Технологии конструирования вопросов

К

Вопросы

лассификация вопросов

Открытые

Такие, на которые невозможно ответить “да” или “нет. Они начинаются с вопросительных слов: “почему”, “зачем”, “как”, “когда” и т.д. Они требуют развернутого ответа и используются для лучшего понимания потребностей клиента.

Закрытые

Такие, на которые человек может ответить либо “да”, либо “нет”. Например: “Вам нравится?”, “Вы согласны?” и т.д. Они всегда стимулируют человека, которому они задаются, принимать решения. Их нужно задавать очень осторожно.

Скажи мне “да”

Это полезные вопросы, которые формируют положительную установку у клиента. Например: “Вы заинтересованы в увеличении дохода?”

Скажи мне “нет”

Это вредные вопросы, на них, скорее всего, клиент будет отвечать отрицательно. Например, в начале разговора с клиентом вы задаете вопрос: “Будете брать?”. Т.к. клиент еще ничего не успел узнать о товаре, он автоматически ответит “нет”.

Альтернативные

Первая часть вопроса содержит предположение, что клиент что-то хочет, а вторая часть предлагает сделать выбор из двух или более вариантов. Например: “Вам удобнее встретиться сегодня или завтра?”

Если вы хотите услышать субъективно важные для клиента вещи, задавайте открытые вопросы.

Если хотите натолкнуть клиента на определенную мысль, лучше использовать закрытые вопросы.

Если хотите, чтобы клиент принял решение, но желаете сделать это помягче, используйте альтернативные вопросы.

Типичные ошибки при задавании вопросов:

1) После того, как задается вопрос, не делается пауза. Пауза делает ситуацию значительной и важной. Кроме того, во время паузы клиент действительно обдумывает, что же ответить. Продавец же в это время может понаблюдать за клиентом и просчитать дальнейшие действия.

2) Задается сразу два или больше вопросов. Поступая таким образом, мы даем клиенту возможность ответить на тот вопрос, который для него более удобен (то есть тот, который дальше от процесса продажи)

3) Задаете вопрос и сами на него отвечаете. Велика вероятность, что вы ответите на свой вопрос не столь благоприятным образом по сравнению с тем, как может ответить на него клиент. Предлагая свои варианты, вы разговариваете не с клиентом, а с его образом, который сложился у вас в голове.

4) Задать вопрос, дослушать до половины ответ, подумать, что уловили весь смысл, и опять заговорить самому. В таком случае действительно понять удается только половину, а вторую часть - только додумать. Причем, эти предположения по поводу второй части могут оказаться неверными. К тому же, клиент может обидеться, что его не дослушали.

5) Вопрос задается неуверенным голосом. В этом случае он может быть просто проигнорирован, велика вероятность, что клиент вообще засомневается в правильности принятия решения по сделке. Лучше задавать вопросы спокойным, уверенным голосом, с нотками заинтересованности. С клиентом нужно быть на равных, проявляя максимум уважения к нему.

6) Вопросы не задаются вообще. Это самая глупая позиция из всех возможных. В этой ситуации вы очень долго будете “плавать” в потребностях клиента и не сможете ему ничего продать.

Техники задавания вопросов:

Благодаря этим техникам вы становитесь ближе к внутреннему миру клиента, а соответственно, можете впоследствии делать предложения, соответствующие его потребностям. Кроме того, в процессе вопросов и ответов клиент начинает больше вам доверять, вне зависимости от того, о чем вы говорите.