3. Техники ответов на вопросы собеседников

Суть использования таких техник можно свести к несколько принципиально важным правилам. Вот эти правила:

1. На сложные проблемные вопросы отвечайте, если имеете продуманный вариант решения этой проблемы. Если такого варианта нет, то лучше не импровизировать, ибо при этом очень легко попасть впросак.

2. Если спрашивающий использует в своём вопросе негативные, некорректные слова или предложения, то не надо при ответе их повторять.

3. На провокационные вопросы лучше не отвечать. Или перевести разговор на самого спрашивающего, или на характер вопроса.

4. Чем эмоциональнее задан вопрос, тем короче должен быть ответ.

5. Чем больше спрашивающий переполнен эмоциями, тем спокойнее и хладнокровнее ему надо отвечать.

4. Правила проведения опросов

При проведении опроса следует придерживаться следующих правил:

1. Учитывать особенности личности опрашиваемого, его психическое состояние, если в этом есть необходимость, выяснить степень владения им русским языком и понимания профессиональной терминологии.

2. Нужно задавать после получения полного ответа на предыдущий. Внимательно выслушивайте каждый ответ. Если ответ на вопрос неточный или не полный, можно задать уточняющий или дополнительный вопрос на эту же тему, либо перейти к следующему вопросу по другой теме.

3. Всегда добивайтесь чёткого и полного ответа на вопрос. Если опрашиваемый кивает либо дает ответ типа "да" или "нет", следует путем дополнительных открытых вопросов уточнить его ответ. Никогда не делайте предположений относительно правильности ответа, даже если вопрос для вас предельно прост, а ответ, с вашей точки зрения, очевиден.

4. Внимательно следите за каждым ответом, стараясь получить как можно больше подробных объяснений. Убедитесь в том, что ни один ответ не допускает двойного толкования.

5. Не предлагайте опрашиваемому вариант ответа в своём вопросе.

6. Постоянно контролируйте поток информации, поступающий к опрашиваемому.

7. Избегайте повторения ответов опрашиваемого.

8. Стремитесь задать вопрос, который ведет к ответу, ведущему к другому вопросу.

9. При опросе следует избегать ситуаций, которые ведут к неприязненным отношениям, унижающим честь и достоинство опрашиваемого.

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

ЭТИЧЕСКИЙ КОДЕКС МЕНЕДЖЕРОВ (компания Мицубиси)

1. Будь человеком.

2. Будь вежлив.

3. Будь справедлив.

4. Будь мудр.

5. Будь осмотрителен.

6. Не будь жесток.

7. Береги время.

8. Молчи, когда не спрашивают твоего мнения.

9. Уважай мнение подчиненных.

10. Быстрота.

11. Конкретность.

12. Всегда учись.

13. Не повышай голоса.

14. Обучай людей.

15. Не делай глупости.

16. Считай деньги.

17. Не забывай о национальных интересах.

18. Загружай подчиненных работой.

19. Думай.

20. Не уходи от трудностей.

21. Умело пользуйся языком.

22. Береги репутацию.

23. Соизмеряй усилия.

24. Не медли.

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

РЕЧЕВОЙ ЭТИКЕТ

Речевой этикет – принятая в данной культуре совокупность требований к форме, содержанию, порядку, характеру и ситуативной уместности высказываний.

Известная исследовательница речевого этикета Н..И. Формановкая дает такое определение: «Под речевым этикетом понимаются регулирующие правила речевого поведения, система национально специфичных стереотипных, устойчивых формул общения, принятых и предписанных обществом для установления контакта собеседников, поддержания и прерывания контакта в избранной тональности».

Изучение речевого этикета занимает особое положение на стыке лингвистики, теории и истории культуры, этнографии, страноведения, психологии и других гуманитарных дисциплин.

Речевой этикет может реализовываться на разных языковых уровнях:

- Уровень лексики и фразеологии: специальные слова и устойчивые выражения (Спасибо, Пожалуйста, Извините, Будьте добры и др.).

- Грамматический уровень. Например, использование для вежливого обращения множественного числа , использование вопросительных предложений вместо повелительных («Вы не скажите, который час?». «Не могли бы Вы немного подвинуться?») и т.п.

