Перечень экзаменационных вопросов по дисциплине «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах»

Специальность 100105

2Курс, 4семестр

263, 267 Группы

1. Услуги гостиницы. Правила предоставления гостиничных услуг. Цели организации дополнительных услуг и их характеристика.

2. Характеристика основных гостиничных служб, их функции, взаимосвязь между ними.

3. Классификация средств размещения (ВТО). Международная классификация гостиниц (Великобритания, США, Франция, Греция, Германия).

4. Охарактеризуйте виды оплаты бронирования, проживания и дополнительных услуг в гостинице.

5. Организация работы службы бронирования (Reservation): источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Заполнить бланк заявки на бронирование.

6. Услуги гостиницы. Правила предоставления гостиничных услуг. Услуги, включаемые в стоимость номера, и дополнительные.

7. Классификация средств размещения Факторы, влияющие местоположение средств размещения.

8. Функции коммерческой службы, её состав, место, роль и значение деятельности гостиничного предприятия.

9. Классификация гостиниц в РФ. Признаки классификаций гостиниц.

10. Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров.

11. Организационная структура гостиничного предприятия.

12. Характеристика основных гостиничных служб, их функции, взаимосвязь между ними.

13. Услуги гостиницы. Правила предоставления гостиничных услуг. Охарактеризуйте деятельность дополнительных и сопутствующих услуг в современной гостинице.

14. Основные правила ведения телефонных переговоров.

15. Услуги гостиницы. Правила предоставления гостиничных услуг. Охарактеризуйте деятельность дополнительных и сопутствующих услуг в современной гостинице.

16. Основные правила ведения телефонных переговоров.

17. Стандарты качества обслуживания при приеме гостей, правила гостеприимства.

18. Жизнедеятельность гостиницы. Цикл обслуживания клиента.

19. Роль и место гостиниц и туристских комплексов в индустрии гостеприимства.

20. Охарактеризуйте процесс аннуляции бронирования.

21. Основные функции персонала службы приёма и размещения.

22. Перечислите факторы, учитывающие при сертификации гостиниц для присвоения ее определенной категории.

23. Организация рабочего места службы приёма и размещения.

24. Правила регистрации российских туристов по прибытию в гостиницу.

25. Классификация средств размещения гостиничного типа в соответствии ВТО.

26. Причины, препятствующие развитию выездного туризма.

27. Понятие управленческой и организационной структуры средств размещения (линейная, функциональная, линейно-функциональная структура управления).

28. Характеристика основных гостиничных служб, их функции, взаимосвязь между ними.

29. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы.

30. 30.Гарантированное бронирование. Способы оплаты гарантированного бронирования.

31. Требования к обслуживающему персоналу гостиницы, стандарты качества обслуживания в гостиницах.

32. Отчеты по бронированию. Аннуляция бронирования. Показатели оценки деятельности гостиниц.

33. Бронирование с использованием Интернета и туроператора. Групповое бронирование.

34. Системы контроля доступа в помещения гостиницы. Замки и ключи. Проксимити- и смарт-карты

35. Характерные особенности двойного бронирования.

36. Услуги гостиницы. Цели организации дополнительных услуг: бытовые, корпоративные, транспортные, справочно-информационные, технические.

37. Служба безопасности, её место, роль и значение в деятельности гостиничного предприятия.

38. Услуги гостиницы: услуги, включаемые в стоимость номера, дополнительные бесплатные, дополнительные платные.

39. Организация работы службы бронирования (Reservation): типы бронирования, подтверждение бронирования (Conirmation reservation), аннуляция бронирования.

40. История развития средств размещения в мире, России.

41. Характеристика загородных отелей. Требования к обслуживающему персоналу.

42. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

43. Организация работы службы размещения гостей в гостинице.

44. Обслуживание гостей во время проживания: гости со статусом «инкогнито», конфиденциальная информация о госте. Особенности обслуживания VIP-гостей.

45. Аннуляция бронирования: гарантированного и негарантированного.

46. Система контроля доступа в помещения гостиниц: электронные замки, ключи с магнитной полосой, смарт-карты.

47. Демонстрация и назначение номера. Поселение в номер.

48. Назовите основные понятия в области гостиничного хозяйства, дайте определение – гостиница, номер, койко-место.

49. Типология гостиниц. Признаки классификаций гостиниц. Гостиницы коллективные, индивидуальные, специальные.

50. Виды управленческих и организационных структур: линейная, функциональная, линейно- функциональная.

51. Структура и классификация гостиничных услуг.

52. Взаимодействие административно-хозяйственной службы со службой приёма и размещения.

53. Меры безопасности, осуществляемые гостиницей в целях неявки гостей, предварительно забронировавших номера.

54. Характеристика основных гостиничных служб, их функции, взаимосвязь между ними.

