ЗМІСТ

Вступ ………3

1. Розроблення концепції маркетингового дослідження

1. Процес визначення проблем АТ "Ощадбанк" і розроблення підходу до їх вирішення ……….5

2. Структуризація проблем АТ "Ощадбанк"і побудова моделі основних причинно-наслідкових зв'язків ……….11

3. Формування робочої гіпотези ………15

2. Планування і організація маркетингового дослідження

1. Розробка програми дослідження ………17

2. Кабінетні дослідження і аналіз вторинної інформації ………22

3. Планування польових досліджень ……….25

4. Формування вибірки ……….29

3. Аналіз маркетингової інформації

1. Підготовка анкет для оброблення на ЕОМ …..…..32

2. Обробка і аналіз анкет …..…...34

Висновки …..……37

Список використаної літератури ….…...38

Додаток1…………………………………………………………………………………….….39

Додаток2…………………………………………………………………………………….….41

ВСТУП

В умовах історичної динаміки ринкових факторів, невизначеності поведінки бізнесових структур здійснюється переорієнтація діяльності підприємства на використання концепції маркетингу як сукупності практичних засобів і прийомів управління, у зв’язку з чим виникає необхідність нагромадження та систематизації відповідної маркетингової інформації.

Для ефективного функціонування підприємства в умовах ринку необхідно налагодити регулярне збирання інформації. Це завдання вирішується на підприємстві завдяки створенню маркетингової інформаційної системи. Однією із складових маркетингової інформаційної системи є система маркетингових досліджень.[1, с.4].

Маркетингові дослідження – це система збирання, нагромадження, комп’ютерної обробки і аналізу ринкової інформації з метою обґрунтування управлінських рішень, зниження невизначеності у мінливому середовищі з метою зміцнення стійкості підприємства чи інших об’єктів дослідження. Маркетингові дослідження включають в себе збір і аналіз даних про ринок, конкурентів, споживачів, ринкову кон’юнктуру, маркетинговий потенціал підприємства, ринкову інфраструктуру з метою зміцнення ринкових позицій, суб’єктів господарювання.

Предметом маркетингових досліджень є існуюча маркетингова проблема щодо обставин внутрішнього чи зовнішнього походження, наявних ресурсів, критеріїв успіху або невдачі, часових обмежень, рівня можливого ризику тощо.

Об’єкт – це суб’єкти ринку або їх певні характеристики. А основною метою дисципліни є вивчення методології та особливостей дослідження підприємством свого маркетингового середовища і власного потенціалу для визначення шляхів та резервів подальшого розвитку.

Результати маркетингових досліджень використовуються не тільки підприємствами-виробниками, але й організаціями торгівлі, сфери послуг, окремими фізичними особами, відповідними регіональними та національними структурами. Це ставить певні вимоги до методів формування і фільтрації маркетингових даних відповідно до цілей дослідження.

Активізація підприємницької діяльності в Україні, забезпечення життєдіяльності діючих і новостворених організацій в умовах посилення конкуренції на ринку ініціюють попереднє проведення маркетингового дослідження з метою виявлення сприятливих можливостей і бар’єрів у зовнішньому середовищі, пов’язаних з реалізацією цілей організації[1, c 4].

У даній роботі розглянуто діяльністьАТ "Ощадбанк"- одна з найбільших фінансово-банківських установ в Україні, яка стабільно працює в умовах постійної конкуренції на ринку банківських послуг та прагне бути сучасним конкурентоспроможним банком. Банк має найбільшу мережу установ -близько 6000, тут працює майже чверть банківського персоналу України.Після розгляду інформації про стан внутрішнього середовища компанії, його оцінки та діагностики існуючої проблеми, нашим завданням є проведення маркетингового дослідження з метою пошуку витоків проблеми та шляхів її вирішення. Адже, як відомо, дисципліна “маркетингові дослідження” розглядає проблему не як негативне явище, а як альтернативний шлях розвитку підприємства.[3]

1. Розроблення концепції маркетингового дослідження

1.1 Процес визначення проблем компанії «Оболонь» і розроблення підходу до їх вирішення

Концепція маркетингового дослідження- це визначення змісту предмету дослідження, загальна постановка задачі.