- Стилистический уровень: требование грамотной, культурной речи; отказ от употребления слов, прямо называющих непристойные и шокирующие объекты и явления, использование вместо их эвфемизмов.

- Интонационный уровень: использование вежливой интонации (например, фраза Будьте любезны, закройте дверь может звучать с разной интонацией в зависимости от того, предполагается в ней вежливая просьба или бесцеремонное требование).

- Уровень орфоэпии: использование «Здравствуйте» вместо «Здрасте» или «Пожалуйста» вместо «Пожалста» и пр.

- Организационно – коммуникативный уровень: запрет перебивать собеседника, вмешиваться в чужой разговор и т.д.

Речевые постулаты.

Это постулаты, сформулированные Г.П. Грайсом (1975), которые базируются на основе принципа кооперации, обеспечивающего успех любого вида речевого общения. К постулатам успешного речевого общения относятся:

- постулат качества: сообщение не должно быть ложным или не имеющим под собой должных оснований;

- постулат количества: сообщение не должно быть ни слишком кратким, ни слишком пространным;

- постулат отношения: сообщение должно быть релевантным для адресата;

- постулат способа: сообщение должно быть ясным, четким, не содержать непонятных для адресата слов и выражений.

Нарушение одного или нескольких из этих постулатов влечет за собой коммуникативную неудачу.

Основные постулаты Грайса, ориентированные на передачу информации, их необходимо дополнить постулатом вежливости: всякое сообщение должно быть вежливым, тактичным и т.д. Данный постулат ориентирован на гармонизацию межличностных отношений.

Речевые стереотипы.

Существуют общепринятые правила, строго обязательные для всех говорящих на данном языке. Выделяют следующие виды речевых стереотипов: обращение и привлечение внимания, приветствие, знакомство, приглашение, просьба, предложение и приказ, согласие и несогласие, извинение, комплимент, одобрение, поздравление и пожелание, благодарность, вопрос и ответ, прощение.

Обращение и привлечение внимания осуществляется следующими выражениями: «простите, скажите, пожалуйста, извините, будьте любезны, простите за беспокойство, извините за беспокойство и т. д.» К детям вполне удобно обратиться со словами «мальчик, девочка, ребята». Не следует обращаться к незнакомому человеку со словами «уважаемый» или «уважаемая».

Приветствие чаще всего выражается словами «доброе утро, добрый день, добрый вечер».

Знакомство осуществляется с помощью таких выражений как: «давайте познакомимся, будем знакомы, я хотел бы с вами познакомиться и т. д.». Официальное представление может начинаться со слов: «позвольте познакомиться, разрешите представиться».

Приглашение, просьба, совет, предложение, приказ можно начать со слов: «Приглашаю вас к себе. Могу я вас пригласить вас?»

Просьба, совет, предложение выражается такими словами, как: «прошу вас, советую, предлагаю вам» после которых следует глагол в неопределённой форме. Например: «Прошу вас соблюдать тишину, Предлагаю вам пройти в зал».

Для выражения просьбы, совета, предложения рекомендуется употреблять вежливые слова. Например: «пожалуйста, будьте добры, будьте любезны, если вам не трудно».

Согласие и несогласие. Для выражения согласия используют такие слова, как: « хорошо, с удовольствием, с радостью, охотно, обязательно».

Несогласие: « не могу, нет, не могу, к сожалению не могу».

Извинение. Наиболее употребительные формы: «виноват, прошу прощения, прошу извинения за …».

Извинение уместно всегда. Однако если его произносят категорическим тоном, то оно воспринимается как возражение.

Комплимент и одобрение выражается выражениями: «вы такой умный, как вы обаятельны, вы хорошо выглядите в этом платье».

Умение говорить приятное и отвечать на комплименты свидетельствует об уровне общей культуры человека, его воспитании.

Неодобрение и упрёк выражается такими выражениями как: «это вы напрасно сделали, не следовало этого делать, вы поступили необдуманно».

Оправдание: « не сердитесь пожалуйста, я не думал вас обидеть, мне очень жаль».

Поздравления и пожелания: « от всего сердца желаю вам…, Успехов вам, счастья, удачи…».

Прощание: «до свидания, до скорого свидания, всего хорошего, всего доброго».

В ответ на прощание можно сказать: «заходите, желаю вам всего хорошего, желаю вам всего доброго» и т.д.