55. Назовите основные типы средств размещения целевого назначения.

56. Виды гостиничных пакетов и характеристика.

57. Организация приема и размещения туристических групп. Особенности регистрации иностранных граждан.

58. Характеристика жизненного цикла гостиницы. Цикл обслуживания клиента.

59. Обслуживание гостей во время проживания: организация хранения личных вещей проживающего, камера хранения, депозитные ячейки (сейфы), индивидуальные электронные сейфы.

60. Оформление прибытия гостей. Предоставление информации об услугах.

61. Специфика функционирования бизнес-отелей.

62. Услуги гостиницы. Правила предоставления гостиничных услуг. Дополнительные услуги, их характеристика и цели организации

63. История развития средств размещения в мире, России.

64. Бронирование основных туристических услуг в Интернете: Travel Web и Travelocity. Анализ бронирования с использованием Интернета и туроператора.

65. Характеристика основных служб гостиницы, их функции и взаимосвязь между ними.

66. Специфика функционирования мотелей

67. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице: встреча, приветствие гостя, регистрация по прибытии, порядок регистрации документов и учет граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства. Заполнить образец бланка по форме №5, свидетельство о регистрации по месту пребывания.

68. Классификация гостиниц. Минимальные требования предъявляются к гостиницам разных категорий.

69. Современные тенденции развития гостиничных цепей. Крупнейшие гостиничные цепи мира.

70. Организация работы службы бронирования (Reservation): её место, роль и значение в деятельности гостиничного предприятия.

71. Организация работы службы бронирования (Reservation): источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Заполнить бланк заявки на бронирование.

72. Роль гостиничной индустрии в мировом хозяйстве. Факторы, влияющие на развитие гостиничного бизнеса.

73. Организация работы службы бронирования (Reservation): типы бронирования, подтверждение бронирования (Conirmation reservation), аннуляция бронирования. Заполнить бланки гарантии бронирования и гарантийное письмо.

74. Культура поведения и этика делового общения персонала гостиницы, стандарты качества обслуживания в гостиницах

75. Технологический цикл обслуживания клиентов в гостинице: заезд, регистрация и размещение клиентов, работа службы приема и размещение клиентов (Front desk= Reception).

76. Специфика функционирования курортных отелей.

Практическое задание

1. Практическое задание: зарегистрируйте гостей Владимировых Наталью Витальевну и Сергей Борисовича в двухместном номере с 15.06.2012г. по 23.06.2012г.; заезд в 12:30. Заполните регистрационную карточку гостя. Образец бланка прилагается.

2. Практическое задание: Гостиница предложила к продаже 150 номеров. На 01.06.2012 г. Было заселено 75 номеров. Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы на 01.06.2012 г.

3. Практическое задание: в службу бронирования по телефону поступила заявка от Архипова Сергея Ивановича о бронировании двухместного номера с 05.06.2012г. по 12.06.2012г. Было произведено бронирование. 3.06.12 Архипов С.И. попросил отменить заказ. Заполните карточку аннуляции гарантийного бронирования. Образец карточки прилагается.

4. Практическое задание: В 2012 году в гостинице было продано: 150 номеров по цене 200 $ за день, 200 номеров по цене 100 $ за день и 100 номеров по цене 50 $ за день. Какова была средняя цена гостиничного номера в 2012 году?

5. Практическое задание: На 01.06.2012 г. Число гостей гостиницы составило 210 человек. При этом 60 человек разместилось в двухместных номерах, 30-в трёхместных, а остальные – в одноместных. Рассчитайте показатель загрузки гостиницы на 01.06.2012 г., используя среднее число гостей на один проданный номер.

6. Практическое задание: за 10 дней в гостинице было продано 1 200 номеров, в которых размещалось 2 100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки номеров за 10 дней.

7. Практическое задание: в гостинице, рассчитанной на 1 500 койко-мест, на 01.06.2012 г. Было занято 1 400 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.06.2012 г.

8. Практическое задание: в гостинице на 01.06.2012 г. было занято 120 номеров. По штатному расписанию хозяйственной службе 4 горничные смены. Рассчитайте среднее количество убранных номеров на 01.06.2012 г.

9. Практическое задание: в службу бронирования по факсу поступила заявка от Крылова Сергея Николаевича о бронировании двухместного номера с 05.06.2012г. по 12.06.2012г. Было произведено бронирование. 3.06.12 Крылов С.Н. попросил отменить заказ. Заполните карточку аннуляции гарантийного бронирования. Образец карточки прилагается.

10. Практическое задание: Продажа гостиничных пакетов. Разработайте гостиничный пакет для молодоженов.

11. Практическое задание: Продажа гостиничных пакетов. Разработайте гостиничный пакет выходного дня (week-end).

12. Практическое задание: продажа гостиничных пакетов. Разработайте гостиничный пакет семейный (для родителей с детьми), сезонный пакет.

