Социо-культурные факторы.

Демографическая структура.

Изменения в демографической структуре и социальном положении населения индустриально развитых и развивающихся стран, новых индустриальных стран означают, что совершенно независимо от каких- либо других факторов все большие контингента различных социальных групп населения будут иметь желание, достаточно времени и средств для путешествий в рамках национального и международного туризма. К этим изменениям относятся следующие:

— старение населения;

— увеличение продолжительности жизни;

— формирование подвижного стереотипа жизни населения;

— увеличение числа работающих женщин и семей, в которых работают оба супруга;

— значительное увеличение доли одиноких взрослых граждан практически во всех странах мирового сообщества;

— увеличение дохода;

— тенденция к более поздним бракам;

— вероятное опережение роста числа супружеских пар без детей по сравнению с ростом населения в целом;

— либерализация и смягчение иммиграционных, таможенных, валютных, пограничных и других административных правил в государствах- членах ВТО; — практически повсеместное увеличение оплачиваемого отпуска и возможность его разбивки по частям в течение одного календарного года; — снижение возраста выхода граждан на пенсию;

— доступность информации о международном туризме и более широкие, чем прежде, возможности выбора страны.

Несмотря на то, что общие темпы роста населения в планетарном масштабе, по заключению экспертов ООН, замедляются, одновременно увеличиваются контингенты возрастных групп граждан с большими финансовыми возможностями и склонностью "к туристским поездкам как в пределах своих национальных границ, так и в другие государства.

Оценка обозримой перспективы относительно того, что наибольший рост произойдет (и действительно происходит) среди возрастных групп, имеющих один из самых высоких уровней дохода после уплаты налогов (т.е. от 35 до 54 лет), означает, что перспективы для туристских фирм, занимающихся международным туризмом, исключительно благоприятны, особенно для организации путешествий с целью отдыха.

Рост общественного благосостояния оказал положительное воздействие и на международный туризм. Одновременно рост доли населения старше 65 лет также благоприятно сказывается на туристском бизнесе, прежде всего на организации отдыха по дорогим турам. Продолжительность жизни во всех индустриальных странах увеличивается, и, несмотря на снижение рождаемости, показатели всемирного роста народонаселения хоть и медленно, но ползут вверх, что с учетом понижения возраста выхода на пенсию привело к появлению туристов так называемого «третьего возраста». Благодаря государственным и частным системам пенсионного обеспечения и периодической индексации цен при инфляции значительная часть пенсионеров может себе позволить совершать путешествия в другие страны. Следует отметить, что, по наблюдению экспертов ВТО, современный пенсионер образован, лучше обеспечен материально и более активен, чем когда-либо ранее. С учетом такого заключения можно сделать вывод о том, что на туристских рынках впервые в истории международного туристского бизнеса появился новый потребитель туристских услуг — пенсионер, интерес которого концентрируется в следующих основных позициях:

• совершать длительные туристские путешествий с выбором наиболее привлекательных рекреаций;

• совершать поездки на значительные расстояния от места своего проживания; • выбирать маршруты с активной культурной программой и отдыхом.

Практически во всех государствах мирового сообщества значительно возросла доля женщин среди работающего населения. Женщины в наше время выходят замуж и рожают детей значительно позже, нежели это было два-три десятилетия назад. Такое положение женщин в современном мире изменило общую картину туристской индустрии и превратилось в важный фактор национального и международного туризма. Появился новый феномен делового человека в туристском бизнесе: деловая женщина. Тенденция увеличения продолжительности оплачиваемого отпуска, а также деление его на две части приводит к тому, что человек может совершать путешествия два раза в год и на более долгий период времени, что помогает развитию туризма.

По прогнозам экспертов ВТО, следует ожидать, что при сохранении существующих темпов роста населения в течение последующих 20 лет трудовые ресурсы в развивающихся странах увеличатся на 700 млн человек. В то же время численность молодых трудящихся в индустриально развитых странах останется неизменной или же несколько сократится. В связи с этим предполагается, что произойдет значительное смягчение иммиграционных процедур со стороны официальных правительственных инстанций многих индустриальных стран для широкого доступа на их рынки труда человеческого капитала. Это диктуется необходимостью поддержания определенного уровня экономического роста производства и конкурентоспособности выпускаемой продукции. Эти закономерные явления, полагают эксперты ВТО, окажут непосредственное влияние на национальный и международный туристский бизнес, и прежде всего:

— на увеличение числа туристских поездок между родиной и странами, где работают мигранты — «иностранные рабочие»;

— на появление продуктов и услуг в национальном и международном туристском бизнесе, предназначенных специально для этнических групп, которые на определенный период в силу тех или иных обстоятельств оказываются оторванными от своей родной среды, языка, уклада привычной жизни, вероисповедания и т.п.

Культурные факторы.

Основную тенденцию развития общественной психологии потребления на современном Западе можно обозначить как: трансформация общества производительности и благосостояния в «общество свободного времени».

А поскольку это самое «свободное время» является необходимым и важнейшим компонентом существования и процветания туристической отрасли, то параллельно этой тенденции проходит и другая не менее значимая – увеличение количества путешествующих.

В настоящее время огромные расстояния уже не являются тем ограничивающим и тормозящим путешественников фактором как прежде. От Нью-Йорка до Парижа также легко долететь, как и до Калифорнии. Рекламные объявления на всю страницу в газете «Нью-Йорк таймс» соблазняют американцев делать покупки в Лондоне в магазине «Хэрродз».

«Джет-сэт» открыл дорогу богатеющему среднему классу новобрачных, бабушек, семей, студентов, деловых людей западного общества. В начале 90-х годов количество путешествующих по сравнению с прошлым десятилетием значительно увеличилось. По статистике в США 90-х годов 23 тысячи

рейсовых полетов перевозили в день 450 млн. пассажиров. К началу 2000 года это число составило уже 750 млн. пассажиров. В 1990 году авиалиниями мира летало около миллиарда пассажиров. С началом года 2000 это число составило 2000 млрд. пассажиров, то есть увеличилось ровно в два раза.1

Таким образом, каждый день из одного места нашей планеты в другое летают свыше 3 млн. человек. И, как известно, к числу факторов, наиболее существенно влияющих на развитие международного туризма и увеличение числа путешествующих, относят культурный фактор, а именно: рост культурного уровня различных стран мира и стремление в связи с этим к ознакомлению с культурой других стран.

Поэтому сегодня, благодаря этому стремлению, а также увеличению количества поездок и путешествующих, глобальным телекоммуникациям и так далее, беспрецедентным стал темп обмена между Европой, Америкой и другими странами мира. Почти во всех городах мира присутствуют черты международной культуры. Люди с таким энтузиазмом обмениваются едой, музыкой, модой, что новый универсальный образ жизни стал господствовать в Осаке, Мадриде и в Сиетле.

Он стимулируется потребительским спросом: люди пьют кофе-каппучино и родниковую воду Перрье, обставляют квартиру мебелью фирмы ИКЕЯ, едят суши, носят одежду фирмы «Бенеттон», слушают англо- американский рок, когда едут на автомобиле компании «Хонда» в «Макдональдс».

Но по мере того как образы жизни различных стран становятся все более схожими, по мере того как люди все ближе знакомятся с культурой других народов, появляются черты сильной противодействующей тенденции: протест против единообразия, желание утвердить уникальность своей культуры и языка, своеобразная борьба с иностранным влиянием.

В каждом уголке мира происходят взрывы такого культурного национализма:

- После многих лет обучения английскому языку своего населения Сингапур развернул кампанию «Говорить на мандаринском» – это попытка возродить «старые ценности».

- Борьба уэльсцев, в основном не агрессивными методами, по поддержанию своего языка и литературы.

- В северо-восточной части Испании каталанский язык, запрещенный во время диктатуры Франсиско Франко, был восстановлен в качестве официального языка.

- Власти Квебека наказывают тех, кто говорит по-английски, запрещают писать указатели на английском языке и так далее.

Таким образом, чем больше наши образы жизни становятся схожими, тем более прочно, как утверждают футурологи, будем держаться за такие ценности, как религия, язык, искусство, литература и национальная культура в целом. По мере того как внешние стороны нашей жизни сближаются, мы будем все больше дорожить традициями, порождаемыми внутри нашего собственного общества.

Реклама в туризме.

Реклама занимает особое место в маркетинге туристского предприятия. Нередко ее выделяют в самостоятельное направление. Однако она приобретает максимальную эффективность только в комплексе маркетинга.

Слово «реклама» (от лат. «кричать») определяется как оплаченная форма неличностного представления и формирования спроса на туристский продукт, а также создания имиджа туристского предприятия.

Опыт работы зарубежных фирм показывает, что в среднем 5— 6 % полученных доходов от своей деятельности они тратят на рекламу туристских поездок. В России подобные данные пока что достоверно неизвестны.

Отличительные черты рекламы в туризме определяются спецификой рекламы и особенностями туристской индустрии и ее товара – туристского продукта. Реклама в туризме характеризуется:

1. Неличным характером (информация поступает к клиенту через посредника – СМИ, проспекты, каталоги, афиши и т.д.).

2. Односторонней направленностью. Сигналы обратной связи поступают лишь в форме конечного поведения потенциального клиента — приобретения или отказа от туристского продукта.

3. Неопределенностью с точки зрения измерения эффекта. Обратная связь в рекламной деятельности носит вероятностный характер. Факт приобретения туристского продукта зависит от большого количества факторов, часто не имеющих прямого отношения к рекламе, носящих субъективный характер и практически не поддающихся формализации.

4. Общественным характером. Туристская реклама несет особую ответственность за достоверность, правдивость и точность передаваемой через нее информации.

5. Информационная насыщенность. Туристские услуги, не имеющие материальной формы и постоянного качества, нуждаются в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информа

тивность и пропаганда.

6. Броскостью и убедительностью. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление об объекте туристского интереса.

Мнение и отношение потребителей.

В системе рыночной экономики направления деятельности любой фирмы определяет потребитель, который приобретает туристский продукт по своему собственному усмотрению, и тем самым указывает продавцу, что необходимо предлагать на рынке. Туристское предприятие, предлагающее услуги, которые эффективно удовлетворяют нужды и запросы клиентов, будет щедро вознаграждено. И наоборот, тот, кто не сумеет добиться этого, будет наказан потерей потребителей со всеми вытекающими отсюда последствиями.

Маркетинговые исследования потребителей, выявление основных мотивов приобретения туристских услуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов фирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно – знанием своего клиента. Правильное понимание потребителей предоставляет туристской фирме возможности:

1. прогнозировать их потребности;

2. выявлять услуги, пользующиеся наибольшим спросом;

3. улучшать взаимоотношения с потенциальными потребителями;

4. приобретать доверие потребителей за счет понимания их запросов;

5. понимать, чем руководствуется потребитель, принимая решение о приобретении туристских услуг;

6. выяснять источники информации, используемые при принятии решения о покупке;

7. устанавливать, кто и каким образом оказывает влияние на выработку и принятие решения о приобретении туристского продукта;

8. вырабатывать соответствующую стратегию маркетинга и конкретные элементы наиболее эффективного комплекса маркетинга;

9. создавать систему обратной связи с потребителями туристских услуг;

10. налаживать эффективную работу с клиентами.

Поведение потребителей поддается воздействию. Маркетинг может оказывать достаточно сильное влияние на мотивацию и поведение потребителей. Это достигается при условии, что предлагаемый туристский продукт действительно является средством удовлетворения потребностей клиента. При этом речь не должна идти о каком-либо манипулировании поведением потребителей.

Анализ оценок потребителями различных туристских услуг позволяет туристскому предприятию разработать раз­личные варианты маркетинговых действий. В одном случае надо будет качественно улучшить предлагаемый туристский продукт. В другом – попытаться изменить отношение клиентов к своим услугам, доказывая их преимущества по сравнению с предложениями конкурентов. А может быть попытаться изменить значимость потребительских свойств туристского продукта, то есть побудить клиента уделять больше внимания тем характеристикам услуг, которым он раньше не придавал значения. Фирма может попробовать и ввести новые, пусть малозначительные признаки, которые бы сделали ее предложение более привлекательным для потребителя. Оценив информацию, потребитель принимает решение о приобретении туристской услуги. Оценки потребителей основаны как на их знаниях, так и на эмоциональных аспектах восприятия.

Конкретный туристский продукт никогда не будет удовлетворять запросам всей массы потребителей. Он может соответствовать лишь желаниям некоторой их части – целевого профиля, состоящего из одного или нескольких сегментов. Это предопределяет диверсификацию линейки предложений и адресного обслуживания носителей спроса на определенный турпродукт с целью формирования лояльности целевых потребителей.

В качестве индикаторов лояльности потребителей туристских услуг используются:

• осведомленность как степень известности туристской фирмы у потенциальных потребителей;

• количество рекомендаций реальных покупателей, ведущих к привлечению потенциальных клиентов;

• удовлетворенность как суммарный показатель, включающий три аспекта:

- качество базовых выгод,

- качество процесса оказания туруслуги;

- восприятие ценности туруслуги.

С точки зрения завоевания конкурентного преимущества на рынке туристских услуг значение потребительской лояльности определяется следующим: чем выше уровень лояльности клиентов, тем более конкурентоустойчива фирма.

Потребительские ожидания охватывают целый ряд компонентов, таких как желаемый уровень обслуживания, адекватный уровень обслуживания, предсказанный уровень обслуживания и зона толерантности, которая находится в промежутке между желаемым и адекватным уровнем обслуживания.

Желаемый уровень обслуживания – это тот, который потребители рассчитывают получить. Такой уровень обслуживания представляет собой такое качество, которое, по мнению потребителей, может и должно быть предоставлено им с учетом их личных потребностей. Однако большинство клиентов смотрят на вещи вполне реалистично и понимают, что сервисные компании не могут всегда обслуживать их на том уровне, на котором они хотели бы. По этой причине они устанавливают определенный «порог» своих ожиданий, который называется адекватным уровнем обслуживания и определяется как минимальный уровень, который будет воспринят потребителем, не вызывая его неудовлетворения. К факторам, формирующим данный вид ожиданий, относятся ситуативные факторы, влияющие на эффективность сервисного процесса, и уровень обслуживания, которого потребители могут ожидать от компаний, предлагающих альтернативные услуги. Ожидания как желаемого, так и адекватного уровня обслуживания нередко отражают явные и неявные обещания сервисной компании, комментарии знакомых и родственников и предыдущий опыт потребителя, приобретенный им при обращении в эту же фирму.

Вследствие уникальной природы услуг очень сложно, или даже невозможно, добиться постоянного качества обслуживания от всех сотрудников сервисной фирмы к даже от одного и того же работника в разные дни. Степень, до которой потребители согласны принимать и терпеть эти вариации, называют зоной толерантности. Если качество обслуживания будет ниже адекватного, это повлечет за собой неудовольствие и неудовлетворение потребителей, в то время как обслуживание, качество которого превысит ожидаемый уровень услуги, доставит потребителям удовольствие и приятно удивит их, создавая то, что называют восторгом потребителя. Зону толерантности можно представить и в виде диапазона услуг, в котором потребители не обращают особого внимания на эффективность работы сервисной организации. Следует, однако, помнить, что если качество обслуживания выходит за пределы этого диапазона, это вызовет у потребителя либо резко негативную, либо резко позитивную реакцию. Зона толерантности может увеличиваться или сужаться для каждого конкретного потребителя и в зависимости от таких факторов, как конкуренция, цена или важность специфических характеристик услуги.