы, не несут юридической ответственности. Отчасти канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Слухи витают в курилке, по коридорам, в столовых и в любых других местах, где люди собираются группами. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, то руководители пользуются первыми для запланированной утечки определенной информации или сведений типа «только между нами». Так, к примеру, руководитель может периодически организовывать утечку информации и узнавать о реакции на нее по каналам обратной связи перед тем, как принимать решение или изменять что-то в своих действиях. Так он выявляет возможную реакцию людей. Если она оказывается благоприятной, он выполняет намеченное. Если – нет, – заново обдумывает план действий. Типичная информация, передаваемая по неформальным каналам: предстоящие сокращения, новые меры по наказаниям за опоздания, изменения в структуре организации, грядущие перемещения и повышения, подробное изложение споров на совещании. Слухам приписывается репутация неточной информации. Тем не менее, исследования показывают, что они на 80-90% точно отражают действительность. Однако если речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации, уровень точности значительно снижается.

Основная цель коммуникации – обеспечение понимания информации. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности общения.

Чтобы лучше понимать процесс обмена информацией, условия его эффективности, нужно иметь представления о стадиях процесса, в котором участвуют двое или большее число людей.