Концепція маркетингового дослідження включає:

• визначення мети і напрямку маркетингового дослідження,

• виявлення конкретної проблеми по реалізації даної мети, що грунтується на формулюванні сукупності окремих задач,

• розробку робочої гіпотези або припущення про суть досліджуваного явища, основні причинно-наслідкові зв'язки, від яких залежить вирішення проблем маркетингу.

Мета маркетингового дослідження залежить від фактично сформованої ринкової ситуації і проблем даної фірми.

Кожна фірма має власні цілі маркетингової діяльності. Вони можуть виражатися в кількісних показниках (обсяг продажу, процент росту прибутку, частка на ринку та ін.), а також в якісних характеристиках (місце в галузі, інноваційний рівень, імідж і ін.).

Оскільки з самого початку нелегко визначити предмет маркетингового дослідження, то доцільно провести попереднє опрацювання джерел вторинної інформації з використанням неформального аналізу. Це дозволяє більш чітко сформулювати проблему маркетингу шляхом проведення попереднього дослідження (наприклад, вивчення літератури, обговорення серед експертів і ведучих спеціалістів) і перейти до її конкретизації[1].

Загальна характеристика діяльності банку:

АТ «Ощадбанк» - одна з найбільших фінансово-банківських установ в Україні, яка стабільно працює в умовах постійної конкуренції на ринку банківських послуг та прагне бути сучасним конкурентоспроможним банком. Банк має найбільшу мережу установ -близько 6000, тут працює майже чверть банківського персоналу України.Це єдиний банк, який відповідно до Закону України „Про банки і банківську діяльність має державну гарантію по вкладах населення. Ощадбанк - банк, який є достатньо капіталізованим і забезпечує виконання нормативів встановлених НБУ. Стратегія банку спрямована на максимальний розвиток роздрібного бізнесу та створення умов для повного банківського обслуговування корпоративних клієнтів. Маючи статус державного банку, АТ “Ощадбанк” прагне бути уособленням стабільності, впевненості та динамічного розвитку, національним надбанням держави та символом її респектабельності. Сьогодні послугами банку користуються всі категорії населення, що зумовлює провідну позицію банку на ринку роздрібних банківських послуг України. Банк зосереджує свої зусилля на створенні сприятливих та вигідних умов обслуговування клієнтів, розширенні переліку банківських послуг, збільшенні присутності на ринку продуктів та послуг.

Розуміючи соціальну важливість присутності саме державного банку в найвіддаленіших куточках країни та його роль у реалізації державних програм, банк зосереджує свої зусилля на створенні сприятливих умов для обслуговування всіх верст населення, забезпеченні соціальних та компенсаційних виплат громадянам, наданні повного спектру банківських та інших операцій. Зважаючи на соціальну спрямованість, банк націлений на збереження широкої присутності в усіх регіонах України.Постановою Кабінету Міністрів України від 21 травня 1999 на виконання розпорядження Президента України від 20 травня 1999 «Державний спеціалізований комерційний ощадний банк України» перетворено у відкрите акціонерне товариство «Державний ощадний банк України» (скорочено — Ощадбанк)[3]

АТ "Ощадбанк" надає такі послуги своїм клієнтам:

АТ "Ощадбанк" пропонує своїм клієнтам - фізичним та юридичним особам - максимально повний перелік банківських послуг.

Банк зосереджує свої зусилля на створенні сприятливих та вигідних умов обслуговування клієнтів та розширенні переліку банківських послуг. До ваших послуг:

Послуги для фізичних осіб:

* розрахунково-касове обслуговування

* відкриття різних видів рахунків та залучення коштів на поточні і депозитні (вкладні) рахунки

* кредитування

* приймання комунальних платежів та платежів до бюджету

* виплата заробітної плати, пенсій та соціальної допомоги

* переказ грошових коштів у національній та іноземній валютах по Україні і за її межі з відкриттям і без відкриття рахунку

* випуск та обслуговування платіжних карток Visa та MasterCard

* реалізація ювілейних та пам`ятних монет

* валютно-обмінні операції

Послуги для юридичних осіб:

* розрахунково-касове обслуговування та система "Клієнт-банк"

* депозитні вклади

* кредитування

* операції з цінними паперами

* перевезення грошово-валютних цінностей та інкасація.

Служба інкасації та перевезення цінностей Ощадбанку – одна з найбільших в Україні. Крім обслуговування власної мережі банківських установ, інкасаційна служба Ощадбанку надає такі послуги іншим суб'єктам господарювання - юридичним особам.