13. Практическое задание: продажа гостиничных пакетов. Разработайте гостиничный пакет новогодний (рождественский) и имиджевый (тематический).

14. Практическое задание: продажа гостиничных пакетов. Разработайте конференц - пакет.

15. Практическое задание: Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с предложенными данными.

За сутки было продано:

99 одноместных номеров ……по 1450 рублей

6 номеров «люкс» ………………..по 4700 рублей

233 двухместных номера ……..по 1920 рублей

2 номера «студио» ……………….по 4450 рублей

16. Практическое задание: продажа гостиничных пакетов. Разработайте экскурсионный (туристический) пакет.

17. Практическое задание: Гостиница предложила к продаже 2000 номеров. На 01.06.2012 было заселено 1500 номеров. Рассчитайте загрузку номерного фонда гостиницы.

18. Практическое задание: назовите требования, предъявляемые при сертификации гостиницы для присвоения ей определённой категории.

19. Практическое задание: В течение дня было занято 120 номеров отеля, общая стоимость которых составила 6000 $. Какова средняя цена гостиничного номера за день?

20. Практическое задание: В службу бронирования по телефону поступила заявка от Брагина Виталия Романовича о бронировании двухместного номера с 4.06. по 7.06. текущего года, заезд в 9:00. Заполните бланки гарантии бронирования и гарантийное письмо.

21. Практическое задание: В гостинице было занято 350 номеров. По штатному расписанию в хозяйственной службе три горничные смены. Рассчитайте среднее количество убранных номеров в смену и одной горничной за день

22. Практическое задание: составьте примерные правила гостеприимства.

23. Практическое задание: на 01.06.2012 г. в гостинице было продано 200 номеров. При этом общее число гостей составило 300 человек. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки гостиницы.

24. Практическое задание: вычислите коэффициент загрузки гостиницы за сутки в соответствии с предложенными данными: общее количество номеров в отеле 614, за сутки было продано 408 номеров.

25. Практическое задание: В службу бронирования поступила по факсу заявка от фирмы «Комета»: «Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Аносовой Екатерины Владимировны и Дичева Михаила Владимировича два одноместных номера с 01.07. по 10.07. текущего года, заезд в 14.00». Заполните бланк гарантированного бронирования. Образец бланка прилагается.

26. Практическое задание: в службу бронирования поступила по факсу заявка от фирмы «Фигаро»: «Просим забронировать для сотрудников нашей фирмы Безруковой Галины Николаевны и Давыдова Руслана Денисовича два одноместных номера с 01.07. по 10.07. текущего года, заезд в 14.00, оплату гарантируем». Выполнить бронирование. Образец бланка прилагается.

27. Практическое задание: в службу бронирования по телефону поступила заявка от Коршуновой Марии Владимировны о бронировании двухместного номера с 4.07. по 7.07. текущего года, заезд в 9:00. Произвести негарантированное бронирование. Образец бланка прилагается.

28. Практическое задание: В службу бронирования по телефону поступила заявка от Светловой Ирины Петровны о бронировании двухместного номера с 4.07. по 7.07. текущего года, заезд в 9:00. Произвести гарантированное бронирование, образец бланка прилагается.

29. Практическое задание: 01.06.2012 в гостинице было продано 650 номеров, в которых размещалось 1100 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки номеров на 01.06.2012.

30. Практическое задание: в гостинице, рассчитанной на 300 койко-мест, на 01.06.2012 г. Было занято 250 мест. Оцените заполняемость гостиницы на 01.06.2012 г.

31. Практическое задание: составьте схему организационной структуры управления частной гостиницы.

32. Практическое задание: оформить гарантированное бронирование для бизнесмена Павлова В.В. и его помощника Гусева Е.А. в период с 12.05 по 27.05 в гостинице «Holiday inn», номер «люкс». Бланк прилагается.

33. Практическое задание: в службу бронирования по факсу поступила заявка от Котова Андрея Сергеевича о бронировании двухместного номера с 05.06.2012г. по 12.06.2012г. Было произведено бронирование. 3.06.12 Котов А.С. попросил отменить заказ. Заполните карточку аннуляции гарантийного бронирования. Образец карточки прилагается.

34. Практическое задание: 01.06.2012 в гостинице было продано 620 номеров, в которых размещалось 1200 гостей. Рассчитайте коэффициент двойной загрузки номеров на 01.06.2012.

35. Практическое задание: В службу бронирования по телефону поступила заявка от Соколовой Елены Ивановны о бронировании двухместного номера с 4.06. по 7.06. текущего года, заезд в 9:00. Произвести бронирование. Заполнить бланк подтверждения бронирования. Бланк прилагается.

36. Практическое задание: Вычислите среднесуточную стоимость номера в соответствии с предложенными данными.

За сутки было продано: