3. Третье условие – сконцентрированность внимания, умение слушать и слышать (эмпатия).

Без выполнения этого условия процесс общения на самом деле всегда остается неполным. Здесь проблема заключается в умении не только слушать, но и слышать. Слушать – это означает использовать орган слуха, а слышать – это использовать мозг, сознание. Можно слушать, но не слышать, если сознание заблокировано другими мыслями.

Кроме того, нужно уметь распознавать за конкретными сообщениями еще и чувства, и часто скрываемый "второй" (и "третий") смысл. Качество внимательного и сопереживающего слушателя исключительно важно для руководителя (вспомним, что на слушание руководители тратят 40 % времени от общего времени их участия в формах коммуникации – см. тему 5).

Не случайно, зарубежные специалисты управления придают огромное значение выработке умения слышать. Например, Кит Дэйвис известен своим высказыванием, что природа дала человеку два уха, но только один язык, тонко намекнув, что лучше больше слушать, чем говорить. И чтобы слышать, нужны оба уха: одно – воспринимать смысл, другое – улавливать чувства говорящего. Теодор Райк интерпретировал эту проблему как "слушание третьим ухом", то есть необходимость эмпатической коммуникации, позволяющей "услышать" сообщения "между строк". С. Кови выдвинул в качестве ключевого принципа эффективной коммуникации следующий: "Стремись в первую очередь понять [собеседника], и лишь затем – быть понятым!" ("Seek first to understand, then to be understood!").

Таким образом, это условие взаимопонимания и доверия можно выразить одним словом – эмпатия (то есть. способность проявить внимание к чувствам и настроениям других, войти в их интеллектуальную и эмоциональную "систему координат").

4. Четвертое условие – это поддержание эффективной обратной связи в межличностном общении.

Выполнение этого условия предполагает, во-первых, выбор в каждом конкретном случае конкретного способа межличностной обратной связи (например, в формах: вопросов, просьбы пересказать то, что сообщено, личной беседы, собрания группы и т.д.); во-вторых, постоянное внимание к реакциям собеседников на собственные сообщения и "прием" содержащихся в этих реакциях сигналов (в интонации, жестах, позах, модуляциях в голосе, выражениях лица, глаз и т.д.).

5. Пятое условие – поддержка коммуникации действиями.

В конечном счете наиболее убедительный способ коммуникации – имеющий особое значение для руководителей в их управленческом общении – это не слова, а дела, то есть не то, что говорится, а то, что делается.

К

Сущность и функции

управленческого общения

огда реальные действия противоречат словам, то, что говорится, воздействия не возымеет. Никакие ораторские приемы не спасут, если не будет воздействия делом, а не только словом. Без соблюдения этого условия никогда не удастся достичь в межличностном (в том числе управленческом) общении высокого уровня доверия.

Итак, межличностное общение выступает как сложный и многогранный комплекс, включающий формальные и неформальные каналы коммуникации, взаимодействие "разумов, чувств и воль", коммуникационные сети и коммуникационные стили. Эффективное функционирование этого комплекса позволяет достичь взаимопонимания и доверия, без которых не обеспечить слаженного коллективного взаимодействия, взаимодействия по линиям "руководитель – подчиненный", "руководитель – группа". Решение этих задач невозможно без соблюдения необходимых условий, обеспечивающих преодоление коммуникационных барьеров в межличностном общении.

Отметим, что эти общие условия межличностного общения обеспечивают эффективное управленческое общение, но управленческое общение (то есть общение руководителя с коллективом и его членами) имеет и свои отличительные особенности. На некоторых из этих особенностей мы уже акцентировали внимание, теперь же рассмотрим специфику коммуникации в управленческом общении системно.