Ощадбанк був і залишається найбільш відвідуваним банком та найбільш соціально-спрямованим, що не передбачає встановлення надвисоких тарифів. У такий спосіб Банк доводить клієнтам, що ми - надійні і з нами вигідно працювати.[3]

Структура корпорації АТ "Ощадбанку"

Органiзацiйна структура банку будується за принципом централiзацiї з вертикальним пiдпорядкуванням i складається з: -центрального апарату; -фiлiй банку, що видiленi на окремий баланс: обласних управлiнь, Головного управлiння по м. Києву та Київськiй областi, Кримського республiканського управлiння; вiддiлень; -територiально вiдокремлених безбалансових вiддiлень (далi - ТВБВ); -представництв. З врахуванням загальнодержавних тенденцiй розвитку банкiвського сектора економiки, що характеризуються зменшенням кiлькостi балансових та вiдповiдним зростанням числа безбалансових установ на територiї України, прiоритетами розвитку мережi ВАТ "Ощадбанк" в 2010 роцi було визначено курс на якiсну змiну структури мережi. Для забезпечення виконання таких намiрiв протягом 2010 року реорганiзовано 103 фiлiї-вiддiлення в ТВБВ, а також вiдкрито 6 та закрито 94 ТВБВ у зв'язку їх тривалою збитковою дiяльнiстю. Таким чином, за минулий рiк фiлiйна мережа банку зменшилась на 88 одиницi та станом на 01.01.2011 складалась з 5 996 установ, з них: фiлiй: - 23 обласнi управлiння, Головне управлiння по м. Києву та Київськiй областi та Кримське республiканське управлiння; - 226 вiддiлень; територiально вiдокремлених безбалансових вiддiлень: - 5 745 одиниць.[2]

ОРГАНІЗАЦІЙНА СТРУКТУРА АТ „ОЩАДБАНК” СТАНОМ НА 01.03.2011 РОКУ

Рис.1.1організаційна структура АТ „ОЩАДБАНК”

Працівники:

Аналiз пiдсумкiв 2010 навчального року в системi професiйного навчання в установах банку свiдчить, що керiвництвом, кадровими службами проведено певну роботу щодо подальшої оптимiзацiї процесу навчання, збiльшення його позитивного впливу на професiйну майстернiсть та компетентнiсть працiвникiв. Одним з основних напрямiв органiзацiї роботи з персоналом залишається залучення перспективних працiвникiв установ банку до навчання у вищих навчальних закладах. У 2010 роцi вступили до вузiв 458 чол., здобули вищу освiту рiзних рiвнiв 1138 чол., продовжують навчання 2544 чол., в аспiрантурi - 6. На курсах пiдвищення квалiфiкацiї при профiльних вищих навчальних закладах пiдвищили професiйний рiвень 241 працiвникiв фiлiй-вiддiлень банку. У центрi пiдготовки спецiалiстiв банку за рiзними напрямами банкiвської дiяльностi пройшли навчання 1468 працiвники. Щоквартально при регiональних управлiннях для рiзних категорiй працiвникiв проводились семiнари, участь в яких взяли 18294 керiвникiв та фахiвцiв фiлiй-вiддiлень. Всього в установах банку професiйним навчанням було охоплено понад 26 тис. працiвникiв. З метою залучення перспективної молодi до роботи в Ощадбанк, регiональнi управлiння продовжували спiвробiтництво з навчальними закладами рiзних рiвнiв: укладали з профiльними вузами угоди про спiвпрацю та проходження практики студентами, брали участь у днях вiдкритих дверей. У 2010 роцi виробничу та переддипломну практику в Ощадбанку пройшли 1269 студентiв вищих навчальних закладiв, у т.ч. 32 - у центральному апаратi. У рядi регiональних управлiнь найбiльш здiбних практикантiв - випускникiв вузiв прийнято на роботу до установ банку. Велика увага в установах банку придiлялась навчанню операцiйно-касових працiвникiв. У 2010 роцi залiки з операцiйно-касової роботи склали 14012 чол. , з числа новоприйнятих було пiдготовлено 2143 операцiйно-касових працiвники. У навчальному процесi активно використовувалась Система дистанцiйного тестування та навчальних курсiв, у рамках якої проведено контрольне тестування 2070 працiвникiв за рiзними напрямами банкiвської дiяльностi. Крiм того, значна кiлькiсть працiвникiв проходила тестування самостiйно в режимi самоперевiрки за спецiально створеними для цього тестами. У 2010 роцi процедуру щорiчної оцiнки виконання окремими категорiями працiвникiв покладених на них обов'язкiв та завдань пройшли 10652 чол.[3]

Позиції на ринку

Ринок України:“Державний ощадний банк України” – найдавніший банк країни загальнонаціонального масштабу і один з найбільших банків в Україні. Засновником банку є держава в особі Кабінету Міністрів України.

Ощадбанк працює на українському фінансовому ринку з грудня 1991 року, надаючи повний спектр банківських послуг своїм клієнтам на підставі ліцензії Національного банку України № 148 від 16.01.2002 р. на право здійснення банківських операцій, дозволу Національного банку України № 148-4 від 21.09.2009 р. на право здійснення операцій, визначених пунктами 1-4 частини другої та частиною четвертою статті 47 Закону України "Про банки і банківську діяльність".Із таблиці 3.3 помітно, що перше місце на депозитному ринку в цілому займає Промінвестбанк, на другому місці знаходиться "Аваль", на третьому — Приватбанк. У Промінвестбанку найбільша частка на сегменті депозитів юридичних осіб —12,85%; у банку "Аваль" найбільша частка на сегменті бюджетних установ — 22,69%; у Приватбанку — найбільша частка на сегменті депозитів банків (кошти на госпрахунках) — 11,77%; а в Ощадбанку — найбільша частка на сегменті депозитів фізичних осіб — 21,57%.[5]

Зміна часток ринку основнихбанків України за 2009-2010 роки

показано нижче на рис. 1.1,та рис.1.2.

2009 рік 2010 рік

Рис.1.1. та 1.2. Частки ринку за 2009 та 2010 роки

На 2010 рік "ВТБ Банк", 5-у - Ощадбанк. Всього ж на Топ-5 банків припадає 63% вхідного трафіку. За обсягами відправлених платежів 3-є місце в групі лідерів зайняв Дочірній банк Сбербанку Росії.[2]

Основні цілі:

ВАТ "Ощадбанк" є унiверсальною банкiвською установою, дiяльнiсть якої спрямована на надання широкого спектру банкiвських послуг всiм типам клiєнтiв, зокрема пiдприємств, будь-якої форми власностi. До стратегiчних прiоритетiв ВАТ "Ощадбанк" у 2011 роцi слiд вiднести забезпечення фiнансової стабiльностi, суттєве пiдвищення корпоративної ефективностi (перш за все управлiнських процесiв) та удосконалення банкiвських технологiй. Місія ВАТ "Ощадбанку" є заощадження коштів на принципах справедливої дохідності та надзвичайної надійності і ,завдяки клопіткій роботі , допомагаємо розвивати економіку України та забезпечувати інтереси її громадянин. Тому ставиться за мету забезпечити високоякісним сервісом індивідуальних та корпоративних клієнтів приватної та державної форм власності.[4]

Для досягнення цілей підприємство планує:

*Підтримувати державні проекти та програми, що реалізовуються на комерційні основі і забезпечення джерелом повернення вкладених коштів.

*На регіональному рівні Банк концентруватиметься на участі в інвестиційних, соціальних, та інших програмах органів регіональної влади за умови адекватної оцінки ризиків та рентабельності прогнозованих проектів.

*Для найбільш ефективного обслуговування великих та системноутворюючих клієнтів буде запропоноване так зване VIP- обслуговування , що передбачає розробку індивідуальних підходів , сфокусованого управління відносинами ,а також наявність спеціалізованих організаційних підрозділів по роботі з VIP-клієнтами.

*Банк впроваджуватиме застосування нових зручних інструментів та стандартних інтерфейсів обміну діловою інформацією в рамках розвитку підходів до між корпоративної взаємодії(B2B)

*Банк розроблятиме пакети адаптовані до специфіки відповідної галузі.

* Розвивати довготермінові відносини зі своїми клієнтами і націлювати свої зусилля на формування своєї майбутньої клієнтури.

Програма розвитку ВАТ "Ощадбанку" передбачає комплексну перебудову його діяльності і розрахована на період 2010 року ,після чого проведено буде аналіз результатів успішної реалізації.[3]